Közösségi CRM beszélgetésből: kontaktok, címkék, szegmensek

A közösségimédia-beszélgetésekből épülő CRM azzal indul, hogy az ügyféllista már az üzenetfiókodban formálódik. Valaki egy utazótáskáról kérdez, másvalaki kezdő tanfolyamot szeretne, és egy harmadik egy rendelésre vonatkozó válaszra vár. A kontaktok, címkék és szegmensek annyi rendet visznek ezekbe a beszélgetésekbe, hogy a csapatod később is megtalálja a megfelelőt.

Gondolj Emmára, aki egy londoni boltot vezet. Egy vásárló egy kis zöld táskát kér, és beleegyezik, hogy értesítést kapjon, amikor újra elérhető lesz. Amikor megérkezik a készlet, Emmának szüksége van az eredeti kérésre és a vásárló engedélyére ahhoz, hogy elküldje ezt az értesítést. A beszélgetés mindkettőt tartalmazza; a feladat az, hogy könnyen megtalálhatók legyenek.

CRM közösségimédia-beszélgetésekből: kontaktok, címkék, szegmensek

Kezdd azzal, hogy minden kifejezésnek gyakorlati jelentést adsz. Fel kell ismerned egy személyt, meg kell értened, mi fontos neki, és el kell döntened, hogy egy adott üzenet beleillik-e a beszélgetésébe.

• A kontaktok azok az emberek, akik kommunikáltak a vállalkozásoddal. Korábbi üzeneteik megmagyarázzák, miért szerepelnek a listádon.
• A címkék rövid jelölések valamire, amit a beszélgetés elárul, például egy termék iránti érdeklődésre vagy egy megválaszolatlan kérdésre.
• A szegmensek azok a célközönségek, amelyeket ezekből a kontaktokból választasz ki egy adott célra. Itt ez azt jelenti, hogy a kontaktokat egy releváns címke alapján választod ki, majd átnézed, kinek kell megkapnia az üzenetet.

Egy táskával kapcsolatos kérdés érdeklődést jelez. Nem bizonyít vásárlást, tartós preferenciát vagy hozzájárulást minden jövőbeli promócióhoz. Adj minden címkének olyan jelentést, amelyet a csapatod a beszélgetés elolvasásával alá tud támasztani. Ha a bizonyíték nem egyértelmű, kérdezz rá a beszélgetés során, mielőtt egy feltételezést tényként kezelnél.

Tartsd a kontaktot a beszélgetéssel együtt

Mielőtt válaszolsz egy visszatérő vásárlónak, olvasd el a korábbi beszélgetést. Ellenőrizd, melyik termékre gondolt, mit ígért a csapatod, és hogy a kérdés még nyitott-e. Egy címke segít megtalálni a beszélgetésszálat; a helyzet a szálból derül ki. Aki egy utazáshoz való táskáról kérdezett, lehet, hogy az utazás vége után már nincs is szüksége rá.

Csak az ügyfél kéréséhez szükséges részleteket tartsd meg. A részletesebb magyarázatot hagyd a beszélgetésben, ahol egy másik csapattag is megértheti. Kerüld, hogy magánjellegű körülményeket vagy valakinek a költésére vonatkozó találgatásokat címkékké alakíts. Ha hasonló nevek külön beszélgetésekben jelennek meg, ne feltételezd, hogy ugyanarról a személyről van szó.

A Kwamle Media felületén a beszélgetésekből gyűjtött kontaktok a beszélgetéseikkel és a hozzáadott címkékkel együtt maradnak. Csatlakoztasd a vállalkozásod saját fiókjait az egyes platformok hivatalos bejelentkezésén vagy API-ján keresztül. A csatlakoztatott csatornák beszélgetései az egységes üzenetfiókba érkeznek, ahol a csapatod elolvashatja a korábbi beszélgetést.

Alakíts ki a címkékhez egy kis, közös szókincset

Kezdd olyan címkékkel, amelyek a csapatod által ténylegesen feltett kérdésekre válaszolnak. Egy hasznos kezdő szókincs lefedi az érdeklődést, a szakaszt és az utánkövetést:

• Érdeklődés: érdeklődés: utazótáskák azt jelenti, hogy az ügyfél utazótáskákról kérdezett. Azért kerüljön fel, mert ezt mondta.
• Szakasz: szakasz: válaszra vár azt jelenti, hogy a csapatod még tartozik egy válasszal. Egyezz meg abban, hogy mikor ér véget ez a szakasz, hogy ne maradjon meg a kérdés megoldása után.
• Utánkövetés: utánkövetés: készletértesítést kért azt jelenti, hogy az illető kérte, hogy értesítsd, amikor a termék újra kapható. Ellenőrizd a beszélgetésben a pontos terméket és a kérés hatókörét.

