Sohbeti hiçbir zaman devretmeyen bir bot verimli değil, özensizdir. Müşteriler sizi kolay sohbetlerle değil, zor olanlarla değerlendirir. İyi haber şu: Bir insan gerektiren anlar belirli kalıpları izler ve kısa bir kural listesi bunların çoğunu karşılar.
Beş işaret
- Duygu. “Çok sinirlendim”, “kabul edilemez”, “yine mi”, “günlerdir bekliyorum” gibi ifadeler ya da art arda gelen ve hiçbiri soru olmayan üç mesaj. Hemen devredin ve bunu müşteriye açıkça söyleyin.
- Para. Başarısız bir ödeme, bir iade, hatalı bir tahsilat, uygulanmayan bir indirim. Parayla ilgili her konu bir insana gider.
- Özel bir talep. Listede olmayan bedenler, teslimat bölgelerinizin dışında bir adres, toplu bir sipariş, bir gravür isteği. Bot, kontrol edemediği bir şeyi vaat edemez.
- Aynı soru iki kez. Müşteri bir soruyu tekrarlıyorsa ilk yanıt amacına ulaşmamıştır. Bir kişi yazışmanın tamamını okumalı ve bu kez farklı bir yanıt vermelidir.
- Açık siparişi olan, geri dönen bir müşteri. Geçen hafta sipariş verip yeniden yazan biri büyük olasılıkla o sipariş hakkında yazıyordur. Onu, sipariş bilgisiyle birlikte gelen kutusuna yönlendirin.
İyi bir devir nasıl olmalı?
Müşteri hiçbir şeyi baştan anlatmak zorunda kalmamalı. Devir mesajı üç şey söyler: sohbeti bir kişinin devralacağını, yaklaşık ne zaman yanıt geleceğini ve şimdiye kadar yazılanların aktarıldığını. Örneğin: “Konuyu ekibimizden Sara'ya aktarıyorum. Bir saat içinde size yanıt verecek ve yazdığınız her şeyi görebiliyor.”
Ardından o kişi gerçekten de bu süre içinde yanıt vermelidir. Arkası getirilmeyen bir devir, hiç devretmemekten daha kötüdür.
Kritik saatlerde ekibinizi hazır tutun
Devirlerin ne zaman yaşandığına bakın. İşletmelerin çoğu, günde iki ya da üç yoğun saat olduğunu fark eder. Bu saatlerde gelen kutusunun başına bir kişi koyun; geri kalan zamanı, yanıtların ne zaman yeniden başlayacağını açıkça belirten bir mesajla bota bırakın. Dürüstçe verilen bir saat bilgisi, sahte bir “şu an çevrimiçiyiz” ifadesinden iyidir.
İki sayıyı ölçün
Her hafta, devredilen sohbetlerin oranına ve bir kişinin yanıt vermesine kadar geçen ortalama süreye bakın. İlk sayı artıyorsa botun yeni yanıtlara ihtiyacı vardır. İkincisi artıyorsa ekibin yoğun saatlerde desteğe ihtiyacı vardır. İkisini de görebildiğiniz anda düzeltmek kolaydır.
Bir kez kurun
Kwamle Media'da yukarıdaki kurallar, sohbet üzerinde tanımlanan koşullardır: anahtar kelimeler, niyetler, sipariş durumu, tekrarlanan sorular. Bir koşul karşılandığında sohbet tüm geçmişiyle birlikte ortak gelen kutusuna taşınır ve müşteri, sizin kendi kelimelerinizle yazdığınız devir mesajını alır.
