যে বট কখনো কথোপকথন মানুষের হাতে তুলে দেয় না, সে দক্ষ নয়, উদাসীন। গ্রাহকেরা আপনাকে বিচার করেন কঠিন কথোপকথন দিয়ে, সহজগুলো দিয়ে নয়। সুখবর হলো, যে মুহূর্তগুলোতে একজন মানুষ দরকার, সেগুলো কয়েকটি চেনা ছকেই আসে, আর একটি ছোট নিয়মাবলিই তার বেশিরভাগ সামলে নেয়।
পাঁচটি সংকেত
- আবেগ। “রাগ হচ্ছে”, “এটা মেনে নেওয়া যায় না”, “আবারও”, “কয়েক দিন ধরে অপেক্ষা করছি”-এর মতো শব্দ, কিংবা কোনো প্রশ্ন ছাড়াই পরপর তিনটি মেসেজ। সঙ্গে সঙ্গে মানুষের হাতে তুলে দিন, আর সেটা গ্রাহককে জানিয়েও দিন।
- টাকাপয়সা। ব্যর্থ পেমেন্ট, রিফান্ড, ভুল চার্জ, কিংবা এমন ডিসকাউন্ট, যা দামে কাটা হয়নি। টাকাসংক্রান্ত যেকোনো বিষয় যাবে একজন মানুষের কাছে।
- বিশেষ অনুরোধ। তালিকায় নেই এমন সাইজ, আপনার ডেলিভারি এলাকার বাইরে পাঠানো, পাইকারি অর্ডার, খোদাই করে কিছু লেখানো। যা বট যাচাই করতে পারে না, তার প্রতিশ্রুতিও সে দিতে পারে না।
- একই প্রশ্ন দুবার। গ্রাহক কোনো প্রশ্ন আবার করলে বুঝবেন, প্রথম উত্তরটি কাজে আসেনি। তখন একজন মানুষের উচিত পুরো কথোপকথনটি পড়ে অন্যভাবে উত্তর দেওয়া।
- চলমান অর্ডারসহ ফিরে আসা গ্রাহক। যিনি গত সপ্তাহে অর্ডার দিয়েছেন আর আবার লিখছেন, খুব সম্ভবত তিনি সেই অর্ডার নিয়েই লিখছেন। অর্ডারের তথ্য জুড়ে দিয়ে তাঁকে ইনবক্সে পাঠিয়ে দিন।
ভালো হস্তান্তর কেমন হয়
গ্রাহককে যেন কখনো একই কথা আবার বলতে না হয়। হস্তান্তরের মেসেজে তিনটি কথা থাকে: একজন মানুষ কথোপকথনটি এগিয়ে নেবেন, মোটামুটি কখন, আর এ পর্যন্ত যা কথা হয়েছে তা তাঁর কাছে পৌঁছে গেছে। যেমন: “আমি বিষয়টি আমাদের টিমের সারার কাছে পাঠাচ্ছি। তিনি এক ঘণ্টার মধ্যে উত্তর দেবেন, আর আপনি যা যা লিখেছেন, সবই তিনি দেখতে পাচ্ছেন।”
এরপর টিমের সেই সদস্যকে ওই সময়ের মধ্যেই সত্যিই উত্তর দিতে হবে। যে হস্তান্তরের পরে কেউ সাড়া দেয় না, তা হস্তান্তর না করার চেয়েও খারাপ।
গুরুত্বপূর্ণ সময়গুলোতে লোক রাখুন
আপনার হস্তান্তরগুলো কখন ঘটে, তা দেখুন। বেশিরভাগ ব্যবসাই দেখে, দিনের দুই-তিনটি ঘণ্টায় চাপ সবচেয়ে বেশি থাকে। ওই ঘণ্টাগুলোতে ইনবক্সে একজন মানুষ রাখুন, বাকি সময়টা বটকে সামলাতে দিন, আর বট যেন স্পষ্ট করে জানিয়ে দেয় কখন থেকে আবার উত্তর মিলবে। মিথ্যে “আমরা অনলাইনে আছি”-এর চেয়ে সময় নিয়ে সৎ থাকা অনেক ভালো।
দুটি সংখ্যা মাপুন
প্রতি সপ্তাহে দেখুন, কত শতাংশ কথোপকথন মানুষের হাতে তুলে দেওয়া হয়েছে, আর টিমের কেউ উত্তর দিতে গড়ে কত সময় নিয়েছেন। প্রথম সংখ্যাটি বাড়লে বুঝবেন, বটের নতুন উত্তর দরকার। দ্বিতীয়টি বাড়লে বুঝবেন, পিক সময়ে টিমের আরও সাহায্য দরকার। একবার চোখের সামনে এলে দুটোই সহজে ঠিক করা যায়।
একবারেই সেট করে ফেলুন
Kwamle Media-তে ওপরের নিয়মগুলো আসলে কথোপকথনের ওপর বসানো শর্ত: কীওয়ার্ড, গ্রাহকের উদ্দেশ্য, অর্ডারের স্ট্যাটাস, বারবার করা প্রশ্ন। কোনো শর্ত মিলে গেলেই কথোপকথনটি তার পুরো ইতিহাসসহ শেয়ার্ড ইনবক্সে চলে যায়, আর গ্রাহক পান আপনার নিজের ভাষায় লেখা হস্তান্তরের মেসেজ।
