Sociální CRM z konverzací: kontakty, štítky, segmenty

CRM z konverzací na sociálních sítích začíná u seznamu zákazníků, který se už formuje ve vaší schránce. Někdo se ptá na cestovní tašku, jiný chce kurz pro začátečníky a další čeká na odpověď ohledně objednávky. Kontakty, štítky a segmenty dávají těmto výměnám dostatek struktury, aby váš tým později našel správnou konverzaci.

Představte si Emmu, která vede obchod v Londýně. Zákazník se ptá na malou zelenou tašku a souhlasí s tím, že mu dáte vědět, až bude znovu k dispozici. Když zboží dorazí, Emma potřebuje původní poptávku a souhlas zákazníka s tímto upozorněním. Konverzace obsahuje obojí; úkolem je udržet je snadno dohledatelné.

CRM z konverzací na sociálních sítích: kontakty, štítky, segmenty

Začněte tím, že každému pojmu dáte praktický význam. Potřebujete rozpoznat člověka, porozumět tomu, na čem mu záleží, a rozhodnout, zda konkrétní zpráva patří do jeho konverzace.

• Kontakty jsou lidé, kteří s vaší firmou komunikovali. Jejich předchozí zprávy vysvětlují, proč jsou na vašem seznamu.
• Štítky jsou krátká označení pro něco, co vám konverzace sděluje, například zájem o produkt nebo nezodpovězenou otázku.
• Segmenty jsou publika, která si z těchto kontaktů vyberete pro konkrétní účel. Zde to znamená vybrat kontakty podle relevantního štítku a pak zkontrolovat, kdo má zprávu obdržet.

Dotaz na tašku vypovídá o zájmu. Neprokazuje nákup, trvalou preferenci ani souhlas s každou budoucí nabídkou. Dejte každému štítku význam, který váš tým podpoří přečtením konverzace. Pokud důkazy nejsou jasné, zeptejte se během konverzace, než budete předpoklad považovat za fakt.

Uchovávejte kontakt u konverzace

Než odpovíte zákazníkovi, který se vrací, přečtěte si předchozí výměnu. Zkontrolujte, který produkt měl na mysli, co váš tým slíbil a zda je dotaz stále otevřený. Štítek vám pomůže vlákno najít; vlákno vysvětluje situaci. Někdo, kdo se ptal na tašku na cestu, ji po skončení cesty už možná nepotřebuje.

Uchovávejte pouze podrobnosti potřebné pro zákazníkův požadavek. Úplnější vysvětlení nechte v konverzaci, kde mu porozumí další kolega. Nedělejte ze soukromých okolností ani z odhadů o něčích útratách štítky. Pokud se v oddělených konverzacích objeví podobná jména, nepředpokládejte, že jde o stejnou osobu.

V Kwamle Media zůstávají kontakty získané z konverzací u svých konverzací a štítků, které přidáte. Připojte vlastní firemní účty prostřednictvím oficiálního přihlášení nebo API jednotlivých platforem. Konverzace z připojených kanálů přicházejí do sjednocené schránky, kde si váš tým může přečíst předchozí výměnu.

Vytvořte pro štítky malý sdílený slovník

Začněte štítky, které odpovídají na otázky, jež váš tým skutečně klade. Užitečný počáteční slovník pokrývá zájem, fázi a následný kontakt:

• Zájem: zájem: cestovní tašky znamená, že se zákazník ptal na cestovní tašky. Použijte ho na základě toho, co řekl.
• Fáze: fáze: čeká na odpověď znamená, že váš tým stále dluží odpověď. Dohodněte se, kdy tato fáze končí, aby nezůstala i po vyřešení dotazu.
• Následný kontakt: následný kontakt: žádost o naskladnění znamená, že osoba požádala, abyste jí dali vědět, až se zboží vrátí. V konverzaci zkontrolujte přesný produkt a rozsah této žádosti.

Sepište krátkou příručku pro pojmenovávání, kterou může používat každý, kdo zákazníkům odpovídá:

1. Pro každý význam používejte stejný prefix a pravopis. Pro cestovní tašky zvolte jeden název místo střídání „tašky“, „cestovní“ a „zavazadla“ pro stejný účel.
2. Každému štítku dejte definici, důvod k použití a důvod k odstranění. Fáze by měla popisovat aktuální situaci; zájem může zůstat užitečný i po zodpovězení dotazu.
3. Nový štítek přidejte pouze tehdy, když změní nějaké rozhodnutí. Pokud nikdo nedokáže vysvětlit, které odpovědi nebo kterému publiku pomáhá, ponechte tento detail v konverzaci.

