Een bot die nooit overdraagt, is niet efficiënt maar slordig. Klanten beoordelen je op de lastige gesprekken, niet op de makkelijke. Het goede nieuws: de momenten waarop er een mens nodig is, volgen vaste patronen, en met een kort regelboek dek je de meeste daarvan af.
De vijf signalen
- Emotie. Woorden als “boos”, “onacceptabel”, “alweer”, “wacht al dagen”, of drie berichten achter elkaar zonder één vraag. Draag het gesprek meteen over en zeg dat ook.
- Geld. Een mislukte betaling, een terugbetaling, een onterechte afschrijving, een korting die niet is toegepast. Alles wat met geld te maken heeft, gaat naar een mens.
- Een speciaal verzoek. Maten die niet in de lijst staan, levering buiten je bezorggebied, een grote bestelling, een gravure. De bot kan niet beloven wat hij niet kan nagaan.
- Twee keer dezelfde vraag. Herhaalt de klant een vraag, dan is het eerste antwoord niet overgekomen. Laat een mens het hele gesprek teruglezen en een ander antwoord geven.
- Een terugkerende klant met een openstaande bestelling. Wie vorige week iets bestelde en nu weer een bericht stuurt, heeft het waarschijnlijk over die bestelling. Stuur het gesprek door naar de inbox, met de bestelling erbij.
Zo voelt een goede overdracht
De klant hoeft nooit iets te herhalen. Het overdrachtsbericht zegt drie dingen: dat iemand het gesprek overneemt, ongeveer wanneer, en dat het hele gesprek tot nu toe is doorgegeven. Bijvoorbeeld: “Ik geef je door aan Sara uit ons team. Ze reageert binnen het uur en kan alles lezen wat je hebt geschreven.”
Daarna reageert die persoon ook echt binnen die tijd. Een overdracht zonder opvolging is erger dan helemaal geen overdracht.
Bezet de uren die ertoe doen
Kijk wanneer je overdrachten plaatsvinden. De meeste bedrijven komen uit op twee of drie piekuren per dag. Zet tijdens die uren iemand op de inbox en laat de bot de rest opvangen, met een duidelijk bericht over wanneer er weer wordt gereageerd. Eerlijk zijn over je reactietijd werkt beter dan een “we zijn online” dat niet klopt.
Meet twee cijfers
Kijk elke week naar het aandeel gesprekken dat is overgedragen en naar de gemiddelde tijd tot er een medewerker reageerde. Stijgt het eerste cijfer, dan heeft de bot nieuwe antwoorden nodig. Stijgt het tweede, dan heeft het team hulp nodig tijdens de piekuren. Beide zijn makkelijk op te lossen zodra je ze ziet.
Stel het één keer in
In Kwamle Media leg je de regels hierboven vast als voorwaarden voor het gesprek: trefwoorden, intenties, bestelstatus, herhaalde vragen. Zodra aan een voorwaarde is voldaan, gaat het gesprek met de volledige geschiedenis naar de gedeelde inbox en krijgt de klant jouw overdrachtsbericht, in je eigen woorden.
