多くの店舗にとって、WhatsAppは注文が実際に完了する場所です。お客様は商品を選び、支払いを済ませるか代金引換に同意し、すべてが整っているという合図を待っています。その合図が確認メッセージです。迅速に送り、明確に書けば、不安を取り除き、ミスを防ぎ、追加の問い合わせを省けます。遅れて送ったり曖昧に書いたりすると、避けたかったはずの問い合わせを招いてしまいます。
良い確認メッセージに含める内容
確認メッセージの役割はひとつ、お客様が「理解してもらえたか」を確認できるようにすることです。以下の内容を順番に含めます。
- お礼と注文番号。 短く、温かく、後で引用しやすいものにします。
- 注文内容。 商品名、サイズや色、数量。
- 合計金額と支払方法。 まだ支払うべき金額があるかどうかも含めます。
- 届く場所と時期。 配送先住所と、正直なお届け時間の幅。
- 何か問題があった場合の対応。 「変更があればここに返信してください」のようなシンプルな一文。
短い例です。
オマール様、ありがとうございます。ご注文番号1042を確認しました。リネンシャツ（M、ホワイト）2点。お支払いは代金引換です。2〜3営業日でご指定の住所へお届けします。変更が必要な場合は、このメッセージに返信してください。
お客様が伝えた内容を繰り返す
確認メッセージでは、お客様が伝えた内容を、可能な限りお客様の言葉のまま繰り返すことが大切です。住所、名前、商品が、お客様が入力したとおりに表示されていれば、修正できるうちに間違いがすぐ見つかります。「ご注文を承りました」という一般的な文面では、お客様が確認できる情報がありません。
適切なタイミングで送る
確認メッセージは、その日の終わりではなく、注文が完了したらすぐに送ります。その後、役立つタイミングで2通の短い追加メッセージを加えます。1通は注文が発送されたときのお知らせ、もう1通は到着後に問題がなかったかどうかを尋ねる短いメッセージです。「チャット内の注文フロー」の記事では、これらのメッセージが一連の流れのどこに位置づけられるかを紹介しています。
お客様側の画面を想像してみてください。スマートフォンが振動し、お客様はちらりと画面を見ます。その2秒で内容が伝わらなければなりません。確認メッセージが注文直後に届けば、店舗が丁寧に対応している印象を与えます。数時間後に届けば、後から付け足したように感じられてしまいます。
人が対応すべき場面
自動確認は通常の場合にはうまくいきます。以下の場合には人が対応します。
- お客様が確認メッセージに対し、価格・在庫・配送に影響する変更を伝えてきた場合。
- 支払いに失敗した場合、またはお客様が二重に請求されたと伝えてきた場合。
- 住所が配送対象地域の外にある場合。
- お客様が怒っている口調で書いてきた場合、または返信の口調が変わった場合。
- 注文が極端に大きい場合、またはカスタムの依頼が含まれている場合。
いずれの場合も、担当者は会話全体を確認できるようにし、お客様が同じことを繰り返さなくても済むようにします。上記のサインについては、ボットから人へ引き継ぐタイミングで詳しく説明しています。
チャネルのルールを意識する
各メッセージングプラットフォームは、企業がいつお客様にメッセージを送ってよいか、どの種類のメッセージが許可されるかについて独自のルールを定めており、そのルールは変更されることがあります。フローを構築する前に、利用するプラットフォームの企業向け最新ガイダンスを読み、お客様が期待するメッセージだけを送り、お客様が受信を止めやすいようにしておきましょう。注文直後に送る確認メッセージは、お客様が期待するメッセージの最も明確な例です。
公開前のチェックリスト
- 確認メッセージに商品、数量、合計金額、住所、配送時間が含まれています。
- 文面のトーンが店舗に合っており、スマートフォンで読める長さになっています。
- 変更やキャンセル方法が明確に示されています。
- 支払いの失敗や特別な依頼は、人が対応します。
- 最初のメッセージから最後のメッセージまで、実際の注文でテスト済みです。
自分の声でメッセージを書く
確認メッセージはテンプレートですが、テンプレートのような文面にする必要はありません。お客様に直接荷物を手渡す場面を想像してみてください。あなたなら何と言いますか。その言葉を使いましょう。名前で挨拶し、堅い法律的な表現は避け、最後にひとこと親しみのある文を添えます。店舗が遊び心のある雰囲気ならそれを表現し、真面目でフォーマルならそのままを保ちます。スタイルよりも一貫性が大切です。お客様は最初のメッセージでも、確認メッセージでも、配送のお知らせでも、同じあなたの声だと分かるべきだからです。
よくある質問
確認メッセージに商品写真を含めるべきですか？
含めてもかまいません。特にファッションやギフトでは、お客様が注文内容と選んだものが一致しているか確認したいと考えます。テキストを先にし、写真は補足として添えることで、画像の読み込みが遅い場合でもメッセージは伝わります。
お客様が確認メッセージに返信しない場合はどうすればよいですか？
返信がない場合、通常はすべて問題ないということです。確実にしたい場合は、必要な詳細が欠けているなど、お客様の対応が必要な注文に限って、控えめなリマインダーを1通だけ追加します。それ以上は送りません。
複数の言語で注文を確認できますか？
はい。対応する言語ごとに確認メッセージを1つ作成し、お客様の会話の言語に合ったバージョンを送ります。表現はシンプルに保ちましょう。そうすればきれいに翻訳でき、確認もしやすくなります。
Kwamle Mediaの位置づけ
Kwamle Mediaでは、WhatsAppは他のチャネルと同じストア、自動化、受信箱に接続されているため、確認メッセージと引き継ぎを一度作成し、一か所で編集できます。まずは連携ページから始めて、1件の注文でテストしてください。