Tvůrce toků v Kwamle Media obsahuje krok „Označit uživatele“ pro přidání štítku během konverzačního toku. Váš tým může také označovat konverzace štítky podle tématu nebo fáze ve sjednocené schránce. Dohodněte se na stejných významech štítků na obou místech.

Vyberte segment pro relevantní hromadnou zprávu

Nejprve si napište účel zprávy, než vyberete publikum. „Malá zelená cestovní taška je opět k dispozici“ vám dává jasný důvod projít žádosti o naskladnění. Samotný široký zájem o cestování vám neřekne, kdo chtěl tento produkt nebo kdo požádal o aktualizaci.

1. Vyberte stávající kontakty s příslušným štítkem, například následný kontakt: žádost o naskladnění.
2. Přečtěte si jejich konverzace a zkontrolujte produkt i to, zda je žádost stále aktuální a zda souhlasili s tímto typem aktualizace.
3. Vylučte každého, kdo se odhlásil, každého, jehož žádost je již vyřešena, a každého, komu kanál nedovoluje poslat zprávu.
4. Zkontrolujte konečné publikum a zprávu společně. Každý příjemce by měl poznat, proč mu píšete.

Kontaktům, kteří si tuto aktualizaci vyžádali a mohou ji podle pravidel kanálu obdržet, můžete napsat:

Požádali jste nás, abychom vám dali vědět, až se malá zelená cestovní taška vrátí. Je opět k dispozici. Odpovězte, pokud chcete podrobnosti, nebo nám sdělte, pokud už tyto aktualizace nechcete.

Souhlas se vztahuje k účelu a rozsahu, s nimiž osoba souhlasila. Žádost o naskladnění neznamená přihlášení k nesouvisejícím oznámením. Usnadněte odhlášení a osoby, které požádají o zastavení, vylučte z budoucích kampaní, i když štítek zájmu stále odpovídá. Před každým odesláním to znovu zkontrolujte.

Existující konverzace a odpovídající štítek nemají přednost před pravidly kanálu. Aktuální limity a požadavky na zprávu, kterou chcete odeslat, si ověřte v oficiální dokumentaci platformy. Pokud je oprávnění nebo způsobilost nejasná, kontakt dočasně vynechejte a situaci přezkoumejte.

Slučujte duplicitní štítky a vyřazujte staré

Projděte slovník s lidmi, kteří ho používají. Začněte několika nedávnými konverzacemi a ptejte se, zda štítky stále vysvětlují další krok. Rostoucí seznam názvů je užitečný jen tehdy, když tým rozumí rozdílům.

• Slučte duplicitní významy: pokud „naskladnění tašky“ a „tašky zpět“ popisují stejnou žádost, dohodněte se na jednom preferovaném názvu. Zkontrolujte dotčené konverzace, použijte dohodnutý štítek tam, kde se hodí, a přestaňte duplicitní štítek používat.
• Vyřaďte prošlé štítky: přestaňte používat štítky pro skončené události nebo produkty, které se přestaly prodávat. Před odstraněním starého štítku pro následný kontakt z konverzace zkontrolujte, zda nezůstaly nesplněné sliby.
• Aktualizujte aktuální fáze: odstraňte zastaralou fázi, když se situace změní. Ujistěte se, že zodpovězený dotaz už nevypadá, jako by čekal na tým.

Jde o týmovou rutinu pro údržbu štítků. Konverzaci ponechte k dispozici jako kontext a při každém čištění zachovávejte rozhodnutí zákazníka ukončit příjem kampaní. Přejmenování zájmu nikdy nesmí nikoho vrátit do publika, které opustil.

Začněte další užitečnou konverzací

Vyberte známý dotaz, dohodněte se, které štítky potřebuje, a vyzkoušejte slovník na nedávných konverzacích. Požádejte kolegu, aby si je přečetl a vysvětlil, co by mělo následovat. Upravte každý štítek, který vyvolává váhání, dříve než ho použijete k výběru publika pro hromadnou zprávu.

Podívejte se, jak kontakty a štítky v Kwamle Media podporují tento postup. Pro každodenní návyk udržovat zákaznický kontext na očích vysvětluje průvodce práce se zprávami ze sociálních sítí v jedné schránce, jak uspořádat konverzace, které za seznamem stojí.