مدیریت ارتباط با مشتری از گفتگوهای شبکه‌های اجتماعی با فهرست مشتریانی آغاز می‌شود که از قبل در صندوق ورودی شما در حال شکل گرفتن است. یک نفر درباره یک کیف مسافرتی می‌پرسد، نفر دیگری دوره مقدماتی می‌خواهد و شخص دیگری منتظر پاسخ درباره یک سفارش است. مخاطبان، برچسب‌ها و بخش‌ها به این گفتگوها ساختار کافی می‌دهند تا تیم شما بعداً گفتگوی مناسب را پیدا کند.
به اِما فکر کنید که فروشگاهی در لندن دارد. مشتری‌ای یک کیف سبز کوچک می‌خواهد و می‌پذیرد که وقتی دوباره موجود شد به او اطلاع داده شود. وقتی کالا موجود می‌شود، اِما به درخواست اصلی و اجازه مشتری برای ارسال آن به‌روزرسانی نیاز دارد. گفتگو شامل هر دو است؛ کار شما این است که پیدا کردنشان آسان بماند.
مدیریت ارتباط با مشتری از گفتگوهای شبکه‌های اجتماعی: مخاطبان، برچسب‌ها، بخش‌ها
با دادن معنایی عملی به هر اصطلاح شروع کنید. شما باید یک شخص را بشناسید، بفهمید چه چیزی برایش اهمیت دارد و تصمیم بگیرید که آیا پیامی خاص در گفتگو با او جایی دارد یا نه.
- مخاطبان افرادی هستند که با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار کرده‌اند. پیام‌های قبلی‌شان توضیح می‌دهد که چرا در فهرست شما هستند.
- برچسب‌ها نام‌های کوتاهی برای چیزی هستند که گفتگو به شما می‌گوید، مانند علاقه به یک محصول یا پرسشی بی‌پاسخ.
- بخش‌ها گروه‌هایی هستند که برای هدفی مشخص از میان همان مخاطبان انتخاب می‌کنید. اینجا یعنی انتخاب مخاطبان بر اساس یک برچسب مرتبط و سپس بررسی اینکه چه کسی باید پیام را دریافت کند.
پرسش درباره یک کیف نشانه علاقه است. این پرسش خرید، ترجیح دائمی یا موافقت با هر تبلیغ آینده را ثابت نمی‌کند. به هر برچسب معنایی بدهید که تیم شما بتواند با خواندن گفتگو آن را توجیه کند. اگر شواهد نامشخص است، پیش از آنکه یک فرض را به‌عنوان واقعیت در نظر بگیرید، در طول گفتگو بپرسید.
مخاطب را همراه گفتگو نگه دارید
پیش از پاسخ به مشتری‌ای که دوباره پیام داده، گفتگوی قبلی را بخوانید. بررسی کنید منظور او کدام محصول بوده، تیم شما چه قولی داده و آیا پرسش هنوز باز است یا نه. یک برچسب به شما کمک می‌کند رشته گفتگو را پیدا کنید؛ رشته گفتگو وضعیت را توضیح می‌دهد. کسی که برای سفر درباره یک کیف می‌پرسد ممکن است پس از پایان سفر دیگر به آن نیاز نداشته باشد.
فقط جزئیاتی را نگه دارید که برای درخواست مشتری لازم است. توضیح کامل‌تر را در گفتگو بگذارید، جایی که همکار دیگری بتواند آن را بفهمد. از تبدیل شرایط خصوصی یا حدس درباره میزان خرج کردن افراد به برچسب خودداری کنید. اگر نام‌های مشابه در گفتگوهای جداگانه دیده می‌شوند، فرض نکنید که همه مربوط به یک نفرند.
در Kwamle Media، مخاطبانی که از گفتگوها جمع‌آوری می‌شوند همراه با گفتگوهایشان و برچسب‌هایی که اضافه می‌کنید باقی می‌مانند. حساب‌های خودِ کسب‌وکارتان را از طریق ورود رسمی یا API هر پلتفرم متصل کنید. گفتگوها از کانال‌های متصل به صندوق ورودی یکپارچه می‌رسند، جایی که تیم شما می‌تواند گفتگوی قبلی را بخواند.
