Un bot qui ne passe jamais la main n'est pas efficace, il est négligent. Vos clients vous jugent sur les conversations difficiles, pas sur les plus simples. Bonne nouvelle : les moments qui exigent une personne suivent des schémas récurrents, et quelques règles simples suffisent à couvrir la plupart d'entre eux.
Les cinq signaux
- L'émotion. Des mots comme « énervé », « inadmissible », « encore », « j'attends depuis des jours », ou trois messages d'affilée sans aucune question. Passez la main immédiatement, et dites-le au client.
- L'argent. Un paiement refusé, un remboursement, un montant débité par erreur, une remise qui ne s'est pas appliquée. Tout ce qui touche à l'argent revient à une personne.
- Une demande sur mesure. Des tailles qui ne figurent pas au catalogue, une livraison hors de vos zones, une commande en gros, une gravure. Le bot ne peut pas promettre ce qu'il ne peut pas vérifier.
- La même question deux fois. Si le client répète une question, c'est que la première réponse n'a pas porté. Une personne doit relire tout l'échange et répondre autrement.
- Un client qui revient avec une commande en cours. Quelqu'un qui a commandé la semaine dernière et vous écrit de nouveau le fait sans doute à propos de cette commande. Orientez sa conversation vers la boîte de réception, avec la commande associée.
À quoi ressemble un bon transfert
Le client ne doit jamais avoir à se répéter. Le message de transfert dit trois choses : qu'une personne va prendre le relais, à peu près quand, et que tout l'échange lui a été transmis. Par exemple : « Je transmets votre demande à Sara, de notre équipe. Elle vous répondra dans l'heure, et elle peut voir tout ce que vous avez écrit. »
Et la personne répond effectivement dans ce délai. Un transfert sans suite est pire que l'absence de transfert.
Une présence humaine aux heures qui comptent
Regardez à quels moments ont lieu vos transferts. La plupart des entreprises constatent deux ou trois heures de pointe par jour. Affectez une personne à la boîte de réception pendant ces heures et laissez le bot gérer le reste, avec un message indiquant clairement quand les réponses reprendront. Un horaire honnête vaut mieux qu'un faux « nous sommes en ligne ».
Suivez deux chiffres
Chaque semaine, regardez la part des conversations transférées et le délai moyen avant qu'une personne réponde. Si le premier chiffre augmente, le bot a besoin de nouvelles réponses. Si le second augmente, l'équipe a besoin de renfort aux heures de pointe. Les deux se corrigent facilement une fois que vous les avez sous les yeux.
Une seule configuration suffit
Dans Kwamle Media, les règles ci-dessus sont des conditions posées sur la conversation : mots-clés, intentions, statut de la commande, questions répétées. Dès qu'une condition est remplie, la conversation passe dans la boîte de réception partagée avec tout son historique, et le client reçoit votre message de transfert, rédigé avec vos propres mots.
