บอทที่ไม่เคยส่งต่อให้คนไม่ได้แปลว่ามีประสิทธิภาพ แต่แปลว่าไม่ใส่ใจ ลูกค้าตัดสินคุณจากบทสนทนาที่ยาก ไม่ใช่บทสนทนาง่ายๆ ข่าวดีคือจังหวะที่ต้องใช้คนมีรูปแบบที่ชัดเจน และกฎสั้นๆ ครอบคลุมกรณีส่วนใหญ่ได้
ห้าสัญญาณ
- อารมณ์ คำอย่าง "โกรธ" "รับไม่ได้" "อีกแล้ว" "รอมาหลายวัน" หรือการส่งข้อความติดกันสามครั้งโดยไม่มีคำถาม ให้ส่งต่อให้คนทันทีและแจ้งให้ลูกค้าทราบ
- เงิน การชำระเงินไม่สำเร็จ การคืนเงิน การเรียกเก็บเงินผิด ส่วนลดที่ใช้ไม่ได้ อะไรก็ตามที่เกี่ยวกับเงินต้องส่งต่อให้คน
- คำขอพิเศษ ไซส์ที่ไม่มีในรายการ การจัดส่งนอกพื้นที่ให้บริการของคุณ การสั่งซื้อจำนวนมาก การสลักข้อความ บอทรับปากในสิ่งที่ตัวเองตรวจสอบไม่ได้ไม่ได้
- ถามคำถามเดิมซ้ำ หากลูกค้าถามคำถามซ้ำ แปลว่าคำตอบแรกไม่ได้ผล คนควรอ่านบทสนทนาทั้งหมดแล้วตอบด้วยวิธีที่ต่างออกไป
- ลูกค้าเก่าที่มีคำสั่งซื้อที่ยังไม่ปิด คนที่สั่งซื้อเมื่อสัปดาห์ก่อนแล้วทักกลับมาอีกครั้ง มักกำลังสอบถามเรื่องคำสั่งซื้อนั้น ให้ส่งต่อลูกค้าไปยังกล่องข้อความพร้อมแนบคำสั่งซื้อไว้ด้วย
การส่งต่อที่ดีควรรู้สึกอย่างไร
ลูกค้าไม่ควรต้องเล่าเรื่องซ้ำ ข้อความส่งต่อควรบอกสามอย่าง ได้แก่ จะมีคนรับช่วงต่อ ประมาณว่าจะตอบกลับเมื่อไหร่ และบทสนทนาที่ผ่านมาถูกส่งต่อให้แล้ว ตัวอย่างเช่น "ขอส่งเรื่องนี้ต่อให้คุณซาร่าจากทีมของเรานะคะ คุณซาร่าจะตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง และเห็นทุกข้อความที่คุณเขียนไว้แล้วค่ะ"
จากนั้นคนที่รับเรื่องต้องตอบกลับจริงภายในเวลาที่บอกไว้ การส่งต่อแล้วไม่มีใครตอบตามที่บอกไว้ แย่กว่าการไม่ส่งต่อเลย
จัดคนให้ตรงช่วงเวลาที่สำคัญ
ลองดูว่าการส่งต่อให้คนของคุณมักเกิดขึ้นช่วงไหน ธุรกิจส่วนใหญ่พบว่ามีช่วงพีคสองถึงสามชั่วโมงต่อวัน จัดคนให้ประจำกล่องข้อความในช่วงเวลานั้น แล้วให้บอทดูแลช่วงที่เหลือ พร้อมข้อความที่บอกชัดเจนว่าจะกลับมาตอบได้เมื่อไหร่ การบอกเวลาตามจริงดีกว่าการแสร้งว่า "เราออนไลน์อยู่"
วัดตัวเลขสองตัว
ทุกสัปดาห์ ให้ดูสัดส่วนของบทสนทนาที่ถูกส่งต่อให้คน และเวลาเฉลี่ยก่อนที่คนจะตอบกลับ หากตัวเลขแรกเพิ่มขึ้น แปลว่าบอทต้องการคำตอบใหม่ หากตัวเลขหลังเพิ่มขึ้น แปลว่าทีมต้องการคนช่วยในช่วงพีค ทั้งสองอย่างแก้ได้ง่ายเมื่อคุณมองเห็นตัวเลข
ตั้งค่าเพียงครั้งเดียว
ใน Kwamle Media กฎข้างต้นตั้งเป็นเงื่อนไขของบทสนทนาได้ ได้แก่ คำหลัก เจตนา สถานะคำสั่งซื้อ และคำถามที่ถามซ้ำ เมื่อเงื่อนไขตรงกัน บทสนทนาจะย้ายไปยังกล่องข้อความรวมพร้อมประวัติทั้งหมด และลูกค้าจะได้รับข้อความส่งต่อที่เขียนด้วยถ้อยคำของคุณเอง
