اگر از طریق شبکه‌های اجتماعی می‌فروشید، مشتریان شما در چند جای مختلف پراکنده‌اند. برخی به صفحه شما پیام می‌دهند، برخی پیام مستقیم می‌فرستند، برخی از شماره واتساپ شما استفاده می‌کنند و برخی زیر پست‌ها کامنت می‌گذارند. بدون برنامه، در نهایت هر برنامه را یکی‌یکی باز می‌کنید، پیگیری اینکه به چه کسی پاسخ داده شده از دستتان درمی‌رود و به یک نفر از دو جای مختلف دو بار پاسخ می‌دهید. صندوق ورودی مشترک بخش مکانیکی مشکل را حل می‌کند، اما عادت‌های مربوط به آن هم دقیقاً به همان اندازه مهم‌اند.
هزینه جاهای متعدد
مشکل پاسخ دادن از چند برنامه به‌ندرت زمان باز کردن آن‌هاست؛ موضوع چیزی است که بین آن‌ها از قلم می‌افتد:
- پیام‌های از دست رفته. پیامی در برگه‌ای که فراموش کرده‌اید باز کنید، فروشی است که هرگز از آن خبر نداشتید.
- پاسخ‌های تکراری. دو نفر، یا همان یک نفر در دو کانال، به یک مشتری پاسخ می‌دهند.
- نبود سابقه. با مشتری‌ای که دوشنبه در یک جا و چهارشنبه در جایی دیگر نوشته است، دو بار مثل غریبه رفتار می‌شود.
- نبود دید کلی. نمی‌توانید ببینید چند گفتگو باز است یا مشتریان چقدر منتظر می‌مانند.
یک صندوق ورودی مشترک خوب چه چیزی به شما می‌دهد
یک صندوق ورودی مشترک همه پیام‌ها و کامنت‌های کانال‌های متصل شما را در یک فهرست جمع می‌کند و آن‌ها را بر اساس گفتگو دسته‌بندی می‌کند. باید بتوانید انتظار موارد زیر را داشته باشید:
- یک فهرست، با جدیدترین یا فوری‌ترین موارد در بالا. هر چیزی که به پاسخ نیاز دارد دیده می‌شود.
- کل گفتگو. پیام‌های قبلی، سفارش‌ها و یادداشت‌ها همان‌جا هستند.
- یک مسئول برای هر گفتگو. یک نفر مسئول است، بنابراین هیچ گفتگویی نه دو بار پاسخ داده می‌شود و نه بی‌پاسخ می‌ماند.
- وضعیت و برچسب‌ها. باز، در انتظار مشتری، حل‌شده، به‌علاوه برچسب‌هایی مانند سفارش، پرسش یا شکایت.
- پاسخ‌های آماده. پاسخ‌های ذخیره‌شده برای پرسش‌هایی که تکرار می‌شوند.
پیش از دعوت از تیم، قواعد را تعیین کنید
فناوری ابهام در مسئولیت را برطرف نمی‌کند. از قبل تصمیم بگیرید:
- چه کسی مسئول کدام گفتگوهاست. بر اساس کانال، موضوع، شیفت یا برداشتن گفتگوی بعدی در صف.
- چقدر سریع پاسخ می‌دهید. یک هدف واقع‌بینانه انتخاب کنید و آن را به‌صراحت اعلام کنید؛ برای مثال «نخستین پاسخ در ساعات کاری، حداکثر ظرف یک ساعت».
- خودکارسازی به چه چیزی پاسخ می‌دهد و چه چیزی را واگذار می‌کند. ربات کارهای تکراری را انجام می‌دهد و بقیه را انسان‌ها بر عهده می‌گیرند. راهنمای چه زمانی گفتگو را به انسان واگذار کنید می‌تواند کتابچه قواعد شما باشد.
- چطور یک گفتگو را ببندید. یک پیام کوتاه و تغییر وضعیت، تا فهرست همیشه وضعیت واقعی را نشان دهد.
از برچسب‌ها برای یادگیری از صندوق ورودی استفاده کنید
برچسب‌ها ارزان‌ترین ابزار تحلیلی هستند که ممکن است راه بیندازید. هر گفتگو را با دلیل نوشتن مشتری علامت بزنید: قیمت، ارسال، پرسش درباره محصول، تغییر سفارش، شکایت. پس از یک ماه، آن‌ها را بشمارید. برچسبی که بیشتر از همه دیده می‌شود به شما می‌گوید چه چیزی را روی صفحه محصول بگذارید، کدام پاسخ را در مرحله بعد خودکار کنید و کدام پست را بنویسید. عادت هفتگی در خواندن سریع تحلیل‌ها توضیح داده شده است.
