Bot yang tidak pernah menyerahkan perbualan kepada manusia bukannya cekap, tetapi cuai. Pelanggan menilai anda melalui perbualan yang sukar, bukan yang mudah. Berita baiknya ialah saat-saat yang memerlukan manusia mempunyai corak tertentu, dan satu panduan ringkas sudah merangkumi kebanyakannya.
Lima isyarat
- Emosi. Perkataan seperti "marah", "tidak boleh diterima", "sekali lagi", "menunggu berhari-hari", atau tiga mesej berturut-turut tanpa soalan. Serahkan segera, dan beritahu pelanggan.
- Wang. Bayaran gagal, bayaran balik, caj salah, diskaun yang tidak dikenakan. Apa-apa sahaja tentang wang diserahkan kepada manusia.
- Permintaan khas. Saiz yang tidak tersenarai, penghantaran di luar kawasan anda, pesanan pukal, ukiran. Bot tidak boleh menjanjikan perkara yang tidak dapat disemaknya.
- Soalan yang sama dua kali. Jika pelanggan mengulang soalan, jawapan pertama tidak berkesan. Seseorang perlu membaca keseluruhan perbualan dan menjawab dengan cara berbeza.
- Pelanggan yang kembali dengan pesanan terbuka. Seseorang yang memesan minggu lalu dan menulis lagi mungkin menulis tentang pesanan itu. Salurkan mereka ke peti masuk bersama pesanan berkenaan.
Bagaimana rasanya serahan yang baik
Pelanggan tidak sepatutnya perlu mengulang cerita mereka. Mesej serahan menyatakan tiga perkara: bahawa seorang petugas akan menyambung perbualan, lebih kurang bila, dan bahawa perbualan setakat ini telah disampaikan. Contohnya: "Saya menyerahkan ini kepada Sara daripada pasukan kami. Dia akan membalas dalam masa sejam dan boleh melihat semua yang anda tulis."
Kemudian orang itu benar-benar membalas dalam masa itu. Serahan tanpa susulan lebih buruk daripada tiada serahan langsung.
Menempatkan kakitangan pada waktu yang penting
Lihat bila serahan anda berlaku. Kebanyakan perniagaan mendapati dua atau tiga waktu puncak sehari. Letakkan seorang petugas di peti masuk pada waktu tersebut dan biarkan bot mengendalikan selebihnya dengan mesej jelas tentang bila balasan disambung semula. Maklumat waktu yang jujur lebih baik daripada "kami dalam talian" yang palsu.
Ukur dua nombor
Setiap minggu, lihat kadar perbualan yang diserahkan dan purata masa sehingga petugas membalas. Jika nombor pertama meningkat, bot memerlukan jawapan baharu. Jika nombor kedua meningkat, pasukan memerlukan bantuan pada waktu puncak. Kedua-duanya mudah dibaiki sebaik sahaja anda boleh melihatnya.
Sediakan sekali sahaja
Dalam Kwamle Media, peraturan di atas ialah syarat yang dikenakan pada perbualan: kata kunci, niat, status pesanan, soalan berulang. Apabila sesuatu syarat sepadan, perbualan berpindah ke peti masuk bersama dengan sejarah penuhnya, dan pelanggan menerima mesej serahan anda dalam kata-kata anda sendiri.
