Ein Bot, der nie übergibt, ist nicht effizient, sondern nachlässig. Kunden beurteilen dich nach den schwierigen Gesprächen, nicht nach den einfachen. Die gute Nachricht: Die Momente, in denen es einen Menschen braucht, folgen Mustern, und ein kurzes Regelwerk deckt die meisten davon ab.
Die fünf Signale
- Emotionen. Wörter wie „wütend“, „inakzeptabel“, „schon wieder“, „warte seit Tagen“ oder drei Nachrichten hintereinander ohne eine einzige Frage. Übergib sofort und sag das auch.
- Geld. Eine fehlgeschlagene Zahlung, eine Rückerstattung, eine falsche Abbuchung, ein Rabatt, der nicht gegriffen hat. Alles, was mit Geld zu tun hat, geht an einen Menschen.
- Ein Sonderwunsch. Größen, die nicht aufgeführt sind, eine Lieferung außerhalb deines Liefergebiets, eine Großbestellung, eine Gravur. Der Bot kann nichts versprechen, was er nicht prüfen kann.
- Zweimal dieselbe Frage. Wenn der Kunde eine Frage wiederholt, ist die erste Antwort nicht angekommen. Dann sollte ein Mensch den ganzen Verlauf lesen und anders antworten.
- Ein wiederkehrender Kunde mit offener Bestellung. Wer letzte Woche bestellt hat und sich wieder meldet, schreibt sehr wahrscheinlich wegen genau dieser Bestellung. Leite ihn samt Bestellung an den Posteingang weiter.
So fühlt sich eine gute Übergabe an
Der Kunde sollte sich nie wiederholen müssen. Die Übergabenachricht sagt drei Dinge: dass ein Mensch übernimmt, ungefähr wann das sein wird und dass der bisherige Verlauf weitergegeben wurde. Zum Beispiel: „Ich gebe dich an Sara aus unserem Team weiter. Sie antwortet dir innerhalb der nächsten Stunde und sieht alles, was du geschrieben hast.“
Und dann antwortet dieser Mensch auch wirklich innerhalb dieser Zeit. Eine Übergabe, auf die nichts folgt, ist schlimmer als gar keine.
Die entscheidenden Stunden besetzen
Schau dir an, wann deine Übergaben stattfinden. Die meisten Unternehmen entdecken dabei zwei oder drei Stoßzeiten am Tag. Setz in diesen Stunden jemanden an den Posteingang und lass den Bot den Rest übernehmen – mit einer klaren Nachricht, wann wieder geantwortet wird. Ehrliche Zeitangaben sind besser als ein vorgetäuschtes „Wir sind online“.
Miss zwei Zahlen
Schau dir jede Woche an, welcher Anteil der Gespräche übergeben wurde und wie lange es im Schnitt dauerte, bis ein Mensch geantwortet hat. Steigt die erste Zahl, braucht der Bot neue Antworten. Steigt die zweite, braucht das Team Unterstützung in den Stoßzeiten. Beides lässt sich leicht beheben, sobald du es siehst.
Einmal einrichten
In Kwamle Media sind die oben beschriebenen Regeln Bedingungen für das Gespräch: Schlüsselwörter, Absichten, Bestellstatus, wiederholte Fragen. Sobald eine Bedingung zutrifft, wandert das Gespräch mit seinem kompletten Verlauf in den gemeinsamen Posteingang, und der Kunde erhält deine Übergabenachricht mit deinen eigenen Worten.
