从不转人工的机器人不是高效，而是草率。客户评价您，看的是那些难处理的对话，而不是轻松的对话。好消息是，需要人工的时刻都有规律，一份简短的规则手册就能覆盖大多数情况。
五个信号
- 情绪。 像“生气”、“无法接受”、“又来了”、“等了好几天”，或连续三条消息没有提问。立即转人工，并告诉客户正在转接。
- 金钱。 支付失败、退款、错误扣款、折扣未生效。任何与钱有关的事都应转给人工。
- 定制请求。 未列出的尺码、配送范围之外的地区、批量订单、刻字。机器人不能承诺它无法核实的事情。
- 同一个问题问两遍。 如果客户重复一个问题，说明第一个回答没有说到点子上。人工应该完整阅读对话记录，换一种方式回答。
- 带着未完成订单的回头客。 上周刚下过单又发消息的客户，很可能就是为了那笔订单而来。把对话连同订单一起转到收件箱。
一次好的人工接管是什么感觉
客户永远不必重复自己说过的话。人工接管消息要说清三件事：会由专人继续处理、大概在什么时候回复，以及到目前为止的对话已经转交过去。例如：“我把这段对话转给我们团队的 Sara。她会在一个小时内回复，也能看到您写的所有内容。”
然后，接手的同事要确实在这个时间内回复。只转人工却没有后续跟进，比完全不转人工更糟糕。
为关键时段安排人手
看看您的人工接管都发生在什么时间。大多数企业会发现每天有两三个高峰时段。在这些时段安排专人值守收件箱，其余时间让机器人继续服务，并清楚说明什么时候恢复人工回复。诚实的回复时间，胜过虚假的“我们在线”。
衡量两个数字
每周查看两个数字：转人工的对话占比，以及人工回复的平均等待时间。如果第一个数字上升，说明机器人需要补充新的回答。如果第二个数字上升，说明团队在高峰时段需要更多支援。一旦能看到这些数字，两个问题都很容易解决。
一次设置即可
在 Kwamle Media 中，上述规则都是针对对话的条件：关键词、意图、订单状态、重复提问。一旦满足某个条件，对话会连同完整历史记录转到共享收件箱，客户会收到您用自己的话写的人工接管消息。