به برچسب‌ها واژگانی محدود و مشترک بدهید
با برچسب‌هایی شروع کنید که به پرسش‌هایی که تیم شما واقعاً می‌پرسد پاسخ می‌دهند. واژگان آغازین مفید شامل علاقه، مرحله و پیگیری است:
- علاقه:
علاقه: کیف‌های مسافرتییعنی مشتری درباره کیف‌های مسافرتی پرسیده است. این برچسب را بر اساس گفته خود او بزنید. - مرحله:
مرحله: در انتظار پاسخیعنی تیم شما هنوز باید پاسخ بدهد. توافق کنید که آن مرحله چه زمانی پایان می‌یابد تا پس از حل شدن پرسش باقی نماند. - پیگیری:
پیگیری: درخواست موجودی مجددیعنی شخص خواسته است وقتی کالا برگشت به او اطلاع دهید. در گفتگو، کالای دقیق و دامنه همان درخواست را بررسی کنید.
راهنمای نام‌گذاری کوتاهی بنویسید که هر کسی که به مشتریان پاسخ می‌دهد بتواند از آن استفاده کند:
- از پیشوند و املای یکسان برای هر مفهوم استفاده کنید. یک نام برای کیف‌های مسافرتی انتخاب کنید، نه اینکه برای همان منظور بین «کیف‌ها»، «سفر» و «چمدان» نام را عوض کنید.
- برای هر برچسب یک تعریف، دلیلی برای اعمال آن و دلیلی برای حذف آن مشخص کنید. یک مرحله باید وضعیت فعلی را توصیف کند؛ یک علاقه می‌تواند پس از پاسخ داده شدن به پرسش نیز مفید بماند.
- تنها زمانی برچسب جدید اضافه کنید که تصمیمی را تغییر دهد. اگر هیچ‌کس نمی‌تواند توضیح دهد که آن برچسب به کدام پاسخ یا کدام گروه مخاطب کمک می‌کند، آن جزئیات را در گفتگو نگه دارید.
سازنده جریان در Kwamle Media شامل یک مرحله «برچسب‌گذاری کاربر» برای افزودن برچسب در طول جریان گفتگو است. تیم شما همچنین می‌تواند گفتگوها را بر اساس موضوع یا مرحله در صندوق ورودی یکپارچه برچسب‌گذاری کند. معنای برچسب‌ها را در هر دو جا یکسان تعریف کنید.
بخشی را برای ارسال گروهی مرتبط انتخاب کنید
پیش از انتخاب مخاطب، هدف پیام را بنویسید. «کیف مسافرتی سبز کوچک دوباره موجود شده است» به شما دلیل روشنی برای بررسی درخواست‌های موجودی مجدد می‌دهد. علاقه گسترده به سفر به‌تنهایی به شما نمی‌گوید چه کسی آن کالا را می‌خواست یا چه کسی درخواست به‌روزرسانی کرده است.
- مخاطبان فعلی دارای برچسب مرتبط را انتخاب کنید، مانند
پیگیری: درخواست موجودی مجدد. - گفتگوهایشان را بخوانید تا کالا، مرتبط بودن درخواست و موافقتشان با این نوع به‌روزرسانی را بررسی کنید.
- هر کسی که انصراف داده، هر کسی که درخواستش قبلاً حل شده و هر کسی که طبق قوانین کانال نمی‌توانید به او پیام دهید کنار بگذارید.
- مخاطبان نهایی و پیام را با هم بررسی کنید. هر گیرنده باید بتواند تشخیص دهد چرا به او می‌نویسید.
