På Instagram skriver kunder sällan en formell förfrågan. De svarar på en story med en emoji, skickar en skärmdump av en produkt eller skriver två ord: "pris?" Meddelandet är kort, avslappnat och kommer ofta vid en udda tidpunkt. Bra automatisering bemöter den avslappnade tonen med ett snabbt, vänligt svar och ett tydligt nästa steg. Så här bygger du det.
Förstå hur folk faktiskt skriver till dig
Innan du skriver något bör du titta på hur meddelanden börjar. De brukar komma från några olika ställen:
- Svar på stories. En reaktion eller en fråga om det som just visades.
- Frågor på inlägg och Reels. "Finns den här?" "Vilken storlek har hon på sig?"
- Skärmdumpar och foton. Kunden visar dig vad hen vill ha.
- Kalla meddelanden. "Hej, levererar ni?"
Var och en behöver ett lite annorlunda första svar. Ett svar på en story ska hänvisa till storyn. En skärmdump ska bekräftas innan något annat, så att kunden vet att den kom fram.
Börja med det första svaret
Det första svaret avgör om konversationen fortsätter. Håll det kort, varmt och användbart:
Hej! Tack för att du hör av dig. Jag kan hjälpa till med priser, storlekar och leverans. Vad vill du veta?
Lägg till två eller tre snabbsvarsknappar under det, till exempel "Priser", "Leverans", "Prata med en person". Knappar minskar skrivandet, vilket spelar roll på en mobil, och de leder konversationen längs de spår du har förberett.
Svara på de återkommande frågorna
Gör en lista över frågorna du svarar på om och om igen: pris, storlekar, färger, leveransområden och tid, betalning, returer. Skriv ett tydligt svar för varje, med din röst. Koppla sedan svaren till nyckelord och knappar så att rätt svar skickas vid rätt tillfälle.
Ett bra svar är specifikt. "Leveransen tar två till tre arbetsdagar inom staden" är bättre än "Leveransen är snabb". Och om svaret beror på produkten, ställ en kort fråga först i stället för att skicka en textvägg.
Ta emot beställningen utan att lämna chatten
Många Instagram-kunder är redo att köpa i samma konversation. Led dem steg för steg: produkten, storleken eller färgen, antalet, sedan namn, adress och telefon. Bekräfta sammanfattningen och betalningsmetoden och skicka ett tack. Orderflödet i Orderflöde inne i chatten visar sekvensen som fungerar.
Be om personuppgifter först efter att kunden har valt en produkt. Att be om en adress för tidigt känns som pappersarbete och får folk att hoppa av.
Behåll den mänskliga touchen
Automatiseringen sköter rutinerna, och människor sköter resten. Bestäm i förväg vilka meddelanden som går direkt till dig: klagomål, specialförfrågningar, betalningsproblem och allt där kunden låter osäker eller upprörd. För vanorna som får svaren att låta varma kan du läsa Automatiserade svar som inte låter som en robot.
Kunderna som skriver till dig på Instagram tittar ofta runt och köper inte än, och ett påstridigt svar avslutar konversationen. Låt de första svaren vara hjälpsamma och avslappnade, och låt erbjudandet komma när kunden frågar efter det.
Kom slutligen ihåg att Instagram-kunder förväntar sig att bli igenkända. Om någon skriver två gånger på en vecka ska den andra konversationen inte börja från noll, så håll historiken synlig för den som svarar och använd den i hälsningen. En återkommande kund som välkomnas tillbaka känner sig ihågkommen, och det gör det enklare att köpa igen.
En checklista för upplägget
- Skriv det första svaret och lägg till tre knappar.
- Lista dina tio vanligaste frågor och skriv korta svar.
- Lägg till nyckelord och knappar som skickar rätt svar.
- Bygg beställningsstegen och bekräftelsemeddelandet.
- Lägg till ett synligt sätt att nå en person och en överlämningsregel.
- Testa med en vän som skickar meddelanden så som riktiga kunder gör: korta, informella, med stavfel.
- Gå igenom konversationerna en gång i veckan och förbättra en sak varje gång.
Skriv för mobilen
Nästan alla som läser dina svar håller i en mobil, ofta med en hand. Håll varje meddelande till ett par korta rader, lägg den viktigaste informationen först och undvik långa länkar och textblock. Om ett svar behöver mer än tre korta rader, dela upp det i två meddelanden eller erbjud en knapp som öppnar detaljerna. Använd emojis sparsamt och bara där du skulle använda dem ansikte mot ansikte. Ett svar som är lätt att läsa vid en snabb blick är också lätt att omsätta i handling, vilket är vad du vill ha från varje meddelande.
Vanliga frågor
Kan jag automatisera svar på mina storyreaktioner?
Ja, så länge svaret passar reaktionen. Ett enkelt tack med ett erbjudande om hjälp, eller en fråga om vad de gillade, fungerar bättre än en säljpitch.
Måste kunden följa mig först?
Reglerna för meddelanden sätts av plattformen och kan ändras, så kontrollera dess aktuella riktlinjer för företag innan du planerar ett flöde kring dem. Utforma ditt flöde så att det fortfarande hänger ihop om en konversation startar från en förfrågan i stället för från ditt meddelande.
Hur stoppar jag boten från att svara personer som inte vill ha automatiserade svar?
Inkludera alltid ett sätt att prata med en person, och stoppa automatiserade svar så snart någon från ditt team går in i konversationen. En bot som fortsätter prata efter att en person har klivit in känns slarvig.
Var Kwamle Media passar in
Kwamle Media ansluter ditt Instagram-konto till samma byggare för automatisering som du använder för dina andra kanaler, med en gemensam inkorg för de konversationer där du behövs. Du kan börja från integrationssidan och testa ett flöde innan du lägger till resten.
