從不轉接的機器人不是有效率，而是草率。顧客評斷您的依據是那些棘手的對話，而不是簡單的對話。好消息是，需要真人介入的時刻其實有跡可循，一份簡短規則手冊就能涵蓋大部分情況。
五個訊號
- 情緒。 像是「生氣」、「無法接受」、「又來了」、「等了好幾天」，或是一口氣連傳三則訊息卻沒有提問。立刻轉接，並直接告訴顧客。
- 金錢。 付款失敗、退款、扣款錯誤、折扣沒有套用。任何跟錢有關的事，一律交給真人。
- 客製要求。 未列出的尺寸、您配送範圍以外的地區、大量訂購、刻字。機器人不能承諾自己無法確認的事。
- 同一個問題問了兩次。 如果顧客重複提問，代表第一個回答沒有解決問題。應該由真人讀完整段對話，換個方式回答。
- 帶著未完成訂單回頭的顧客。 上週才下訂、現在又來訊的人，多半是為了那筆訂單而來。將他們連同訂單一併轉到收件匣。
好的轉接該是什麼感覺
顧客永遠不該需要重複說明。轉接訊息要說三件事：會由真人接手、大概什麼時候回覆，以及目前的對話內容已經一併轉交。例如：「我正在把這段對話轉給我們團隊的莎拉，她會在一個小時內回覆，而且她看得到您之前寫的所有內容。」
接著，真人也要確實在這段時間內回覆。轉接之後沒有下文，比完全不轉接更糟。
在重要時段安排人力
看看您的轉接都發生在什麼時候。多數商家每天會出現兩到三個高峰時段。在那些時段安排真人看收件匣，其餘時間交給機器人，並清楚說明何時恢復回覆。誠實告知時間，勝過假裝「我們在線上」。
追蹤兩個數字
每週查看被轉接的對話比例，以及真人回覆的平均等待時間。如果第一個數字上升，代表機器人需要更新回答。如果第二個數字上升，代表團隊在高峰時段需要支援。只要能看見數字，兩者都很容易修正。
一次設定好
在 Kwamle Media 中，上述規則都是設定在對話上的條件：關鍵字、意圖、訂單狀態、重複提問。一旦符合條件，對話就會連同完整紀錄移到共用收件匣，顧客也會收到您用自己的話寫好的轉接訊息。
