Bot, który nigdy nie oddaje rozmowy, nie jest efektywny, tylko niedbały. Klienci oceniają cię po trudnych rozmowach, nie po łatwych. Dobra wiadomość jest taka, że momenty, które wymagają człowieka, układają się we wzorce, a krótki zbiór zasad obejmuje większość z nich.
Pięć sygnałów
- Emocje. Słowa takie jak „zły”, „nie do przyjęcia”, „znowu”, „czekam od kilku dni” albo trzy wiadomości z rzędu bez pytania. Oddaj rozmowę od razu i poinformuj o tym klienta.
- Pieniądze. Nieudana płatność, zwrot, błędne obciążenie, rabat, który się nie naliczył. Wszystko, co dotyczy pieniędzy, trafia do człowieka.
- Nietypowa prośba. Rozmiary, których nie ma w ofercie, dostawa poza obszar, który obsługujesz, zamówienie hurtowe, grawerowanie. Bot nie może obiecać czegoś, czego nie może sprawdzić.
- To samo pytanie dwa razy. Jeśli klient powtarza pytanie, pierwsza odpowiedź nie pomogła. Człowiek powinien przeczytać cały wątek i odpowiedzieć inaczej.
- Wracający klient z otwartym zamówieniem. Ktoś, kto zamówił w zeszłym tygodniu i pisze ponownie, prawdopodobnie pisze w sprawie tego zamówienia. Przekieruj go do skrzynki odbiorczej z dołączonym zamówieniem.
Jak wygląda dobre przekazanie rozmowy
Klient nigdy nie powinien być zmuszony do powtarzania się. Wiadomość o przekazaniu mówi trzy rzeczy: że rozmowę przejmie człowiek, mniej więcej kiedy to nastąpi i że dotychczasowa korespondencja została przekazana. Na przykład: „Przekazuję to Sarze z naszego zespołu. Odpisze w ciągu godziny i widzi całą naszą rozmowę”.
Potem człowiek faktycznie odpowiada w tym czasie. Przekazanie, za którym nic nie idzie, jest gorsze niż żadne.
Obsada w godzinach, które mają znaczenie
Sprawdź, kiedy oddajesz rozmowy. Większość firm zauważa dwie–trzy godziny szczytu w ciągu dnia. W tych godzinach posadź kogoś przy skrzynce, a przez resztę czasu pozwól botowi działać z jasną wiadomością, kiedy znów odpowiecie. Uczciwa informacja o czasie odpowiedzi jest lepsza niż fałszywe „jesteśmy online”.
Mierz dwie liczby
Co tydzień sprawdzaj, jaka część rozmów została przekazana człowiekowi i ile średnio trwa, zanim człowiek odpowie. Jeśli pierwsza liczba rośnie, bot potrzebuje nowych odpowiedzi. Jeśli rośnie druga, zespół potrzebuje wsparcia w godzinach szczytu. Obie rzeczy łatwo naprawić, gdy tylko je widzisz.
Skonfiguruj to raz
W Kwamle Media powyższe zasady to warunki rozmowy: słowa kluczowe, intencje, status zamówienia, powtarzające się pytania. Gdy warunek jest spełniony, rozmowa trafia do wspólnej skrzynki z pełną historią, a klient otrzymuje twoją wiadomość o przekazaniu napisaną twoimi słowami.
