Ένα bot που δεν περνά ποτέ τη συνομιλία σε άνθρωπο δεν είναι αποδοτικό, είναι αμελές. Οι πελάτες σάς κρίνουν από τις δύσκολες συνομιλίες, όχι από τις εύκολες. Τα καλά νέα είναι ότι οι στιγμές που χρειάζονται άνθρωπο ακολουθούν μοτίβα, και λίγοι σύντομοι κανόνες καλύπτουν τις περισσότερες.
Τα πέντε σημάδια
- Συναίσθημα. Φράσεις όπως «έχω θυμώσει», «απαράδεκτο», «ξανά», «περιμένω μέρες» ή τρία συνεχόμενα μηνύματα χωρίς καμία ερώτηση. Περάστε αμέσως τη συνομιλία σε άνθρωπο και πείτε το ξεκάθαρα στον πελάτη.
- Χρήματα. Μια πληρωμή που απέτυχε, μια επιστροφή χρημάτων, μια λάθος χρέωση, μια έκπτωση που δεν εφαρμόστηκε. Ό,τι αφορά χρήματα πηγαίνει σε άνθρωπο.
- Ένα ειδικό αίτημα. Μεγέθη που δεν υπάρχουν στη λίστα, παράδοση εκτός των περιοχών που εξυπηρετείτε, μια μαζική παραγγελία, μια χάραξη. Το bot δεν μπορεί να υποσχεθεί κάτι που δεν μπορεί να ελέγξει.
- Η ίδια ερώτηση δύο φορές. Αν ο πελάτης επαναλαμβάνει μια ερώτηση, η πρώτη απάντηση δεν έπιασε τόπο. Ένας άνθρωπος πρέπει να διαβάσει ολόκληρη τη συνομιλία και να απαντήσει με διαφορετικό τρόπο.
- Ένας πελάτης που επιστρέφει με ανοιχτή παραγγελία. Όποιος παρήγγειλε την προηγούμενη εβδομάδα και σας ξαναγράφει πιθανότατα γράφει γι' αυτή την παραγγελία. Προωθήστε τη συνομιλία στα εισερχόμενα μαζί με τα στοιχεία της παραγγελίας.
Πώς μοιάζει μια καλή μεταφορά
Ο πελάτης δεν πρέπει ποτέ να χρειαστεί να επαναλάβει όσα έχει ήδη πει. Το μήνυμα μεταφοράς λέει τρία πράγματα: ότι τη συνομιλία θα συνεχίσει ένας άνθρωπος, περίπου πότε, και ότι όλα όσα ειπώθηκαν μέχρι τώρα έχουν ήδη μεταβιβαστεί. Για παράδειγμα: «Μεταφέρω τη συνομιλία στη Σάρα από την ομάδα μας. Θα σας απαντήσει μέσα σε μία ώρα και βλέπει όλα όσα έχετε γράψει.»
Και στη συνέχεια ο άνθρωπος απαντά πράγματι μέσα σε αυτό το διάστημα. Μια μεταφορά χωρίς συνέχεια είναι χειρότερη από το να μην υπάρξει καθόλου μεταφορά.
Προσωπικό στις ώρες που μετράνε
Δείτε πότε γίνονται οι μεταφορές σας. Οι περισσότερες επιχειρήσεις διαπιστώνουν ότι έχουν δύο ή τρεις ώρες αιχμής την ημέρα. Βάλτε έναν άνθρωπο στα εισερχόμενα αυτές τις ώρες και αφήστε το bot να καλύπτει τις υπόλοιπες, με ένα σαφές μήνυμα για το πότε θα συνεχιστούν οι απαντήσεις. Ένας ειλικρινής χρόνος απάντησης είναι καλύτερος από ένα ψεύτικο «είμαστε online».
Μετρήστε δύο αριθμούς
Κάθε εβδομάδα, δείτε το ποσοστό των συνομιλιών που πέρασαν σε άνθρωπο και τον μέσο χρόνο μέχρι να απαντήσει ο άνθρωπος. Αν ανεβαίνει ο πρώτος αριθμός, το bot χρειάζεται νέες απαντήσεις. Αν ανεβαίνει ο δεύτερος, η ομάδα χρειάζεται βοήθεια στις ώρες αιχμής. Και τα δύο διορθώνονται εύκολα μόλις μπορείτε να τα δείτε.
Ρυθμίστε το μία φορά
Στο Kwamle Media, οι παραπάνω κανόνες είναι συνθήκες πάνω στη συνομιλία: λέξεις-κλειδιά, προθέσεις του πελάτη, κατάσταση παραγγελίας, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Όταν ισχύει μια συνθήκη, η συνομιλία περνά στα κοινόχρηστα εισερχόμενα με όλο το ιστορικό της, και ο πελάτης λαμβάνει το μήνυμα μεταφοράς σας με τα δικά σας λόγια.