برای مخاطبانی که آن به‌روزرسانی را درخواست کرده‌اند و طبق قوانین کانال می‌توانند آن را دریافت کنند، پیام شما می‌تواند چنین باشد:
از ما خواستید وقتی کیف مسافرتی سبز کوچک برگشت به شما اطلاع دهیم. دوباره موجود شده است. اگر مایلید جزئیات را بدانید، پاسخ دهید؛ و اگر دیگر نمی‌خواهید این اطلاع‌رسانی‌ها را دریافت کنید، به ما بگویید.
رضایت فقط به همان هدف و دامنه‌ای مربوط است که شخص با آن موافقت کرده است. درخواست موجودی مجدد کسی را مشترک اطلاعیه‌های نامرتبط نمی‌کند. لغو دریافت را آسان کنید و افرادی را که درخواست لغو دریافت می‌کنند از کمپین‌های آینده کنار بگذارید، حتی اگر برچسب علاقه هنوز مطابقت داشته باشد. این را پیش از هر بار ارسال، دوباره بررسی کنید.
یک گفتگوی موجود و یک برچسب منطبق، بر قوانین کانال مقدم نیستند. محدودیت‌های فعلی را در مستندات رسمی پلتفرم همراه با الزامات آن برای پیامی که قصد ارسالش را دارید بررسی کنید. اگر مجوز یا واجد شرایط بودن نامشخص است، آن مخاطب را تا زمانی که بررسی می‌کنید کنار بگذارید.
برچسب‌های تکراری را ادغام کنید و برچسب‌های قدیمی را کنار بگذارید
واژگان را با افرادی که از آن استفاده می‌کنند مرور کنید. با چند گفتگوی اخیر شروع کنید و بپرسید آیا برچسب‌ها هنوز اقدام بعدی را توضیح می‌دهند یا نه. فهرست رو به رشد نام‌ها تنها زمانی مفید است که تیم تفاوت‌ها را بفهمد.
- ادغام معانی تکراری: اگر «موجودی مجدد کیف» و «برگشت کیف‌ها» همان درخواست را توصیف می‌کنند، روی یک نام ترجیحی توافق کنید. گفتگوهای مربوط را مرور کنید، برچسب توافق‌شده را در جاهای مناسب اعمال کنید و استفاده از برچسب تکراری را متوقف کنید.
- کنار گذاشتن برچسب‌های منقضی: برای رویدادهای تمام‌شده یا محصولات از رده خارج، اعمال برچسب را متوقف کنید. پیش از حذف یک برچسب پیگیری قدیمی از یک گفتگو، قول‌های حل‌نشده را بررسی کنید.
- تازه‌سازی مراحل فعلی: وقتی وضعیت تغییر می‌کند، مرحله قدیمی را حذف کنید. مطمئن شوید که یک پرسش پاسخ‌داده‌شده دیگر در انتظار پاسخ تیم نشان داده نمی‌شود.
این یک روال تیمی برای نگهداری برچسب‌ها است. گفتگو را به‌عنوان زمینه در دسترس نگه دارید و در طول هر پاک‌سازی، تصمیم مشتری را برای توقف دریافت کمپین‌ها حفظ کنید. تغییر نام یک علاقه هرگز نباید کسی را دوباره به گروه مخاطبی که از آن خارج شده است بازگرداند.
با گفتگوی مفید بعدی شروع کنید
یک پرسش آشنا را انتخاب کنید، برچسب‌های مورد نیازش را مشخص کنید و واژگان را روی گفتگوهای اخیر امتحان کنید. از یک همکار بخواهید آن‌ها را بخواند و توضیح دهد که قدم بعدی چه باید باشد. هر برچسبی را که باعث تردید می‌شود، پیش از استفاده از آن برای انتخاب مخاطبان ارسال گروهی اصلاح کنید.
ببینید مخاطبان و برچسب‌ها در Kwamle Media چگونه از این گردش کار پشتیبانی می‌کنند. برای عادت روزانه جلوی چشم نگه داشتن زمینه مشتری، راهنمای مدیریت پیام‌های اجتماعی در یک صندوق ورودی توضیح می‌دهد که چگونه گفتگوهای پشت فهرست را سازمان‌دهی کنید.
