En kund som skriver på sitt eget språk förväntar sig svar på det. Om du betjänar kunder i fler än ett land, anställer du antingen personer för varje språk eller låter AI hjälpa till. AI är bra på flytande, naturliga svar, men flyt är inte samma sak som korrekthet: en smidig mening kan ändå vara fel. Syftet med den här artikeln är att behålla flytet och ta bort risken.
Börja med godkända fakta
Den säkraste AI:n är en som svarar utifrån din information, inte utifrån sin fantasi. Ge den en kort och tydlig uppsättning fakta som den får använda:
- Dina produkter, priser och storlekar, exakt som de står på din sida.
- Leveransområden och leveranstider, betalningsmetoder och returregler.
- Öppettider och kontaktuppgifter.
- Ord och påståenden som aldrig får användas, till exempel löften om resultat.
Ju mer specifika fakta, desto mindre behöver AI:n gissa. Och fakta bör skrivas en gång, på det språk du kan bäst, och sedan hållas uppdaterade på ett ställe.
Berätta hur den ska bete sig
Fakta är bara hälften av instruktionerna. Den andra hälften är beteende, och det är värt att skriva ner:
- Svara på det språk kunden använde. Och på samma formalitetsnivå.
- Håll det kort och enkelt. Enkla meningar översätts och läses bättre.
- Hitta aldrig på. Om svaret inte finns i dina fakta, säg det och erbjud dig att koppla in en person.
- Lova aldrig. Inga leveransdatum, rabatter eller återbetalningar utöver dina regler.
- Håll dig till ämnet. Styr artigt tillbaka till dina produkter och tjänster.
Att skriva instruktioner tydligt är en egen färdighet, som tas upp i hur du skriver en prompt som svarar dina kunder väl, och samma principer fungerar på alla språk.
Bygg en säker väg ut
Den viktigaste meningen i en flerspråkig bot är reservsvaret: det den säger när den är osäker. Skriv det på varje språk du ger service på, och gör det vänligt och specifikt: ”Jag vill ge dig rätt svar, så jag skickar det här vidare till en kollega som snart svarar.” Se sedan till att en person faktiskt gör det.
Vissa ämnen ska alltid gå till en person, på alla språk: betalningar, återbetalningar, klagomål, juridiska frågor och allt som kunden beskriver som brådskande eller allvarligt. Läs när din bot bör lämna över till en människa om vilka signaler du ska använda.
Hantera de knepiga delarna av språket
Språk skiljer sig åt i mer än ord. Var uppmärksam på följande:
- Formalitet. Många språk har formella och informella sätt att säga ”du”. Välj ett som passar ditt varumärke och håll dig konsekvent.
- Namn och adresser. Översätt inte produktnamn, varumärkesnamn eller gatunamn.
- Siffror, datum och valuta. Kontrollera att formaten stämmer med vad kunderna förväntar sig där de bor.
- Höger-till-vänster-språk. Testa hur meddelanden ser ut på mobilen, särskilt när de blandar latinska bokstäver, siffror och länkar.
- Dialekter och slang. Enkelt standardspråk är oftast säkrare än att härma en dialekt.
Testa innan du litar på den
Innan du slår på den, be för varje språk en person som talar det flytande att spela kund i tjugo minuter. Ge dem riktiga frågor från din inkorg och några besvärliga sådana: ett klagomål, en fråga som boten inte kan veta svaret på, ett meddelande med stavfel. Läs svaren och bedöm korrektheten först och tonen sedan. Efter lanseringen, ta stickprov på några konversationer varje vecka på varje språk, särskilt den första månaden.
Vilken modell du ska använda
Olika AI-modeller hanterar språk olika, och rätt val beror på vilka språk du ger service på och hur detaljerade svaren behöver vara. För ett praktiskt sätt att välja, se välja rätt AI-modell.
Kvaliteten beror också på hur instruktionerna är skrivna, så testa samma frågor på varje språk och jämför svaren sida vid sida. Om ett språk är klart svagare, ge det kortare instruktioner och fler exempel på bra svar.
Börja smått och bredda långsamt
Du behöver inte lansera på alla språk på en gång. Välj ett eller två språk som de flesta av dina kunder skriver på, kör dem i en månad, läs konversationerna och åtgärda det du hittar. Lägg sedan till nästa språk med lärdomarna du fått. En gradvis start håller kvaliteten hög, ger dig tid att hitta en granskare för varje språk och innebär att ett misstag påverkar några få konversationer i stället för tusentals.
Vad du än bestämmer, för ett register över dina instruktioner och fakta och uppdatera dem varje gång dina priser, policyer eller produkter ändras. Inaktuella fakta är en vanlig orsak till att en bra AI ger fel svar, och de är också de enklaste att förebygga.
Vanliga frågor
Behöver jag skriva mina fakta på varje språk?
Inte nödvändigtvis. Du kan skriva dem en gång på ditt huvudspråk och låta AI:n svara på kundens språk, men låt en person som talar språket flytande granska de första resultaten och lägg till språkspecifika svar där formuleringen betyder mest, till exempel reservsvaret och överlämningsmeddelandet.
Kan AI göra misstag på ett språk jag inte talar?
Ja, och du kanske inte märker dem. Därför börjar du med godkända fakta, korta svar, ett tydligt reservsvar och regelbunden granskning av någon som kan språket.
Bör kunder veta att de pratar med AI?
Ja. Att vara öppen med det bygger förtroende, och kunder känner sig bekväma med det när svaren är användbara och det är lätt att nå en person.
Var Kwamle Media passar in
I Kwamle Media skriver du dina instruktioner och godkända fakta en gång, ställer in överlämningsreglerna och reservmeddelandet och granskar konversationerna i samma inkorg. Börja på integrationssidan och testa ett språk först.
