Um bot que nunca transfere a conversa não é eficiente, é descuidado. Os clientes julgam você pelas conversas difíceis, não pelas fáceis. A boa notícia é que os momentos que pedem uma pessoa seguem padrões, e um punhado de regras dá conta da maioria deles.
Os cinco sinais
- Emoção. Palavras como “irritado”, “inaceitável”, “de novo”, “esperando há dias”, ou três mensagens seguidas sem nenhuma pergunta. Transfira na hora e avise o cliente.
- Dinheiro. Um pagamento que falhou, um reembolso, uma cobrança errada, um desconto que não foi aplicado. Tudo o que envolve dinheiro vai para uma pessoa.
- Uma solicitação especial. Tamanhos que não estão na lista, uma entrega fora da sua área de atendimento, um pedido no atacado, uma gravação personalizada. O bot não pode prometer o que não consegue verificar.
- A mesma pergunta duas vezes. Se o cliente repete uma pergunta, a primeira resposta não resolveu. Uma pessoa deve ler a conversa inteira e responder de outro jeito.
- Um cliente que volta com um pedido em aberto. Quem comprou na semana passada e escreve de novo provavelmente está falando desse pedido. Encaminhe a conversa para a caixa de entrada, já com o pedido anexado.
Como é uma boa transferência
O cliente nunca deveria precisar repetir o que já disse. A mensagem de transferência diz três coisas: que uma pessoa vai continuar o atendimento, mais ou menos quando, e que tudo o que foi conversado até agora já foi repassado. Por exemplo: “Vou passar sua conversa para a Sara, da nossa equipe. Ela responde em até uma hora e consegue ver tudo o que você escreveu.”
Depois, a pessoa precisa responder de fato dentro desse prazo. Uma transferência sem acompanhamento é pior do que transferência nenhuma.
Escale a equipe nos horários que importam
Observe quando as transferências acontecem. A maioria dos negócios identifica dois ou três horários de pico por dia. Coloque uma pessoa na caixa de entrada nesses horários e deixe o bot cuidar do resto, com uma mensagem clara sobre quando as respostas serão retomadas. Ser honesto sobre o horário vale mais do que um falso “estamos online”.
Acompanhe dois números
Toda semana, veja a porcentagem de conversas transferidas e o tempo médio até a pessoa responder. Se o primeiro número subir, o bot precisa de respostas novas. Se o segundo subir, a equipe precisa de reforço nos horários de pico. Os dois são fáceis de corrigir quando você consegue enxergá-los.
Configure uma vez só
Na Kwamle Media, as regras acima são condições aplicadas à conversa: palavras-chave, intenções, status do pedido, perguntas repetidas. Quando uma condição é atendida, a conversa vai para a caixa de entrada compartilhada com todo o histórico, e o cliente recebe a sua mensagem de transferência, com as suas próprias palavras.
