Ang bot na hindi kailanman nagpapasa sa tao ay hindi episyente, kundi pabaya. Hinuhusgahan ka ng mga customer sa mahihirap na usapan, hindi sa madadali. Ang magandang balita ay may sinusunod na pattern ang mga sandaling nangangailangan ng tao, at isang maikling rulebook ang sumasaklaw sa karamihan ng mga ito.
Ang limang senyales
- Emosyon. Mga salitang tulad ng "galit", "hindi katanggap-tanggap", "na naman", "ilang araw nang naghihintay", o tatlong sunod-sunod na mensahe na walang tanong. Ipasa agad, at sabihin ito sa customer.
- Pera. Bayad na hindi pumasok, refund, maling singil, diskwentong hindi na-apply. Anumang may kinalaman sa pera ay dapat mapunta sa tao.
- Pasadyang kahilingan. Mga sukat na wala sa listahan, delivery sa labas ng mga lugar mo, maramihang order, pagpapa-engrave. Hindi kayang ipangako ng bot ang hindi nito kayang i-check.
- Ang parehong tanong nang dalawang beses. Kapag inulit ng customer ang isang tanong, hindi tumalab ang unang sagot. Dapat basahin ng isang tao ang buong usapan at sumagot nang iba.
- Bumabalik na customer na may nakabinbing order. Ang isang nag-order noong nakaraang linggo at sumulat muli ay malamang na sumusulat tungkol sa order na iyon. I-route sila sa inbox na kalakip ang order.
Ano ang pakiramdam ng magandang pagpasa sa tao
Hindi dapat kailanganin ng customer na ulitin ang sinabi niya. Ang mensahe ng pagpasa ay nagsasabi ng tatlong bagay: na may taong magpapatuloy, tinatayang kailan, at naipasa na rin ang buong usapan sa kanya. Halimbawa: "Ipinapasa ko ito kay Sara mula sa team namin. Sasagot siya sa loob ng isang oras, at makikita niya ang lahat ng sinulat mo."
Pagkatapos, dapat talagang sumagot ang tao sa loob ng oras na iyon. Mas masama pa ang pagpasang hindi tinutupad kaysa sa hindi pagpasa.
Paglalagay ng tao sa mga oras na mahalaga
Tingnan mo kung kailan nangyayari ang mga pagpasa mo. Karamihan sa mga negosyo ay nakakakita ng dalawa o tatlong peak hours bawat araw. Maglagay ng tao sa inbox sa mga oras na iyon at hayaang ang bot ang bahala sa natitirang oras, na may malinaw na mensahe kung kailan ulit may sasagot. Mas mabuti ang tapat na oras ng pagsagot kaysa sa pekeng "online kami".
Sukatin ang dalawang numero
Bawat linggo, tingnan mo ang bahagi ng mga usapang naipasa at ang average na oras bago sumagot ang tao. Kapag tumaas ang unang numero, kailangan ng bot ng mga bagong sagot. Kapag tumaas ang pangalawa, kailangan ng team ng tulong sa peak hours. Madaling ayusin ang dalawang ito kapag nakikita mo na ang mga ito.
Isang beses lang itong i-set up
Sa Kwamle Media, ang mga panuntunan sa itaas ay mga kundisyon sa usapan: mga keyword, layunin, katayuan ng order, at paulit-ulit na mga tanong. Kapag tumugma ang isang kundisyon, lilipat ang usapan sa shared inbox kasama ang buong kasaysayan nito, at matatanggap ng customer ang iyong mensahe ng pagpasa sa sarili mong mga salita.
