多くの店舗は、商品が原因なのではなく、支払いまでの道のりが長いからお客様を失います。注文全体が、お客様がすでに入っている会話の中で完結すれば、その道のりは短くなります。以下が、おすすめする流れと、各ステップで自動化する内容です。
ステップ1：あいさつとカタログ
最初の自動返信では、お客様のお名前を呼んで迎え、閲覧の仕方を示すという2つのことを行います。カテゴリーの短いリスト、またはチャット内のカタログがあれば十分です。まだ何も尋ねないでください。
ステップ2：選択と確認
お客様が商品を選んだら、商品、バリエーション、数量、価格を、1つのメッセージでそのまま返します。この1通のメッセージが、後から起こるほとんどのトラブルを防ぎます。質問は1つだけにします。「ご注文に追加しますか？」
ステップ3：配送の詳細
住所と電話番号は、1つのフォームではなく、2つの別々のメッセージで尋ねてください。支払いを求める前に、地域ごとの配送時間と費用を確認してください。このステップで想定外があると、注文が止まるいちばん多い原因になります。
ステップ4：支払い方法
お客様が実際に利用している支払い方法を提供してください。接続する決済ゲートウェイ経由のカード払い、または提供している場合は代金引換です。リンクか手順のどちらか1つだけを送り、両方は送らないでください。支払いがうまくいかなかった場合は、次のメッセージでその旨をはっきり伝え、もう一方の選択肢を案内してください。
ステップ5：確認と追跡
注文が完了した瞬間に、注文番号とお届け予定の時間帯を添えて確認メッセージを送ってください。追跡情報を共有できる場合は、後で同じ会話の中で、お客様に尋ねられなくても共有してください。
ステップ6：フォローアップ
お届けから2日後に、すべて問題なく届いたか、何かお手伝いできることはないかという内容のメッセージを1通送ります。ここからレビュー、リピート注文、紹介が生まれます。
自動化すべき部分と人が対応すべき部分
- 自動化するもの: あいさつ、カタログ、選択内容の確認、支払い手順、注文確認、フォローアップ。
- 人が対応するもの: 個別のご要望、苦情、返金に関すること、そしてお客様が迷っている様子の会話。
避けるべき3つの失敗
- お客様が商品を選ぶ前に住所を尋ねること。
- 1つで十分な場合に、支払い方法の長いリストを送ること。
- 支払い後に何も連絡しないこと。確認メッセージも販売の一部です。
Kwamle Mediaでは、ストア、支払い、メッセージが同じ場所にあるため、上記の流れは各ステップをオンにし、自分の言葉で書くだけのことです。
