Bot yang tidak pernah menyerahkan percakapan tidaklah efisien, melainkan ceroboh. Pelanggan menilai Anda dari percakapan yang sulit, bukan yang mudah. Kabar baiknya, momen yang membutuhkan manusia mengikuti pola, dan seperangkat aturan singkat mencakup sebagian besarnya.
Lima sinyal
- Emosi. Kata-kata seperti "marah", "tidak bisa diterima", "lagi", "menunggu berhari-hari", atau tiga pesan berturut-turut tanpa pertanyaan. Serahkan segera, dan beri tahu pelanggan.
- Uang. Pembayaran gagal, pengembalian dana, tagihan salah, diskon yang tidak berlaku. Apa pun yang menyangkut uang harus ditangani manusia.
- Permintaan khusus. Ukuran yang tidak tercantum, pengiriman di luar wilayah Anda, pesanan dalam jumlah besar, ukiran. Bot tidak bisa menjanjikan apa yang tidak bisa diperiksanya.
- Pertanyaan yang sama dua kali. Jika pelanggan mengulang pertanyaan, jawaban pertama tidak mengena. Seorang petugas harus membaca seluruh percakapan dan menjawab dengan cara berbeda.
- Pelanggan yang kembali dengan pesanan yang masih berjalan. Seseorang yang memesan minggu lalu dan menulis lagi kemungkinan menanyakan pesanan itu. Arahkan mereka ke kotak masuk dengan pesanan terlampir.
Seperti apa rasanya serah terima yang baik
Pelanggan tidak boleh sampai harus mengulang ceritanya. Pesan serah terima menyampaikan tiga hal: bahwa seseorang akan melanjutkan, kira-kira kapan, dan bahwa percakapan sejauh ini sudah diteruskan. Contoh: "Saya teruskan percakapan ini ke Sara dari tim kami. Dia akan membalas dalam satu jam, dan dia bisa melihat semua yang Anda tulis."
Lalu orang itu benar-benar membalas dalam waktu tersebut. Serah terima tanpa tindak lanjut lebih buruk daripada tidak ada serah terima sama sekali.
Menempatkan staf di jam-jam yang penting
Perhatikan kapan serah terima Anda terjadi. Sebagian besar bisnis menemukan dua atau tiga jam sibuk setiap hari. Tempatkan satu orang di kotak masuk pada jam-jam itu dan biarkan bot menangani sisanya dengan pesan yang jelas tentang kapan balasan dilanjutkan. Kejujuran soal waktu lebih baik daripada "kami sedang online" yang palsu.
Ukur dua angka
Setiap minggu, lihat proporsi percakapan yang diserahkan dan rata-rata waktu sampai petugas membalas. Jika angka pertama naik, bot membutuhkan jawaban baru. Jika angka kedua naik, tim membutuhkan bantuan pada jam sibuk. Keduanya mudah diperbaiki begitu Anda bisa melihatnya.
Atur sekali saja
Di Kwamle Media, aturan di atas adalah kondisi pada percakapan: kata kunci, maksud, status pesanan, pertanyaan berulang. Saat suatu kondisi terpenuhi, percakapan pindah ke kotak masuk bersama dengan riwayat lengkapnya, dan pelanggan menerima pesan serah terima Anda dengan kata-kata Anda sendiri.