فهرست برچسب‌ها را کوتاه نگه دارید؛ حداکثر شش تا ده مورد، وگرنه هیچ‌کس از آن‌ها به‌طور یکدست استفاده نمی‌کند. برچسبی که هر بار اعمال می‌شود، ارزشش از فهرست بلندی که هر از گاهی اعمال می‌شود بیشتر است.
لحن را یکدست نگه دارید
وقتی چند نفر پاسخ می‌دهند، فروشگاه کم‌کم مثل چند فروشگاه مختلف به نظر می‌رسد. یک یادداشت کوتاه درباره سبک بنویسید: چطور سلام می‌کنید، آیا از نام کوچک استفاده می‌کنید، چقدر رسمی هستید و از کدام واژه‌ها پرهیز می‌کنید. پاسخ‌های ذخیره‌شده را با همان لحن نگه دارید و هر از گاهی مرورشان کنید. برای نوشتن پاسخ‌هایی که انسانی به نظر می‌رسند، پاسخ‌های خودکاری که رباتی به نظر نمی‌رسند را ببینید.
برنامه هفته نخست
- روز اول: کانال‌هایتان را متصل کنید و ببینید چند گفتگو در انتظار است.
- روز دوم: پاسخ‌های ذخیره‌شده را برای پنج پرسش پرتکرار خود بنویسید.
- روز سوم: بر سر مسئول‌ها، برچسب‌ها و زمان هدف برای پاسخ توافق کنید.
- روز چهارم: خودکارسازی را برای پرسش‌های تکراری و قاعده واگذاری روشن کنید.
- روز پنجم: گفتگوها را مرور کنید، ایرادهای جزئی را برطرف کنید و یادداشت کنید چه چیزی را هفته بعد بهبود دهید.
واگذاری بین افراد
پرخطرترین لحظه در صندوق ورودی مشترک، واگذاری است: یک نفر شیفتش تمام می‌شود یا گفتگویی را به همکارش منتقل می‌کند. عادت کنید یک یادداشت کوتاه روی گفتگو بگذارید و بنویسید مشتری چه می‌خواهد، چه قولی به او داده شده و چه چیزی هنوز باز است. نفر بعدی می‌تواند طوری ادامه دهد که انگار از ابتدا آن‌جا بوده است و مشتری هرگز متوجه تغییر نمی‌شود. این کار سی ثانیه طول می‌کشد و از بسیاری از لحظه‌های ناجوری که وقتی تیم‌ها با هم به یک مشتری رسیدگی می‌کنند پیش می‌آید جلوگیری می‌کند.
نکته آخر: خود صندوق ورودی را ماهی یک بار مرور کنید. گفتگوهایی را که باز مانده‌اند ببندید، پاسخ‌های ذخیره‌شده‌ای را که کسی استفاده نمی‌کند کنار بگذارید و آن‌هایی را که اطلاعاتشان تغییر کرده است به‌روزرسانی کنید. صندوق ورودی مرتب، صندوق ورودی سریع است.
پرسش‌های رایج
آیا برای بهره‌مند شدن از صندوق ورودی مشترک به تیم نیاز دارم؟
نه. حتی یک نفر هم از یک فهرست، سابقه کامل و پاسخ‌های ذخیره‌شده سود می‌برد و بعداً اضافه کردن همکار آسان می‌شود.
آیا مشتریان متوجه می‌شوند چند نفر پاسخ می‌دهند؟
نه، به شرطی که لحن یکدست باشد و سابقه برای همه قابل مشاهده باشد. مشتریان وقتی مجبور می‌شوند حرفشان را تکرار کنند متوجه می‌شوند؛ پس مطمئن شوید هر نفر قبل از پاسخ دادن، سابقه گفتگو را می‌خواند.
با پیام‌هایی که شب می‌رسند چه کنیم؟
بگذارید خودکارسازی به پرسش‌های تکراری پاسخ دهد و برای بقیه انتظار صادقانه‌ای تعیین کنید: «ساعت نه که باز کنیم، پاسخ می‌دهیم.» زمان صادقانه بهتر از وعده دروغینِ آنلاین بودن است.
جایگاه Kwamle Media
Kwamle Media گفتگوها را از کانال‌های متصل شما به یک صندوق ورودی یکپارچه می‌آورد و همان خودکارسازی و فروشگاه پشت آن قرار دارد. صفحه یکپارچه‌سازی‌ها نشان می‌دهد چه چیزهایی را می‌توانید متصل کنید و می‌توانید با کانالی شروع کنید که بیشترین پیام را برایتان می‌فرستد.
