Pentru multe magazine, WhatsApp este locul unde comenzile se încheie de fapt: clientul a ales, a plătit sau a fost de acord să plătească la livrare, iar acum așteaptă un semn că totul este în regulă. Acest semn este mesajul de confirmare. Trimis rapid și scris clar, elimină îndoiala, previne greșelile și vă scutește de întrebările ulterioare. Trimis târziu sau vag, atrage exact întrebările pe care sperați să le evitați.
Ce spune o confirmare bună
O confirmare are un singur scop: să îi permită clientului să verifice că ați înțeles. Ar trebui să conțină, în această ordine:
- O mulțumire și referința comenzii. Scurtă, călduroasă și ușor de citat mai târziu.
- Ce s-a comandat. Numele produselor, mărimea sau culoarea, cantitatea.
- Totalul și modalitatea de plată. Inclusiv dacă mai rămâne ceva de plătit.
- Unde și când va ajunge. Adresa de livrare și o estimare onestă de timp.
- Ce să faceți dacă ceva nu este în regulă. O frază simplă, cum ar fi „răspundeți aici dacă vreți să schimbați ceva”.
Iată o versiune scurtă:
Mulțumim, Omar! Comanda 1042 este confirmată: 2 × Cămașă de in (M, albă). Plată la livrare. Va fi livrată la adresa dumneavoastră în două-trei zile lucrătoare. Dacă trebuie modificat ceva, răspundeți la acest mesaj.
Repetați detaliile clientului
Confirmarea ar trebui să repete ceea ce v-a spus clientul, pe cât posibil cu cuvintele lui. Atunci când adresa, numele și produsul apar exact așa cum le-a introdus clientul, greșelile ies imediat la iveală, cât mai este timp să le corectați. Un mesaj generic „comanda dumneavoastră a fost primită” nu îi oferă clientului nimic de verificat.
Alegeți momentul potrivit
Trimiteți confirmarea imediat ce comanda este completă, nu la sfârșitul zilei. Apoi adăugați două mici mesaje de urmărire atunci când sunt utile: o notificare când comanda pleacă la livrare și un mesaj scurt după ce ajunge, întrebând dacă totul a fost în regulă. Articolul despre fluxul comenzilor în conversație arată unde se potrivesc aceste mesaje în întreaga secvență.
Gândiți-vă la ecranul clientului: telefonul vibrează, clientul aruncă o privire, iar mesajul trebuie să aibă sens în două secunde. Dacă confirmarea ajunge la scurt timp după comandă, pare că magazinul este atent. Dacă ajunge ore mai târziu, pare un gând de pe urmă.
Când ar trebui să intervină o persoană
Confirmarea automată funcționează pentru cazul normal. Treceți la o persoană atunci când:
- Clientul răspunde la confirmare cu o modificare care afectează prețul, stocul sau livrarea.
- O plată a eșuat, sau clientul spune că a fost încasat de două ori.
- Adresa se află în afara zonelor în care livrați.
- Clientul scrie furios, sau tonul răspunsurilor se schimbă.
- Comanda este neobișnuit de mare sau include o cerere personalizată.
În fiecare caz, persoana ar trebui să vadă întreaga conversație, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete. Semnalele de mai sus sunt explicate mai detaliat în Când botul ar trebui să predea conversația unui om.
Țineți cont de regulile canalului
Fiecare platformă de mesagerie își stabilește propriile reguli cu privire la momentul în care o afacere poate trimite un mesaj unui client și ce tipuri de mesaje sunt permise, iar aceste reguli se pot schimba. Înainte de a construi un flux, citiți ghidul actual pentru afaceri pe platforma pe care o folosiți, trimiteți doar mesaje pe care clientul le așteaptă și oferiți o cale simplă de a nu le mai primi. O confirmare trimisă imediat după o comandă este cel mai clar exemplu de mesaj pe care clientul îl așteaptă.
O listă de verificare înainte de lansare
- Confirmarea repetă produsul, cantitatea, totalul, adresa și timpul de livrare.
- Tonul se potrivește cu magazinul dumneavoastră, iar mesajul este suficient de scurt pentru a fi citit pe telefon.
- Există o modalitate clară de a modifica sau anula.
- Plățile eșuate și cererile speciale ajung la o persoană.
- Ați testat-o cu o comandă reală, de la primul mesaj până la ultimul.
Scrieți mesajul în vocea dumneavoastră
Confirmarea este un șablon, dar nu trebuie să sune a șablon. Imaginați-vă că îi înmânați coletul clientului în persoană: ce i-ați spune? Folosiți acele cuvinte. Salutați clientul pe nume, evitați formulările juridice și păstrați o frază prietenoasă la final. Dacă magazinul dumneavoastră este jucăuș, lăsați acest lucru să se vadă; dacă este serios și formal, rămâneți așa. Consecvența contează mai mult decât stilul, pentru că clientul ar trebui să vă recunoască vocea deopotrivă în primul mesaj, în confirmare și în nota de livrare.
Întrebări frecvente
Ar trebui ca confirmarea să includă o fotografie a produsului?
Poate, mai ales pentru modă și cadouri, unde clientul dorește să verifice că comanda se potrivește cu ceea ce a ales. Păstrați textul pe primul loc și fotografia ca bonus, astfel încât mesajul să funcționeze chiar și atunci când imaginile se încarcă lent.
Ce se întâmplă dacă clientul nu răspunde la confirmare?
Tăcerea înseamnă de obicei că totul este în regulă. Dacă doriți să fiți siguri, adăugați o singură reamintire blândă pentru comenzile care necesită o acțiune din partea clientului, cum ar fi un detaliu lipsă, și nimic mai mult.
Pot confirma comenzile în mai multe limbi?
Da. Scrieți confirmarea o dată pentru fiecare limbă în care lucrați și trimiteți versiunea care se potrivește cu conversația clientului. Păstrați formularea simplă, astfel încât să se traducă fără probleme și să rămână ușor de verificat.
Unde se potrivește Kwamle Media
În Kwamle Media, WhatsApp este conectat la același magazin, la aceleași automatizări și la același inbox ca celelalte canale ale dumneavoastră, astfel încât confirmarea și predarea conversației pot fi scrise o singură dată și editate într-un singur loc. Începeți de la pagina de integrări și testați mai întâi pe o singură comandă.
