Většina obchodů přichází o zákazníky ne proto, že by měla špatný produkt, ale proto, že cesta k jeho zaplacení je dlouhá. Když celá objednávka proběhne v konverzaci, ve které zákazník už je, cesta se zkrátí. Tohle je postup, který doporučujeme, a v jednotlivých krocích uvádíme, co automatizovat.
Krok 1: přivítání a katalog
První automatická odpověď udělá dvě věci: přivítá zákazníka jménem a ukáže mu, jak procházet nabídku. Stačí krátký seznam kategorií nebo katalog přímo v chatu. Zatím se na nic neptejte.
Krok 2: výběr a potvrzení
Když si zákazník vybere produkt, zopakujte jeho volbu v jedné zprávě: produkt, varianta, množství, cena. Tahle jediná zpráva předejde většině pozdějších sporů. Položte jednu otázku: „Mám to přidat do vaší objednávky?“
Krok 3: údaje k doručení
Adresu a telefonní číslo si vyžádejte ve dvou samostatných zprávách, ne v jednom formuláři. Před žádostí o platbu potvrďte čas doručení a cenu podle regionu. Překvapení v tomto kroku jsou nejčastějším důvodem, proč se objednávka zastaví.
Krok 4: možnosti platby
Nabídněte to, co vaši zákazníci skutečně používají: platbu kartou přes platební bránu, kterou máte připojenou, nebo dobírku tam, kde ji nabízíte. Pošlete jeden odkaz nebo jeden pokyn, ne obojí. Pokud platba selže, další zpráva by to měla říct jasně a nabídnout druhou možnost.
Krok 5: potvrzení a sledování
Pošlete potvrzení ihned, jakmile je objednávka dokončená, s číslem objednávky a očekávaným časovým oknem doručení. Pokud můžete sdílet sledování zásilky, udělejte to později ve stejné konverzaci, aniž by se zákazník musel ptát.
Krok 6: následná zpráva
Dva dny po doručení pošlete jednu zprávu: Dorazilo všechno v pořádku? A můžeme s něčím pomoci? Odtud pocházejí recenze, opakované objednávky i doporučení.
Co automatizovat a co nechat na lidech
- Automatizujte: přivítání, katalog, potvrzení výběru, pokyny k platbě, potvrzení objednávky a následnou zprávu.
- Nechte na lidech: individuální požadavky, stížnosti, cokoli ohledně vrácení peněz a každou konverzaci, ve které zákazník zní nejistě.
Tři chyby, kterým se vyhněte
- Ptát se na adresu dřív, než si zákazník vybere produkt.
- Posílat dlouhý seznam platebních metod, když stačí jedna.
- Po platbě zmlknout. Potvrzovací zpráva je součástí prodeje.
V Kwamle Media jsou obchod, platby i zprávy na jednom místě, takže výše popsaný postup je věcí zapnutí jednotlivých kroků a jejich napsání vlastními slovy.
