자동화는 매일 받는 메시지에서 진가를 발휘합니다. 가격, 사이즈, 배송 시간, 영업시간 같은 메시지입니다. 많은 사업자가 저지르는 실수는 답변뿐 아니라 말투까지 자동화한다는 점입니다. 그러면 틀에 박힌 편지처럼 읽힙니다. 자동화의 속도와 실제 대화의 느낌을 모두 유지하는 방법을 소개합니다.
1. 실제로 받는 질문에서 시작하세요
받은 편지함을 열고 최근 대화 100개를 읽어 보세요. 반복해서 나오는 질문 10개를 적어 보세요. 처음 자동화할 질문은 그 10개뿐이어야 합니다. 드문 질문까지 자동화하면 복잡해지기만 하고 누구의 시간도 아껴 주지 못합니다.
2. 설명서처럼 쓰지 말고 최고의 영업 직원처럼 쓰세요
팀에서 가장 잘 응대하는 직원이 보내는 답변을 가져와 그 표현을 그대로 사용하세요. 메시지 하나에는 생각 하나만 담으세요. 한 번에 질문 하나만 하세요. 답변 전에 약관 단락을 늘어놓지 마세요. 답변이 세 부분으로 나뉘어야 한다면 긴 글 한 덩어리 대신 짧은 메시지 세 개를 보내세요.
3. 봇이 "잘 모르겠습니다"라고 말하게 하세요
추측하는 봇은 모른다는 것을 인정하는 봇보다 더 나쁩니다. 명확한 대체 응답을 지정하세요. "제대로 안내해 드리고 싶어요. 확인해 줄 수 있는 담당자에게 연결해 드릴게요." 고객은 대화를 사람에게 넘기는 것을 용서합니다. 하지만 잘못된 가격은 용서하지 않습니다.
4. 고객이 쓴 표현을 그대로 사용하세요
고객 이름, 고객이 언급한 제품, 고객이 한 질문을 다시 사용하세요. "네, 파란색 재킷은 중간 사이즈로 재고가 있습니다"라고 하면 답을 받은 느낌이 듭니다. "네, 해당 제품은 재고가 있습니다"라고 하면 처리된 느낌이 듭니다. 개인화는 상술이 아니라 단순히 관심을 기울이는 것입니다.
5. 한 번의 탭이면 사람에게 연결되게 하세요
모든 자동화 흐름에는 눈에 보이는 탈출구가 있어야 합니다. "사람과 대화하기" 같은 버튼이나 문구로 대화를 팀에게 넘기는 길입니다. 그 문이 있다는 것을 고객에게 보여 주세요. 그러면 대부분의 고객은 그것을 사용할 필요가 없어집니다.
6. 실제 대화로 켜기 전에 테스트하세요
자동화를 게시하기 전에 실제 과거 대화 20개를 이 자동화에 통과시켜 보고 고객이 된 기분으로 답변을 읽어 보세요. 읽다가 움찔하는 부분은 다시 쓰세요. 이 30분이 몇 주 치 어색한 답변을 막아 줍니다.
7. 매주 15분만 검토하세요
일주일에 한 번, 사람이 직접 넘겨받아야 했던 대화를 읽어 보세요. 각각은 자동화할 가치가 있는 새로운 질문이거나 개선할 가치가 있는 답변입니다. 매주 조금씩 고치면 봇이 정해진 틀처럼 들리지 않고 여러분의 사업처럼 들리게 됩니다.
실제로 적용하면 이렇게 보입니다
Kwamle Media에서는 댓글과 비공개 메시지에 같은 흐름이 적용됩니다. 자동화가 일상적인 문의에 답하고, 고객이 물어본 내용에 따라 태그를 남기고, 규칙이 정한 순간 받은 편지함으로 넘깁니다. 말투는 여러분의 것입니다. 말 자체가 여러분의 것이니까요.
