Pokud prodáváte přes sociální sítě, jsou vaši zákazníci rozptýleni na několika místech. Někdo napíše na vaši stránku, někdo pošle přímou zprávu, někdo použije vaše číslo na WhatsAppu a někdo zanechá komentář pod příspěvkem. Bez plánu nakonec otevíráte jednu aplikaci za druhou, ztrácíte přehled o tom, komu už jste odpověděli, a stejné osobě odpovíte dvakrát ze dvou různých míst. Sdílená schránka vyřeší mechanickou část problému, ale stejně důležité jsou návyky kolem ní.
Cena za mnoho míst
Problém s odpovídáním z několika aplikací jen zřídka spočívá v čase, který zabere jejich otevírání. Jde o to, co mezi nimi propadne:
- Zmeškané zprávy. Zpráva na kartě, kterou jste zapomněli otevřít, je prodej, o kterém jste nikdy nevěděli.
- Duplicitní odpovědi. Dva lidé, nebo stejný člověk na dvou kanálech, odpovídají stejnému zákazníkovi.
- Žádná historie. Zákazník, který napsal v pondělí na jednom místě a ve středu na jiném, je dvakrát považován za neznámého.
- Žádný přehled. Nevidíte, kolik konverzací je otevřených ani jak dlouho lidé čekají.
Co vám dobrá sdílená schránka dá
Sdílená schránka shromažďuje všechny zprávy a komentáře z vašich připojených kanálů do jednoho seznamu, seskupeného podle konverzací. Měli byste od ní očekávat následující:
- Jeden seznam, nejnovější nebo nejnaléhavější jako první. Vše, co potřebuje odpověď, je viditelné.
- Celá konverzace. Dřívější zprávy, objednávky a poznámky jsou hned po ruce.
- Vlastník každé konverzace. Za konverzaci odpovídá jedna osoba, takže se nic nevyřídí dvakrát ani nezůstane bez odpovědi.
- Stav a štítky. Otevřeno, čeká se na zákazníka, vyřešeno, plus štítky jako objednávka, dotaz nebo reklamace.
- Připravené odpovědi. Uložené odpovědi na otázky, které se opakují.
Nastavte pravidla dřív, než pozvete tým
Technologie nevyřeší nejasnou odpovědnost. Rozhodněte předem:
- Kdo je vlastníkem kterých konverzací. Podle kanálu, tématu, směny nebo tak, že si vezmete další v pořadí.
- Jak rychle odpovídáte. Zvolte realistický cíl a řekněte ho nahlas, například „první odpověď v pracovní době do jedné hodiny“.
- Na co odpovídá automatizace a co předává. Bot zvládne rutinu, lidé zbytek. Návod kdy předat konverzaci člověku vám může posloužit jako pravidla.
- Jak konverzaci uzavřít. Krátká zpráva a změna stavu, aby seznam odpovídal skutečnosti.
Používejte štítky, abyste se učili ze své schránky
Štítky jsou nejlevnější analytika, jakou si kdy nastavíte. Každou konverzaci označte důvodem, proč zákazník napsal: cena, doručení, dotaz na produkt, změna objednávky, reklamace. Po měsíci je spočítejte. Štítek, který se objevuje nejčastěji, vám řekne, co dát na stránku produktu, kterou odpověď zautomatizovat příště a jaký příspěvek napsat. Týdenní návyk je vysvětlen v článku jak rychle číst analytiku.
Seznam štítků udržujte krátký, maximálně šest až deset, jinak je nikdo nebude používat důsledně. Štítek, který se použije pokaždé, má větší hodnotu než dlouhý seznam, který se použije jen občas.
Udržujte konzistentní tón
Když odpovídá více lidí, může obchod začít znít jako několik obchodů. Napište si krátkou poznámku ke stylu: jak zdravíte, zda používáte křestní jména, jak formální jste a kterým slovům se vyhýbáte. Uložené odpovědi udržujte ve stejném tónu a čas od času je zkontrolujte. Jak psát odpovědi, které působí lidsky, viz Automatické odpovědi, které nezní jako robot.
Plán na první týden
- První den: připojte své kanály a podívejte se, kolik konverzací čeká na odpověď.
- Druhý den: napište uložené odpovědi na svých pět nejčastějších otázek.
- Třetí den: dohodněte se na vlastnících, štítcích a cílovém čase odpovědi.
- Čtvrtý den: zapněte automatizaci pro rutinní otázky a pravidlo předání.
- Pátý den: zkontrolujte konverzace, vyhlaďte nedokonalosti a poznamenejte si, co příští týden zlepšit.
Předávání mezi lidmi
Nejrizikovějším okamžikem ve sdílené schránce je předání: jeden člověk končí směnu nebo předává konverzaci kolegovi. Udělejte si zvyk zanechat ke konverzaci krátkou poznámku s tím, co zákazník chce, co mu bylo slíbeno a co je stále otevřené. Další člověk pak může pokračovat, jako by u toho byl od začátku, a zákazník změnu vůbec nepozná. Zabere to třicet sekund a předejde to mnoha trapným okamžikům, které nastávají, když tým sdílí jednoho zákazníka.
Poslední tip: jednou za měsíc zkontrolujte samotnou schránku. Uzavřete konverzace, které zůstaly otevřené, vyřaďte uložené odpovědi, které nikdo nepoužívá, a aktualizujte ty, jejichž údaje se změnily. Uklizená schránka je rychlá schránka.
Časté dotazy
Potřebuji tým, aby mi sdílená schránka přinesla užitek?
Ne. I jednotlivec těží z jednoho seznamu, úplné historie a uložených odpovědí, a později lze snadno přidat kolegu.
Poznají zákazníci, že odpovídá více lidí?
Ne, pokud je tón konzistentní a historie je viditelná pro všechny. Zákazníci si všimnou, když se musí opakovat, proto zajistěte, aby si každý před odpovědí přečetl dosavadní konverzaci.
A co zprávy, které přijdou v noci?
Nechte automatizaci odpovědět na rutinní otázky a u zbytku řekněte upřímně, co mohou čekat: „Odpovíme, až v devět otevřeme.“ Upřímně řečený čas je lepší než falešný slib, že jste online.
Jak do toho zapadá Kwamle Media
Kwamle Media přenáší konverzace z vašich připojených kanálů do jedné jednotné schránky se stejnou automatizací a obchodem na pozadí. Stránka integrací ukazuje, co můžete připojit, a začít můžete kanálem, ze kterého vám chodí nejvíce zpráv.
