CRM społecznościowy z rozmów: kontakty, tagi, segmenty

CRM z rozmów w mediach społecznościowych zaczyna się od listy klientów, która już powstaje w twojej skrzynce odbiorczej. Ktoś pyta o torbę podróżną, ktoś inny chce kursu dla początkujących, a jeszcze inna osoba czeka na odpowiedź w sprawie zamówienia. Kontakty, tagi i segmenty porządkują te rozmowy na tyle, aby twój zespół mógł później znaleźć właściwą rozmowę.

Pomyśl o Emmie, która prowadzi sklep w Londynie. Klient pyta o małą zieloną torbę i zgadza się na wiadomość, gdy torba znów będzie dostępna. Gdy towar dotrze, Emma potrzebuje pierwotnego zapytania i zgody klienta na wysłanie tej aktualizacji. Czat zawiera jedno i drugie; zadanie polega na tym, by łatwo było je znaleźć.

CRM z rozmów w mediach społecznościowych: kontakty, tagi, segmenty

Zacznij od nadania każdemu pojęciu praktycznego znaczenia. Musisz rozpoznać osobę, zrozumieć, co jest dla niej ważne, i zdecydować, czy dana wiadomość pasuje do jej rozmowy.

• Kontakty to osoby, które komunikowały się z twoją firmą. Ich wcześniejsze wiadomości wyjaśniają, dlaczego znajdują się na liście.
• Tagi to krótkie etykiety opisujące to, czego dowiadujesz się z rozmowy, na przykład zainteresowania produktem lub pytania bez odpowiedzi.
• Segmenty to grupy odbiorców, które wybierasz spośród tych kontaktów w konkretnym celu. Tutaj oznacza to wybranie kontaktów według odpowiedniego tagu, a następnie sprawdzenie, kto powinien otrzymać wiadomość.

Pytanie o torbę mówi ci o zainteresowaniu. Nie oznacza zakupu, stałej preferencji ani zgody na każdą przyszłą promocję. Nadaj każdemu tagowi znaczenie, które twój zespół może potwierdzić, czytając czat. Jeśli nie masz pewności, zapytaj w trakcie rozmowy, zanim uznasz założenie za fakt.

Zapisuj kontakt razem z rozmową

Zanim odpowiesz powracającemu klientowi, przeczytaj wcześniejszą korespondencję. Sprawdź, o jaki produkt chodziło, co obiecał twój zespół i czy pytanie jest nadal otwarte. Tag pomaga znaleźć wątek; wątek wyjaśnia sytuację. Osoba pytająca o torbę na wyjazd może jej już nie potrzebować po zakończeniu podróży.

Zapisuj tylko te szczegóły, które są potrzebne do obsługi prośby klienta. Pełniejsze wyjaśnienie zostaw w rozmowie, gdzie zrozumie je inna osoba z zespołu. Unikaj zamieniania prywatnych okoliczności lub domysłów o czyichś wydatkach w tagi. Jeśli w osobnych czatach pojawiają się podobne imiona i nazwiska, nie zakładaj, że chodzi o tę samą osobę.

W Kwamle Media kontakty zebrane z rozmów pozostają powiązane ze swoimi czatami i dodanymi przez ciebie tagami. Połącz konta swojej firmy przez oficjalne logowanie lub API każdej platformy. Rozmowy z połączonych kanałów trafiają do wspólnej skrzynki odbiorczej, w której twój zespół może przeczytać wcześniejszą korespondencję.

Stwórz mały, wspólny słownik tagów

Zacznij od tagów, które odpowiadają na pytania, jakie naprawdę zadaje twój zespół. Przydatny słownik na start obejmuje zainteresowanie, etap i follow-up:

• Zainteresowanie: zainteresowanie: torby podróżne oznacza, że klient pytał o torby podróżne. Dodawaj go na podstawie tego, co klient powiedział.
• Etap: etap: oczekuje na odpowiedź oznacza, że twój zespół nadal jest winien odpowiedź. Ustal z zespołem, kiedy ten etap się kończy, aby tag nie został po wyjaśnieniu sprawy.
• Follow-up: follow-up: powiadomienie o dostępności oznacza, że osoba poprosiła o wiadomość, gdy produkt znów będzie dostępny. Sprawdź w rozmowie dokładny produkt i zakres tej prośby.

Spisz krótkie zasady nazewnictwa, z których mogą korzystać wszyscy, którzy odpowiadają klientom:

1. Używaj tego samego prefiksu i pisowni dla każdego pojęcia. Wybierz jedną nazwę dla toreb podróżnych, zamiast używać na zmianę „torby”, „podróżne” i „bagaż” w tym samym celu.
2. Nadaj każdemu tagowi definicję, warunek dodania i warunek usunięcia. Etap powinien opisywać obecną sytuację; zainteresowanie może pozostać przydatne po udzieleniu odpowiedzi.
3. Dodawaj nowy tag tylko wtedy, gdy zmienia jakąś decyzję. Jeśli nikt nie potrafi wyjaśnić, przy której odpowiedzi lub grupie odbiorców pomaga, zostaw ten szczegół w rozmowie.

