Бот, который никогда не передаёт диалог человеку, не эффективен, а просто небрежен. Клиенты судят о вас по трудным разговорам, а не по простым. Хорошая новость: ситуации, в которых нужен человек, повторяются по одним и тем же сценариям, и короткого свода правил хватает, чтобы учесть большинство из них.
Пять сигналов
- Эмоции. Слова вроде «возмутительно», «это недопустимо», «опять», «жду уже несколько дней» или три сообщения подряд без единого вопроса. Передайте диалог сразу и прямо скажите об этом клиенту.
- Деньги. Не прошедший платёж, возврат средств, ошибочное списание, скидка, которая не применилась. Всё, что связано с деньгами, передаётся человеку.
- Нестандартный запрос. Размеры, которых нет в списке, доставка за пределы ваших регионов, оптовый заказ, гравировка. Бот не может обещать то, что не в силах проверить.
- Один и тот же вопрос дважды. Если клиент повторяет вопрос, значит, первый ответ не сработал. Человек должен прочитать всю переписку и ответить иначе.
- Вернувшийся клиент с открытым заказом. Тот, кто сделал заказ на прошлой неделе и снова пишет вам, скорее всего, хочет обсудить именно этот заказ. Направьте диалог во входящие вместе с данными заказа.
Какой должна быть хорошая передача
Клиент никогда не должен повторять то, что уже написал. В сообщении о передаче три пункта: что разговор продолжит человек, примерно когда он ответит и что вся предыдущая переписка ему уже передана. Например: «Передаю ваш вопрос Саре из нашей команды. Она ответит в течение часа и видит всё, что вы написали».
А затем сотрудник действительно отвечает в обещанный срок. Передача, за которой ничего не следует, хуже, чем её полное отсутствие.
Люди на связи в нужные часы
Посмотрите, в какое время обычно происходят передачи. Большинство компаний обнаруживают два-три пиковых часа в день. В эти часы закрепите за входящими сотрудника, а в остальное время пусть бот работает сам и понятно сообщает, когда ответы возобновятся. Честно названное время лучше фальшивого «мы на связи».
Следите за двумя показателями
Каждую неделю смотрите на долю диалогов, переданных людям, и на среднее время до ответа сотрудника. Если растёт первый показатель, боту нужны новые ответы. Если второй — команде нужна помощь в часы пик. И то и другое легко исправить, когда эти цифры у вас перед глазами.
Настройте один раз
В Kwamle Media описанные выше правила — это условия для диалога: ключевые слова, намерения, статус заказа, повторные вопросы. Когда условие срабатывает, диалог со всей историей переходит в общие входящие, а клиент получает сообщение о передаче, написанное вашими словами.
