Social CRM aus Konversationen: Kontakte, Tags, Segmente

CRM aus Social-Media-Konversationen beginnt damit, dass sich die Kundenliste bereits in Ihrem Posteingang bildet. Jemand fragt nach einer Reisetasche, jemand anderes möchte einen Anfängerkurs, und wieder jemand anderes wartet auf eine Antwort zu einer Bestellung. Kontakte, Tags und Segmente geben diesem Austausch genug Struktur, damit Ihr Team später die richtige Konversation findet.

Denken Sie an Emma, die einen Laden in London führt. Ein Kunde fragt nach einer kleinen grünen Tasche und ist einverstanden, Bescheid zu bekommen, wenn sie wieder da ist. Wenn die Ware eintrifft, braucht Emma die ursprüngliche Anfrage und die Erlaubnis des Kunden, um dieses Update zu senden. Der Chat enthält beides; die Aufgabe ist, beides leicht auffindbar zu halten.

CRM aus Social-Media-Konversationen: Kontakte, Tags, Segmente

Beginnen Sie damit, jedem Begriff eine praktische Bedeutung zu geben. Sie müssen eine Person erkennen, verstehen, was ihr wichtig ist, und entscheiden, ob eine bestimmte Nachricht in ihre Konversation gehört.

• Kontakte sind die Personen, die mit Ihrem Unternehmen kommuniziert haben. Ihre früheren Nachrichten erklären, warum sie auf Ihrer Liste stehen.
• Tags sind kurze Kennzeichnungen für etwas, das Ihnen die Konversation sagt, etwa ein Produktinteresse oder eine unbeantwortete Frage.
• Segmente sind die Zielgruppen, die Sie aus diesen Kontakten für einen bestimmten Zweck auswählst. Hier bedeutet das, Kontakte anhand eines relevanten Tags auszuwählen und dann zu prüfen, wer die Nachricht erhalten soll.

Eine Frage nach einer Tasche sagt Ihnen etwas über ein Interesse. Sie belegt weder einen Kauf noch eine dauerhafte Vorliebe oder die Zustimmung zu jeder künftigen Werbeaktion. Gib jedem Tag eine Bedeutung, die Ihr Team durch das Lesen des Chats belegen kann. Wenn die Belege unklar sind, fragen Sie während der Konversation nach, bevor Sie eine Annahme als Tatsache behandelst.

Halte Kontakt und Konversation zusammen

Bevor Sie einem wiederkehrenden Kunden antworten, lesen Sie den früheren Austausch. Prüfen Sie, welches Produkt er gemeint hat, was Ihr Team versprochen hat und ob die Frage noch offen ist. Ein Tag hilft Ihnen, den Gesprächsfaden zu finden; der Faden erklärt die Situation. Jemand, der nach einer Tasche für eine Reise fragt, braucht sie nach dem Ende der Reise vielleicht nicht mehr.

Behalten Sie nur die Details, die für die Anfrage des Kunden nötig sind. Lassen Sie die ausführlichere Erklärung in der Konversation, wo ein anderes Teammitglied sie verstehen kann. Vermeiden Sie es, private Umstände oder Vermutungen über das Ausgabeverhalten einer Person zu Tags zu machen. Wenn ähnliche Namen in getrennten Chats auftauchen, nehmen Sie nicht an, dass sie dieselbe Person bezeichnen.

In Kwamle Media bleiben Kontakte, die aus Konversationen gesammelt wurden, bei ihren Chats und den von Ihnen hinzugefügten Tags. Verbinden Sie die eigenen Konten Ihres Unternehmens über den offiziellen Login oder die API der jeweiligen Plattform. Konversationen aus verbundenen Kanälen kommen im Zentralen Posteingang an, wo Ihr Team den früheren Austausch lesen kann.

Geben Sie Tags einen kleinen, gemeinsamen Wortschatz

Beginnen Sie mit Tags, die Fragen beantworten, die Ihr Team tatsächlich stellt. Ein nützlicher Ausgangswortschatz deckt Interesse, Phase und Nachfassaktion ab:

• Interesse: interesse: Reisetaschen bedeutet, der Kunde hat nach Reisetaschen gefragt. Wenden Sie ihn an, weil der Kunde das gesagt hat.
• Phase: phase: Antwort ausstehend bedeutet, Ihr Team schuldet noch eine Antwort. Vereinbaren Sie, wann diese Phase endet, damit sie nicht bestehen bleibt, nachdem die Frage geklärt ist.
• Nachfassaktion: nachfassaktion: Nachlieferung angefordert bedeutet, die Person hat gebeten, benachrichtigt zu werden, wenn der Artikel zurück ist. Prüfen Sie in der Konversation den genauen Artikel und den Umfang dieser Bitte.

Schreiben Sie eine kurze Namensrichtlinie, die alle nutzen können, die Kunden antworten:

1. Verwenden Sie für jedes Konzept dasselbe Präfix und dieselbe Schreibweise. Wählen Sie einen Namen für Reisetaschen, statt für denselben Zweck zwischen „Taschen“, „Reise“ und „Gepäck“ zu wechseln.
2. Geben Sie jedem Tag eine Definition, einen Grund, ihn anzuwenden, und einen Grund, ihn zu entfernen. Eine Phase sollte die aktuelle Situation beschreiben; ein Interesse kann nach beantworteter Frage weiterhin nützlich bleiben.
3. Fügen Sie nur dann einen neuen Tag hinzu, wenn er eine Entscheidung verändert. Wenn niemand erklären kann, bei welcher Antwort oder Zielgruppe er hilft, behalten Sie dieses Detail in der Konversation.

