CRM sosial daripada perbualan: kenalan, label, segmen

CRM daripada perbualan media sosial bermula dengan senarai pelanggan yang sudah terbentuk dalam peti masuk anda. Seseorang bertanya tentang beg perjalanan, seorang lagi mahukan kursus pemula, dan seorang lagi sedang menunggu jawapan tentang pesanan. Kenalan, label dan segmen memberikan struktur yang mencukupi kepada perbualan itu supaya pasukan anda dapat mencari perbualan yang betul kemudian.

Ambil contoh Emma, yang mengendalikan sebuah kedai di London. Seorang pelanggan meminta beg hijau kecil dan bersetuju untuk dimaklumkan apabila beg itu ada semula. Apabila stok tiba, Emma memerlukan permintaan asal dan kebenaran pelanggan untuk menghantar kemas kini itu. Perbualan mengandungi kedua-duanya; tugasnya ialah memastikan kedua-duanya mudah dicari.

CRM daripada perbualan media sosial: kenalan, label, segmen

Mulakan dengan memberikan setiap istilah makna yang praktikal. Anda perlu mengenali seseorang, memahami perkara yang penting bagi mereka dan memutuskan sama ada mesej tertentu sesuai dalam perbualan mereka.

• Kenalan ialah orang yang pernah berkomunikasi dengan perniagaan anda. Mesej mereka sebelum ini menjelaskan sebab mereka berada dalam senarai anda.
• Label ialah penanda ringkas untuk sesuatu yang anda ketahui daripada perbualan, seperti minat terhadap produk atau soalan yang belum dijawab.
• Segmen ialah khalayak yang anda pilih daripada kenalan tersebut untuk tujuan tertentu. Di sini, ini bermakna memilih kenalan mengikut label yang berkaitan, kemudian menyemak siapa yang patut menerima mesej.

Soalan tentang beg memberitahu anda tentang minat. Ia tidak membuktikan pembelian, keutamaan kekal atau persetujuan untuk setiap promosi akan datang. Berikan setiap label makna yang boleh disokong oleh pasukan anda dengan membaca perbualan. Jika buktinya tidak jelas, tanya semasa perbualan sebelum menganggap andaian sebagai fakta.

Kekalkan kenalan bersama perbualan

Sebelum membalas pelanggan yang kembali, baca perbualan sebelumnya. Semak produk yang mereka maksudkan, apa yang dijanjikan oleh pasukan anda dan sama ada soalan itu masih terbuka. Label membantu anda mencari rantaian perbualan; rantaian itu menjelaskan keadaan. Seseorang yang bertanya tentang beg untuk perjalanan mungkin tidak lagi memerlukannya selepas perjalanan berakhir.

Simpan hanya butiran yang diperlukan untuk permintaan pelanggan. Biarkan penjelasan yang lebih lengkap dalam perbualan, supaya rakan sepasukan lain dapat memahaminya. Elakkan mengubah keadaan peribadi atau tekaan tentang perbelanjaan seseorang menjadi label. Jika nama yang serupa muncul dalam perbualan berasingan, jangan anggap ia merujuk kepada orang yang sama.

Dalam Kwamle Media, kenalan yang dikumpul daripada perbualan kekal bersama perbualan mereka dan label yang anda tambah. Sambungkan akaun perniagaan anda sendiri melalui log masuk atau API rasmi setiap platform. Perbualan daripada saluran yang disambungkan tiba di peti masuk bersatu, tempat pasukan anda boleh membaca perbualan sebelumnya.

Gunakan kosa kata label yang kecil dan dikongsi bersama

Mulakan dengan label yang menjawab soalan yang sebenarnya ditanya oleh pasukan anda. Kosa kata permulaan yang berguna merangkumi minat, peringkat dan susulan:

• Minat: minat: beg perjalanan bermaksud pelanggan bertanya tentang beg perjalanan. Gunakannya berdasarkan apa yang mereka katakan.
• Peringkat: peringkat: menunggu jawapan bermaksud pasukan anda masih perlu memberikan jawapan. Sepakati bila peringkat itu berakhir supaya ia tidak kekal selepas soalan itu selesai.
• Susulan: susulan: stok semula diminta bermaksud orang itu meminta dimaklumkan apabila item kembali. Semak perbualan untuk memastikan item yang tepat dan skop permintaan itu.

Tulis panduan penamaan ringkas yang boleh digunakan oleh setiap orang yang membalas pelanggan:

1. Gunakan awalan dan ejaan yang sama untuk setiap idea. Pilih satu nama untuk beg perjalanan dan bukannya berselang-seli antara "beg", "perjalanan" dan "bagasi" untuk tujuan yang sama.
2. Berikan setiap label definisi, sebab untuk menggunakannya dan sebab untuk membuangnya. Peringkat harus menggambarkan keadaan semasa; minat boleh kekal berguna selepas soalan dijawab.
3. Tambah label baharu hanya apabila ia mengubah keputusan. Jika tiada sesiapa dapat menjelaskan balasan atau khalayak yang dibantunya, simpan butiran itu dalam perbualan.

