Bot, který nikdy nepředává, není efektivní – je nedbalý. Zákazníci vás soudí podle obtížných konverzací, ne podle těch snadných. Dobrá zpráva je, že okamžiky, které potřebují člověka, mají své vzorce, a stručná pravidla pokrývají většinu z nich.
Pět signálů
- Emoce. Slova jako „naštvaný“, „nepřijatelné“, „zase“, „čekám už dny“ nebo tři zprávy za sebou bez otázky. Předejte okamžitě a řekněte to.
- Peníze. Neúspěšná platba, vrácení peněz, špatně naúčtovaná částka, sleva, která se neuplatnila. Cokoli ohledně peněz patří člověku.
- Požadavek na míru. Velikosti, které nejsou v nabídce, doručení mimo vaše regiony, hromadná objednávka, gravírování. Bot nemůže slíbit něco, co si nemůže ověřit.
- Stejná otázka dvakrát. Pokud zákazník otázku zopakuje, první odpověď nezabrala. Člověk by si měl přečíst celou konverzaci a odpovědět jinak.
- Vracející se zákazník s otevřenou objednávkou. Někdo, kdo minulý týden objednal a píše znovu, pravděpodobně píše o té objednávce. Přesměrujte ho do schránky s přiloženou objednávkou.
Jak má vypadat dobré předání
Zákazník by nikdy neměl muset opakovat, co už řekl. Zpráva o předání říká tři věci: že bude pokračovat člověk, přibližně kdy, a že dosavadní konverzace byla předána. Například: „Předávám to Sáře z našeho týmu. Odpoví do hodiny a vidí vše, co jste napsali.“
Pak člověk skutečně do té doby odpoví. Předání bez dotažení je horší než žádné předání.
Kdo má být ve službě v hodinách, na kterých záleží
Podívejte se, kdy k vašim předáním dochází. Většina firem zjistí dvě až tři špičkové hodiny denně. V těchto hodinách nechte ve schránce odpovídat člověka a zbytek nechte na botovi s jasnou zprávou, kdy znovu začnete odpovídat. Upřímně uvedený čas je lepší než falešné „jsme online“.
Měřte dvě čísla
Každý týden se podívejte na podíl konverzací, které byly předány, a na průměrný čas, než člověk odpověděl. Pokud první číslo roste, bot potřebuje nové odpovědi. Pokud druhé roste, tým potřebuje pomoc ve špičkových hodinách. Obě se dají snadno napravit, jakmile je uvidíte.
Nastavte to jednou
V Kwamle Media jsou výše uvedená pravidla podmínkami konverzace: klíčová slova, záměry, stav objednávky, opakované otázky. Když je podmínka splněna, konverzace se přesune do sdílené schránky s celou svou historií a zákazník dostane vaši zprávu o předání vašimi vlastními slovy.
