Az a bot, amelyik soha nem adja át a beszélgetést embernek, nem hatékony, hanem figyelmetlen. A vásárlók a nehéz beszélgetések alapján ítélnek meg, nem a könnyűek alapján. A jó hír az, hogy az embert igénylő pillanatok mintákat követnek, és egy rövid szabálykönyv lefedi a legtöbbjüket.
Az öt jel
- Érzelem. Olyan szavak, mint „dühös”, „elfogadhatatlan”, „megint”, „napok óta várok”, vagy három üzenet egymás után kérdés nélkül. Azonnal add át, és ezt jelezd is a vásárlónak.
- Pénz. Sikertelen fizetés, visszatérítés, téves terhelés, nem érvényesült kedvezmény. Minden, ami pénzről szól, emberhez kerül.
- Egyedi kérés. A kínálatban nem szereplő méret, kiszállítás a szállítási területeden kívülre, nagy tételű rendelés, gravírozás. A bot nem ígérhet olyat, amit nem tud ellenőrizni.
- Ugyanaz a kérdés kétszer. Ha a vásárló megismétli a kérdést, az első válasz nem ért célba. Egy embernek el kell olvasnia az egész beszélgetést, és másképp kell válaszolnia.
- Visszatérő vásárló nyitott rendeléssel. Aki múlt héten rendelt, és újra ír, valószínűleg arról a rendelésről ír. Irányítsd a beszélgetést a postafiókba a rendeléssel együtt.
Milyen a jó átadás?
A vásárlónak soha ne kelljen semmit kétszer elmondania. Az átadó üzenet három dolgot mond el: hogy egy ember folytatja, nagyjából mikor, és hogy az eddigi beszélgetést továbbították. Például: „Átadom a beszélgetést Sarának, a kollégánknak. Egy órán belül válaszol, és mindent lát, amit írtál.”
Ezután a kolléga tényleg válaszol is ennyi időn belül. Az az átadás, amelyet nem követ válasz, rosszabb, mint ha egyáltalán nem lett volna.
Ember a fontos órákban
Nézd meg, mikor történnek az átadások. A legtöbb vállalkozás naponta két-három csúcsórát talál. Ezekre az órákra ültess valakit a postafiók mellé, a többit pedig a bot vigye, világos üzenettel arról, mikor folytatódik a válaszadás. Jobb őszintén megmondani, mikor válaszolsz, mint egy hamis „online vagyunk” üzenet.
Mérj két számot
Minden héten nézd meg az átadott beszélgetések arányát és az átlagos időt, amíg a kolléga válaszolt. Ha az első szám nő, a botnak új válaszok kellenek. Ha a második nő, a csapatnak segítség kell csúcsidőben. Mindkettő könnyen javítható, ha már látod őket.
Állítsd be egyszer
A Kwamle Media rendszerben a fenti szabályok a beszélgetésre vonatkozó feltételek: kulcsszavak, szándékok, rendelésállapot, ismételt kérdések. Ha egy feltétel teljesül, a beszélgetés a teljes előzményével együtt a közös postafiókba kerül, és a vásárló a saját szavaiddal megírt átadó üzenetet kapja.