Kreator przepływów w Kwamle Media zawiera krok oznaczania użytkownika tagiem, który pozwala dodać tag podczas przepływu rozmowy. Twój zespół może też oznaczać rozmowy tagami według tematu lub etapu we wspólnej skrzynce odbiorczej. Ustal z zespołem te same znaczenia tagów w obu miejscach.

Wybierz segment do trafnej wysyłki

Określ cel wiadomości, zanim wybierzesz odbiorców. „Mała zielona torba podróżna jest znowu dostępna” daje jasny powód, aby przejrzeć prośby o powiadomienie o ponownej dostępności. Samo szerokie zainteresowanie podróżami nie mówi, kto chciał ten produkt ani kto poprosił o aktualizację.

1. Wybierz istniejące kontakty z odpowiednim tagiem, na przykład follow-up: powiadomienie o dostępności.
2. Przeczytaj ich rozmowy, aby sprawdzić produkt, czy prośba jest nadal aktualna i czy zgodzili się na tego rodzaju aktualizację.
3. Wyklucz osoby, które zrezygnowały, osoby, których sprawa została już załatwiona, oraz osoby, do których kanał nie pozwala ci wysłać wiadomości.
4. Sprawdź razem ostateczną grupę odbiorców i wiadomość. Każdy odbiorca powinien rozpoznać, dlaczego do niego piszesz.

Dla kontaktów, które poprosiły o tę aktualizację i mogą ją otrzymać zgodnie z zasadami kanału, wiadomość mogłaby brzmieć:

Zgodnie z Twoją prośbą dajemy znać, że mała zielona torba podróżna jest znowu dostępna. Odpisz, jeśli chcesz poznać szczegóły, albo daj znać, jeśli nie chcesz już otrzymywać takich powiadomień.

Zgoda obejmuje tylko cel i zakres, które zaakceptowała dana osoba. Prośba o powiadomienie o ponownej dostępności produktu nie zapisuje nikogo na niepowiązane ogłoszenia. Ułatw rezygnację i wykluczaj osoby, które proszą o zaprzestanie, z przyszłych kampanii, nawet jeśli tag zainteresowania nadal pasuje. Sprawdzaj to ponownie przed każdą wysyłką.

Istniejąca rozmowa i pasujący tag nie uchylają zasad kanału. Sprawdź aktualne limity w oficjalnej dokumentacji platformy oraz jej wymagania dotyczące wiadomości, którą zamierzasz wysłać. Jeśli zgoda lub uprawnienia są niejasne, pomiń ten kontakt, dopóki tego nie wyjaśnisz.

Scalaj duplikaty i wycofuj stare tagi

Przeglądaj słownik z osobami, które z niego korzystają. Zacznij od kilku ostatnich rozmów i sprawdź, czy tagi nadal wyjaśniają następne działanie. Rosnąca lista nazw jest przydatna tylko wtedy, gdy zespół rozumie różnice.

• Scalaj zduplikowane znaczenia: jeśli „powrót torby” i „torby z powrotem” opisują tę samą prośbę, uzgodnij jedną preferowaną nazwę. Przejrzyj czaty, których to dotyczy, zastosuj uzgodniony tag tam, gdzie pasuje, i przestań używać duplikatu.
• Wycofuj nieaktualne tagi: przestań dodawać tagi dla zakończonych wydarzeń lub wycofanych produktów. Zanim usuniesz stary tag follow-up z rozmowy, sprawdź, czy nie ma nierozwiązanych obietnic.
• Aktualizuj bieżące etapy: usuń przestarzały etap, gdy zmienia się sytuacja. Upewnij się, że pytanie, na które udzielono odpowiedzi, nie wygląda już tak, jakby czekało na odpowiedź zespołu.

To stały, zespołowy nawyk porządkowania tagów. Zachowaj rozmowę jako kontekst i przez cały czas porządków szanuj decyzję klienta o rezygnacji z kampanii. Zmiana nazwy zainteresowania nigdy nie może przywrócić kogoś do grupy odbiorców, z której zrezygnował.

Zacznij od następnej przydatnej rozmowy

Wybierz typowe zapytanie, ustal z zespołem potrzebne tagi i przetestuj słownik na ostatnich czatach. Poproś osobę z zespołu, aby je przeczytała i wyjaśniła, co powinno nastąpić dalej. Popraw każdy tag, który budzi wątpliwości, zanim użyjesz go do wyboru odbiorców wysyłki.

Zobacz, jak kontakty i tagi w Kwamle Media wspierają ten sposób pracy. Aby codziennie mieć kontekst klienta pod ręką, przewodnik o obsłudze wiadomości z mediów społecznościowych we wspólnej skrzynce odbiorczej wyjaśnia, jak porządkować rozmowy stojące za listą.