जो बॉट कभी बातचीत किसी व्यक्ति को सौंपता ही नहीं, वह कुशल नहीं, लापरवाह है। ग्राहक आपको कठिन बातचीत से परखते हैं, आसान से नहीं। अच्छी खबर यह है कि जिन पलों में किसी व्यक्ति की ज़रूरत होती है, उनका एक तय पैटर्न होता है, और एक छोटी नियमावली उनमें से अधिकांश को समेट लेती है।
पाँच संकेत
- भावना। "गुस्सा", "अस्वीकार्य", "फिर से", "कई दिनों से इंतज़ार" जैसे शब्द, या बिना कोई सवाल पूछे लगातार तीन संदेश। तुरंत बातचीत सौंपें और ग्राहक को यह बताएँ।
- पैसा। विफल भुगतान, रिफ़ंड, गलत शुल्क, जो छूट लागू नहीं हुई। पैसे से जुड़ी कोई भी बात किसी व्यक्ति के पास जाती है।
- विशेष अनुरोध। जो आकार सूची में नहीं हैं, आपके क्षेत्रों से बाहर डिलीवरी, थोक ऑर्डर, नक्काशी। बॉट वह वादा नहीं कर सकता जिसे वह जाँच नहीं सकता।
- एक ही सवाल दो बार। अगर ग्राहक कोई सवाल दोहराता है, तो पहला जवाब काम नहीं आया। किसी व्यक्ति को पूरी बातचीत पढ़कर अलग तरीके से जवाब देना चाहिए।
- खुले ऑर्डर वाला पुराना ग्राहक। जिसने पिछले हफ़्ते ऑर्डर किया था और फिर से लिख रहा है, वह शायद उसी ऑर्डर के बारे में लिख रहा है। ऐसी बातचीत को ऑर्डर की जानकारी के साथ इनबॉक्स में भेजें।
एक अच्छा हस्तांतरण कैसा लगता है
ग्राहक को अपनी बात कभी दोहरानी न पड़े। हस्तांतरण संदेश तीन बातें कहता है: कि अब कोई व्यक्ति बात आगे बढ़ाएगा, लगभग कब, और यह कि अब तक की बातचीत आगे भेज दी गई है। उदाहरण के लिए: "मैं इसे हमारी टीम की सारा को सौंप रहा हूँ। वह एक घंटे के भीतर जवाब देगी, और आपने जो कुछ भी लिखा है वह सब देख सकती है।"
और फिर उस व्यक्ति को सचमुच उसी समय के भीतर जवाब देना चाहिए। जिस हस्तांतरण के बाद आगे कुछ नहीं होता, वह हस्तांतरण न होने से भी बदतर है।
ज़रूरी घंटों में टीम लगाना
देखें कि आपके हस्तांतरण कब होते हैं। ज़्यादातर कारोबारों में दिन के दो या तीन घंटे सबसे व्यस्त होते हैं। उन घंटों के दौरान इनबॉक्स पर किसी व्यक्ति को लगाएँ और बाकी समय बॉट को संभालने दें, साथ में साफ़ संदेश हो कि जवाब फिर कब मिलने लगेंगे। समय के बारे में ईमानदारी, झूठे "हम ऑनलाइन हैं" से बेहतर है।
दो संख्याएँ मापें
हर हफ़्ते देखें कि कितने प्रतिशत बातचीत किसी व्यक्ति को सौंपी गईं, और व्यक्ति के जवाब देने तक औसतन कितना समय लगा। अगर पहली संख्या बढ़ती है, तो बॉट को नए जवाब चाहिए। अगर दूसरी बढ़ती है, तो टीम को व्यस्त घंटों में मदद चाहिए। एक बार ये दिखने लगें, तो दोनों को ठीक करना आसान है।
इसे एक बार सेट करें
Kwamle Media में ऊपर दिए गए नियम बातचीत पर लगने वाली शर्तें हैं: कीवर्ड, इरादे, ऑर्डर की स्थिति, दोहराए गए सवाल। जब कोई शर्त मेल खाती है, तो बातचीत पूरे इतिहास के साथ साझा इनबॉक्स में चली जाती है, और ग्राहक को आपका हस्तांतरण संदेश आपके अपने शब्दों में मिलता है।
