Một bot không bao giờ chịu chuyển cho người thật thì không hề hiệu quả, mà là cẩu thả. Khách hàng đánh giá bạn qua những cuộc trò chuyện khó, chứ không phải những cuộc dễ. Tin tốt là những thời điểm cần đến người thật đều có quy luật, và một bộ quy tắc ngắn đã bao quát được phần lớn trong số đó.
Năm dấu hiệu
- Cảm xúc. Những từ như "bực mình", "không chấp nhận được", "lại nữa", "chờ mấy ngày rồi", hoặc ba tin nhắn liên tiếp mà không có câu hỏi nào. Hãy chuyển ngay lập tức và nói rõ cho khách biết.
- Tiền bạc. Thanh toán không thành công, hoàn tiền, bị trừ tiền sai, một khoản giảm giá không được áp dụng. Mọi chuyện liên quan đến tiền đều phải đến tay một người thật.
- Yêu cầu riêng. Size không có trong danh sách, giao hàng ngoài khu vực của bạn, đơn số lượng lớn, khắc chữ theo yêu cầu. Bot không thể hứa những gì nó không kiểm tra được.
- Cùng một câu hỏi hai lần. Nếu khách hỏi lại, nghĩa là câu trả lời đầu tiên chưa giải đáp được điều họ cần. Một người thật nên đọc toàn bộ cuộc trò chuyện và trả lời theo cách khác.
- Khách quay lại khi còn đơn hàng chưa hoàn tất. Người đã đặt hàng tuần trước và nhắn lại nhiều khả năng đang hỏi về chính đơn hàng đó. Hãy chuyển họ vào hộp thư đến kèm theo thông tin đơn hàng.
Thế nào là một lần chuyển giao tốt
Đừng bao giờ để khách hàng phải nhắc lại những gì mình đã nói. Tin nhắn chuyển giao cần nói rõ ba điều: sẽ có một người tiếp tục hỗ trợ, khoảng bao lâu nữa, và toàn bộ nội dung trò chuyện từ đầu đã được chuyển sang. Ví dụ: "Mình sẽ chuyển cuộc trò chuyện này cho Sara bên mình nhé. Sara sẽ trả lời bạn trong vòng một giờ và xem được toàn bộ những gì bạn đã nhắn."
Sau đó, người tiếp nhận phải thực sự trả lời trong khoảng thời gian đã hẹn. Chuyển giao mà không ai phản hồi tiếp còn tệ hơn không chuyển giao gì cả.
Bố trí người cho những giờ quan trọng
Hãy xem các lần chuyển giao thường diễn ra vào lúc nào. Phần lớn doanh nghiệp sẽ thấy mỗi ngày có hai hoặc ba giờ cao điểm. Hãy để một người trực hộp thư đến trong những giờ đó, và để bot đảm nhận phần còn lại với một tin nhắn nói rõ khi nào đội ngũ sẽ trả lời trở lại. Báo đúng thời gian phản hồi luôn tốt hơn một dòng "chúng tôi đang trực tuyến" không có thật.
Đo lường hai con số
Mỗi tuần, hãy xem tỷ lệ cuộc trò chuyện được chuyển cho người thật và thời gian trung bình cho đến khi người đó trả lời. Nếu con số thứ nhất tăng, bot cần thêm câu trả lời mới. Nếu con số thứ hai tăng, đội ngũ cần thêm người hỗ trợ vào giờ cao điểm. Cả hai đều dễ khắc phục một khi bạn nhìn thấy chúng.
Thiết lập một lần
Trong Kwamle Media, các quy tắc trên là những điều kiện áp dụng cho cuộc trò chuyện: từ khóa, ý định, trạng thái đơn hàng, câu hỏi lặp lại. Khi một điều kiện khớp, cuộc trò chuyện sẽ chuyển sang hộp thư đến dùng chung kèm toàn bộ lịch sử, và khách hàng nhận được tin nhắn chuyển giao bằng chính lời lẽ của bạn.