Pembina aliran Kwamle Media menyertakan langkah Label Pengguna untuk menambah label semasa aliran perbualan. Pasukan anda juga boleh melabel perbualan mengikut topik atau peringkat dalam peti masuk bersatu. Sepakati makna yang sama untuk label di kedua-dua tempat.

Pilih segmen untuk siaran yang relevan

Tulis tujuan mesej sebelum memilih khalayak. "Beg perjalanan hijau kecil tersedia semula" memberikan anda sebab yang jelas untuk menyemak permintaan stok semula. Minat umum terhadap perjalanan sahaja tidak memberitahu anda siapa yang mahukan item itu atau siapa yang meminta kemas kini.

1. Pilih kenalan sedia ada dengan label yang berkaitan, seperti susulan: stok semula diminta.
2. Baca perbualan mereka untuk menyemak item, sama ada permintaan itu masih relevan dan sama ada mereka bersetuju dengan jenis kemas kini ini.
3. Kecualikan sesiapa yang telah memilih untuk berhenti menerima mesej, sesiapa yang permintaannya sudah diselesaikan dan sesiapa yang tidak boleh anda hantari mesej menurut peraturan saluran.
4. Semak khalayak akhir dan mesej bersama-sama. Setiap penerima sepatutnya dapat mengenali sebab anda menghubunginya.

Untuk kenalan yang meminta kemas kini itu dan boleh menerimanya di bawah peraturan saluran, mesej boleh berbunyi:

Anda meminta kami memaklumkan apabila beg perjalanan hijau kecil ada semula. Ia tersedia semula. Balas jika anda mahukan butirannya, atau beritahu kami jika anda tidak mahu menerima kemas kini ini lagi.

Persetujuan terikat pada tujuan dan skop yang dipersetujui oleh orang itu. Permintaan stok semula tidak bermakna seseorang melanggan pengumuman yang tidak berkaitan. Permudahkan cara untuk berhenti, dan kecualikan orang yang meminta berhenti daripada kempen akan datang walaupun label minat masih sepadan. Semak semula perkara ini sebelum setiap penghantaran.

Perbualan sedia ada dan label yang sepadan tidak mengatasi peraturan saluran. Semak had semasa dalam dokumentasi rasmi platform, bersama dengan keperluan platform untuk mesej yang ingin anda hantar. Jika kebenaran atau kelayakan tidak jelas, keluarkan kenalan itu daripada senarai sementara anda menyemaknya.

Gabungkan label pendua dan hentikan label lama

Semak kosa kata dengan orang yang menggunakannya. Mulakan dengan beberapa perbualan terkini dan tanya sama ada label itu masih menjelaskan tindakan seterusnya. Senarai nama yang semakin panjang hanya berguna jika pasukan memahami perbezaannya.

• Gabungkan makna pendua: jika "stok semula beg" dan "beg kembali" menggambarkan permintaan yang sama, sepakati satu nama pilihan. Semak perbualan yang berkaitan, gunakan label yang dipersetujui jika sesuai dan hentikan penggunaan label pendua.
• Hentikan label yang tamat tempoh: berhenti menggunakan label untuk acara yang sudah selesai atau produk yang dihentikan. Semak janji yang belum diselesaikan sebelum membuang label susulan lama daripada perbualan.
• Kemas kini peringkat semasa: buang peringkat yang sudah lapuk apabila keadaan berubah. Pastikan soalan yang telah dijawab tidak lagi kelihatan masih menunggu jawapan pasukan.

Ini ialah rutin pasukan untuk menyelenggara label. Kekalkan perbualan tersedia sebagai konteks, dan pelihara keputusan pelanggan untuk berhenti menerima kempen sepanjang proses pembersihan. Menamakan semula minat tidak boleh sekali-kali memasukkan seseorang kembali ke dalam khalayak yang telah mereka tinggalkan.

Mulakan dengan perbualan berguna yang seterusnya

Pilih pertanyaan yang biasa, sepakati label yang diperlukan dan cuba kosa kata itu pada perbualan terkini. Minta rakan sepasukan membacanya dan menerangkan apa yang patut berlaku seterusnya. Laraskan mana-mana label yang menyebabkan keraguan sebelum menggunakannya untuk memilih khalayak siaran.

Lihat cara kenalan dan label dalam Kwamle Media menyokong aliran kerja ini. Untuk tabiat harian memastikan konteks pelanggan sentiasa kelihatan, panduan mengendalikan mesej sosial dalam satu peti masuk menerangkan cara menyusun perbualan di sebalik senarai.