Для багатьох магазинів WhatsApp — це місце, де замовлення фактично завершуються: клієнт обрав товар, оплатив або погодився оплатити під час доставки і тепер чекає на знак, що все гаразд. Таким знаком є повідомлення з підтвердженням. Надіслане вчасно й написане чітко, воно усуває сумніви, запобігає помилкам і рятує від подальших запитань. Надіслане із запізненням або нечітко, воно викликає саме ті запитання, яких ви хотіли уникнути.
Що має бути в гарному підтвердженні
Підтвердження має одне завдання: дозволити клієнту перевірити, що ви його зрозуміли. Воно має містити, у такому порядку:
- Подяка та номер замовлення. Коротко, тепло і так, щоб пізніше було легко процитувати.
- Що саме замовлено. Назви товарів, розмір або колір, кількість.
- Сума та спосіб оплати. Зокрема, чи залишилося ще щось до сплати.
- Куди й коли прибуде. Адреса доставки та чесний проміжок часу.
- Що робити, якщо щось не так. Простий рядок, наприклад: «відповідайте тут, щоб щось змінити».
Ось короткий варіант:
Дякуємо, Омаре! Замовлення 1042 підтверджено: 2 × Лляна сорочка (M, біла). Оплата під час доставки. Ми доставимо його на вашу адресу протягом двох-трьох робочих днів. Якщо щось потрібно змінити, просто дайте відповідь на це повідомлення.
Повторюйте деталі, які надав клієнт
У підтвердженні варто повторити те, що клієнт вам сказав, по можливості його ж словами. Коли адреса, ім’я та товар виглядають так само, як їх ввів клієнт, помилки стають помітними одразу, поки ще є час їх виправити. Загальне «ваше замовлення отримано» не дає клієнту нічого для перевірки.
Обирайте правильний момент
Надсилайте підтвердження одразу після завершення замовлення, а не наприкінці дня. Потім додайте два короткі додаткові повідомлення, коли вони доречні: повідомлення, коли замовлення вирушає на доставку, і коротке повідомлення після прибуття із запитанням, чи все було добре. Стаття про перебіг замовлення в чаті показує, де ці повідомлення вписуються в загальну послідовність.
Уявіть екран з боку клієнта: телефон вібрує, клієнт кидає погляд — і повідомлення має бути зрозумілим за дві секунди. Якщо підтвердження надходить за мить після замовлення, це сприймається як уважність магазину. Якщо воно надходить через години — ніби про це згадали між іншим.
Коли має втрутитися людина
Автоматичне підтвердження працює для стандартного випадку. Передавайте розмову людині, коли:
- Клієнт у відповідь на підтвердження просить зміну, яка впливає на ціну, наявність або доставку.
- Оплата не пройшла або клієнт каже, що з нього списали кошти двічі.
- Адреса — за межами зон, куди ви доставляєте.
- Клієнт пише у гніві або тон його відповідей змінюється.
- Замовлення незвично велике або містить індивідуальний запит.
У кожному такому випадку людина має бачити всю розмову, щоб клієнту не довелося повторювати те саме. Докладніше про ці сигнали йдеться в статті Коли ваш бот має передати розмову людині.
Пам’ятайте про правила каналу
Кожна платформа для обміну повідомленнями встановлює власні правила щодо того, коли компанія може писати клієнту та які типи повідомлень дозволені, і ці правила можуть змінюватися. Перш ніж будувати сценарій, прочитайте актуальні рекомендації для бізнесу на платформі, яку використовуєте, надсилайте лише ті повідомлення, на які клієнт очікує, і зробіть так, щоб людям було легко припинити їх отримувати. Підтвердження, надіслане одразу після замовлення, — це найяскравіший приклад повідомлення, на яке клієнт очікує.
Контрольний список перед запуском
- Підтвердження повторює товар, кількість, суму, адресу та час доставки.
- Тон відповідає вашому магазину, а повідомлення достатньо коротке, щоб прочитати його на телефоні.
- Є чіткий спосіб щось змінити або скасувати.
- Невдалі оплати та особливі запити передаються людині.
- Ви протестували його на реальному замовленні, від першого повідомлення до останнього.
Пишіть повідомлення своїм голосом
Підтвердження — це шаблон, але воно не обов’язково має звучати як шаблон. Уявіть, що ви особисто передаєте клієнту пакунок: що б ви сказали? Використайте ці слова. Звертайтеся на ім’я, уникайте юридичних формулювань і залиште одне дружнє речення наприкінці. Якщо ваш магазин грайливий — нехай це буде помітно; якщо серйозний і офіційний — дотримуйтеся такого тону. Узгодженість важливіша за стиль, тому що клієнт має впізнавати ваш голос і в першому повідомленні, і в підтвердженні, і в повідомленні про доставку.
Поширені запитання
Чи варто додавати до підтвердження фото товару?
Можна, особливо для одягу та подарунків, де клієнт хоче перевірити, що замовлення відповідає вибору. Спочатку розмістіть текст, а фото — як доповнення, щоб повідомлення працювало й тоді, коли зображення завантажуються повільно.
Що робити, якщо клієнт не відповідає на підтвердження?
Мовчання зазвичай означає, що все гаразд. Якщо хочете переконатися, додайте одне делікатне нагадування для замовлень, які потребують дії від клієнта, наприклад, якщо бракує якоїсь деталі, — і більше нічого.
Чи можна підтверджувати замовлення кількома мовами?
Так. Напишіть підтвердження окремо для кожної мови, якою обслуговуєте клієнтів, і надсилайте версію, що відповідає мові розмови. Формулюйте текст просто, щоб він легко перекладався і залишався зручним для перевірки.
Де Kwamle Media вписується
У Kwamle Media WhatsApp підключено до того самого магазину, автоматизацій і спільної скриньки, що й інші ваші канали, тож підтвердження та передачу розмови людині можна написати один раз і редагувати в одному місці. Почніть зі сторінки інтеграцій і спершу протестуйте це на одному замовленні.