Der Flow-Builder von Kwamle Media enthält einen „Tag User“-Schritt, um während eines Konversationsablaufs einen Tag hinzuzufügen. Ihr Team kann Konversationen im Zentralen Posteingang auch nach Thema oder Phase taggen. Vereinbaren Sie für Tags an beiden Orten dieselben Bedeutungen.

Wählen Sie ein Segment für eine relevante Rundnachricht

Schreiben Sie den Zweck der Nachricht auf, bevor Sie die Zielgruppe auswählen. „Die kleine grüne Reisetasche ist wieder verfügbar“ gibt Ihnen einen klaren Grund, Nachlieferungsanfragen zu prüfen. Ein allgemeines Reiseinteresse allein sagt Ihnen nicht, wer diesen Artikel wollte oder wer um ein Update gebeten hat.

1. Wählen Sie vorhandene Kontakte mit dem relevanten Tag aus, etwa nachfassaktion: Nachlieferung angefordert.
2. Lesen Sie ihre Konversationen, um zu prüfen, um welchen Artikel es geht, ob die Anfrage noch relevant ist und ob sie dieser Art von Update zugestimmt haben.
3. Schließen Sie alle aus, die sich abgemeldet haben, alle, deren Anfrage bereits geklärt ist, und alle, denen Sie über den Kanal keine Nachricht senden dürfen.
4. Prüfen Sie die endgültige Zielgruppe und die Nachricht gemeinsam. Jeder Empfänger sollte erkennen können, warum Sie schreiben.

Für Kontakte, die dieses Update angefordert haben und es gemäß den Regeln des Kanals erhalten dürfen, könnte eine Nachricht so lauten:

Sie haben uns gebeten, Ihnen Bescheid zu geben, wenn die kleine grüne Reisetasche wieder da ist. Sie ist wieder verfügbar. Antworten Sie, wenn Sie die Details möchten, oder sagen Sie uns, wenn Sie diese Updates nicht mehr erhalten möchten.

Die Einwilligung gilt für den Zweck und Umfang, dem die Person zugestimmt hat. Eine Nachlieferungsanfrage bedeutet nicht, dass jemand nicht damit zusammenhängende Ankündigungen abonniert hat. Machen Sie das Abbestellen einfach und schließe Personen, die darum bitten, von künftigen Kampagnen aus, auch wenn ein Interessen-Tag weiterhin passt. Überprüfen Sie dies vor jedem Versand erneut.

Eine bestehende Konversation und ein passender Tag setzen die Kanalregeln nicht außer Kraft. Prüfen Sie die aktuellen Beschränkungen in der offiziellen Dokumentation der Plattform sowie ihre Anforderungen für die Nachricht, die Sie senden möchten. Wenn die Erlaubnis oder Berechtigung unklar ist, lassen Sie diesen Kontakt außen vor, während Sie das prüfen.

Doppelte Tags zusammenführen und alte Tags ausmustern

Überprüfen Sie den Wortschatz mit den Personen, die ihn verwenden. Beginnen Sie mit einigen aktuellen Konversationen und fragen Sie, ob die Tags noch die nächste Aktion erklären. Eine wachsende Namensliste ist nur nützlich, wenn das Team die Unterschiede versteht.

• Doppelte Bedeutungen zusammenführen: Wenn „Taschen-Nachlieferung“ und „Taschen wieder da“ dieselbe Anfrage beschreiben, legen Sie einen bevorzugten Namen fest. Überprüfen Sie die betroffenen Chats, wenden Sie den vereinbarten Tag an, wo es passt, und verwenden Sie den doppelten Tag nicht mehr.
• Abgelaufene Tags ausmustern: Verwenden Sie keine Tags mehr für abgeschlossene Ereignisse oder eingestellte Produkte. Prüfen Sie auf offene Versprechen, bevor Sie einen alten Nachfassaktions-Tag aus einer Konversation entfernst.
• Aktuelle Phasen aktualisieren: Entfernen Sie eine veraltete Phase, wenn sich die Situation ändert. Stellen Sie sicher, dass eine beantwortete Frage nicht mehr so aussieht, als warte sie auf das Team.

Das ist eine Teamroutine zur Pflege der Tags. Halten Sie die Konversation als Kontext verfügbar und bewahren Sie bei jeder Bereinigung die Entscheidung des Kunden, keine Kampagnen mehr zu erhalten. Das Umbenennen eines Interesses darf niemals jemanden zurück in eine Zielgruppe setzen, die er verlassen hat.

Starten Sie mit der nächsten nützlichen Konversation

Wählen Sie eine vertraute Anfrage, legen Sie die nötigen Tags fest und probieren Sie den Wortschatz an aktuellen Chats aus. Bitten Sie ein Teammitglied, sie zu lesen und zu erklären, was als Nächstes passieren sollte. Passen Sie jeden Tag an, der Zögern verursacht, bevor Sie ihn verwenden, um eine Zielgruppe für eine Rundnachricht auszuwählen.

Sehen Sie sich an, wie Kontakte und Tags in Kwamle Media diesen Workflow unterstützen. Für die tägliche Gewohnheit, den Kundenkontext im Blick zu behalten, erklärt der Leitfaden Social-Media-Nachrichten in einem Posteingang bearbeiten, wie Sie die Konversationen hinter der Liste organisieren.