Az automatizálás a mindennapi üzeneteken térül meg: az áron, a méreteken, a szállítási időn, a nyitvatartáson. A legtöbb vállalkozás azt a hibát követi el, hogy a válasz mellett a hangnemet is automatizálja. Az eredmény úgy hangzik, mint egy sablonlevél. Így tarthatod meg az automatizálás gyorsaságát és a valódi beszélgetés érzését.
1. Azokból a kérdésekből indulj ki, amelyeket valóban kapsz
Nyisd meg az üzenetfiókodat, és olvasd el az utolsó száz beszélgetést. Írd le azt a tíz kérdést, amelyek újra és újra előkerülnek. Ez a tíz legyen az első, amit automatizálsz, és semmi más. A ritka kérdések automatizálása csak bonyolítja a rendszert, időt viszont senkinek sem takarít meg.
2. Írj úgy, mint a legjobb eladód, ne úgy, mint egy használati utasítás
Vedd át a legjobb kollégád válaszát, és használd az ő megfogalmazását. Egy üzenetben egy gondolat. Egyszerre egy kérdés. Ne kezdd a választ egy bekezdésnyi szerződési feltétellel. Ha a válaszhoz három rész kell, küldj három rövid üzenetet egy hosszú szövegfal helyett.
3. Hagyd, hogy a bot azt mondja: „Nem vagyok benne biztos”
Az a bot, amelyik találgat, rosszabb annál, amelyik bevallja, hogy nem tudja. Adj neki egyértelmű B-tervet: „Szeretnék pontos választ adni neked. Átadom egy kollégámnak, aki meg tudja erősíteni.” Az átadást megbocsátják az ügyfelek, a rossz árat viszont nem.
4. Használd az ügyfél saját szavait
Szólítsd a keresztnevén, és hivatkozz a termékre, amelyet említett, és a kérdésre, amelyet feltett. „Igen, a kék dzseki M-es méretben van raktáron” azt érezteti, hogy megválaszolták. „Igen, a termék elérhető” azt érezteti, hogy letudták. A személyre szabás nem trükk, hanem egyszerűen odafigyelés.
5. Legyen egy ember mindig egy koppintásnyira
Minden automatizált folyamatnak legyen jól látható kiútja: egy gomb vagy egy kifejezés, például a „beszélj emberrel”, amely átadja a beszélgetést a csapatodnak. Mutasd meg az ügyfélnek, hogy van kiút, és a legtöbbjüknek nem is lesz rá szüksége.
6. Teszteld valódi beszélgetésekkel, mielőtt élesíted
Mielőtt közzéteszel egy automatizálást, futtass át rajta húsz valódi, korábbi beszélgetést, és olvasd el a válaszokat úgy, mintha te lennél az ügyfél. Ami miatt felszisszensz, írd újra. Ez a fél óra hetekig tartó kínos válaszoktól kímél meg.
7. Szánj hetente tizenöt percet az átnézésre
Hetente egyszer olvasd el azokat a beszélgetéseket, ahol embernek kellett átvennie. Mindegyik vagy egy új kérdés, amit érdemes automatizálni, vagy egy válasz, amit érdemes javítani. A heti apró javítások gondoskodnak arról, hogy a bot úgy szólaljon meg, mint a te vállalkozásod, ne pedig úgy, mint egy sablon.
Hogy néz ez ki a gyakorlatban
A Kwamle Media rendszerében ugyanaz a folyamat kezeli a kommentjeidet és a privát üzeneteidet: az automatizálás megválaszolja a rutinkérdéseket, címkével látja el az ügyfelet az alapján, amit kérdezett, és átadja a beszélgetést az üzenetfiókodnak, amint egy szabály ezt előírja. A hangnem a tiéd, mert a szavak is a tieid.
