Un bot che non passa mai la parola non è efficiente, è negligente. I clienti ti giudicano dalle conversazioni difficili, non da quelle facili. La buona notizia è che i momenti che richiedono una persona seguono degli schemi, e poche regole chiare bastano a coprirne la maggior parte.
I cinque segnali
- Emozione. Parole come «arrabbiato», «inaccettabile», «di nuovo», «aspetto da giorni», oppure tre messaggi di fila senza nessuna domanda. Passa subito la conversazione a una persona, e dillo al cliente.
- Soldi. Un pagamento non riuscito, un rimborso, un addebito sbagliato, uno sconto che non è stato applicato. Tutto ciò che riguarda i soldi va a una persona.
- Una richiesta su misura. Taglie che non sono in elenco, una consegna fuori dalle tue zone, un ordine all'ingrosso, un'incisione. Il bot non può promettere ciò che non può verificare.
- La stessa domanda due volte. Se il cliente ripete una domanda, la prima risposta non è andata a segno. Una persona dovrebbe leggere tutta la conversazione e rispondere in modo diverso.
- Un cliente di ritorno con un ordine aperto. Se chi ha ordinato la settimana scorsa ti scrive di nuovo, con ogni probabilità è per quell'ordine. Indirizzalo all'inbox con l'ordine allegato.
Come dovrebbe essere un buon passaggio
Il cliente non dovrebbe mai dover ripetere nulla. Il messaggio di passaggio dice tre cose: che una persona continuerà la conversazione, più o meno quando, e che tutto quello che ha scritto finora è stato inoltrato. Per esempio: «Passo la tua richiesta a Sara del nostro team. Ti risponderà entro un'ora e può vedere tutto quello che hai scritto.»
Poi quella persona deve rispondere davvero nei tempi indicati. Un passaggio senza seguito è peggio di nessun passaggio.
Presidia le ore che contano
Guarda quando avvengono i tuoi passaggi. La maggior parte delle attività scopre di avere due o tre ore di punta al giorno. In quelle ore affida l'inbox a una persona e lascia che il bot gestisca il resto, con un messaggio chiaro su quando riprendono le risposte. Un orario onesto vale più di un finto «siamo online».
Misura due numeri
Ogni settimana guarda la quota di conversazioni passate a una persona e il tempo medio prima della sua risposta. Se sale il primo numero, il bot ha bisogno di nuove risposte. Se sale il secondo, il team ha bisogno di rinforzi nelle ore di punta. Entrambi si sistemano facilmente, una volta che li hai sotto gli occhi.
Configura tutto una volta sola
In Kwamle Media le regole descritte sopra sono condizioni sulla conversazione: parole chiave, intenti, stato dell'ordine, domande ripetute. Quando una condizione si verifica, la conversazione passa all'inbox condivisa con tutta la sua cronologia, e il cliente riceve il tuo messaggio di passaggio, scritto con parole tue.