Írj egy rövid elnevezési útmutatót, amelyet mindenki használhat, aki válaszol az ügyfeleknek:

1. Használj azonos előtagot és írásmódot minden fogalomhoz. Válassz egy nevet az utazótáskákra ahelyett, hogy ugyanarra a célra felváltva a „táskák”, „utazás” és „poggyász” kifejezéseket használnád.
2. Adj minden címkének definíciót, indokot a felhelyezésére és indokot az eltávolítására. Egy szakasz a jelenlegi helyzetet írja le; egy érdeklődés hasznos maradhat a kérdés megválaszolása után is.
3. Csak akkor adj hozzá új címkét, ha befolyásol egy döntést. Ha senki nem tudja elmagyarázni, melyik válasznál vagy célközönségnél segít, tartsd meg azt a részletet a beszélgetésben.

A Kwamle Media folyamatépítője tartalmaz egy Tag User lépést, amellyel címkét adhatsz hozzá egy beszélgetési folyamat során. A csapatod az egységes üzenetfiókban témakör vagy szakasz szerint is címkézheti a beszélgetéseket. Egyezzetek meg abban, hogy a címkék mindkét helyen ugyanazt jelentsék.

Válassz szegmenst egy releváns üzenetszóráshoz

Írd le az üzenet célját, mielőtt kiválasztod a célközönséget. „A kis zöld utazótáska újra elérhető” világos okot ad a készletpótlási kérések áttekintésére. Egy tág utazási érdeklődés önmagában nem árulja el, ki akarta azt a terméket, vagy ki kért értesítést.

1. Válaszd ki a meglévő kontaktokat a releváns címkével, például utánkövetés: készletértesítést kért.
2. Olvasd el a beszélgetéseiket, és ellenőrizd a terméket, hogy a kérés még aktuális-e, és hogy beleegyeztek-e az ilyen jellegű értesítésbe.
3. Zárd ki azokat, akik leiratkoztak, azokat, akiknek a kérése már megoldódott, és azokat, akiknek a csatorna szabályai szerint nem küldhetsz üzenetet.
4. Nézd át a végső célközönséget és az üzenetet együtt. Minden címzett számára legyen egyértelmű, miért írsz neki.

Azoknak a kontaktoknak, akik kérték ezt az értesítést, és a csatorna szabályai szerint megkaphatják, egy üzenet így hangozhat:

Azt kérted, értesítsünk, amikor a kis zöld utazótáska újra kapható lesz. Most újra elérhető. Válaszolj, ha kíváncsi vagy a részletekre, vagy jelezd, ha nem kérsz több ilyen értesítést.

A hozzájárulás arra a célra és arra a körre szól, amelybe az illető beleegyezett. Egy készletpótlási kérés nem irat fel senkit a kéréshez nem kapcsolódó közleményekre. Tedd könnyűvé a leiratkozást, és zárd ki azokat, akik ezt kérik, a jövőbeli kampányokból akkor is, ha egy érdeklődési címke még illik rájuk. Minden küldés előtt ellenőrizd ezt újra.

Egy meglévő beszélgetés és egy illeszkedő címke nem írja felül a csatorna szabályait. Ellenőrizd az aktuális korlátokat a platform hivatalos dokumentációjában, valamint a küldeni kívánt üzenetre vonatkozó követelményeket. Ha az engedély vagy a jogosultság nem egyértelmű, hagyd ki azt a kontaktot, amíg át nem nézed.

Vond össze a duplikált címkéket, és vezesd ki a régi címkéket

Nézd át a szókincset azokkal, akik használják. Kezdd néhány friss beszélgetéssel, és kérdezd meg, hogy a címkék még megmagyarázzák-e a következő lépést. A címkenevek bővülő listája csak akkor hasznos, ha a csapat érti a különbségeket.

• Duplikált jelentések összevonása: ha a „táska újra raktáron” és a „megjöttek a táskák” ugyanazt a kérést írja le, egyezz meg egy közös névben. Nézd át az érintett beszélgetéseket, alkalmazd a megállapodott címkét, ahol indokolt, és hagyd abba a duplikált címke használatát.
• Lejárt címkék kivezetése: hagyd abba a lezárt eseményekhez vagy megszűnt termékekhez tartozó címkék alkalmazását. Ellenőrizd a megoldatlan ígéreteket, mielőtt eltávolítasz egy régi utánkövetési címkét egy beszélgetésből.
• Aktuális szakaszok frissítése: távolítsd el az elavult szakaszt, ha a helyzet megváltozik. Győződj meg arról, hogy egy megválaszolt kérdés ne tűnjön úgy, mintha még a csapat válaszára várna.

Ez egy csapatrutin a címkék karbantartására. A beszélgetés maradjon elérhető háttérként, és bármilyen rendrakás során maradjon érvényben az ügyfél döntése, hogy nem kér több kampányüzenetet. Egy érdeklődés átnevezése soha nem helyezhet vissza valakit olyan célközönségbe, amelyből kilépett.

Kezdd a következő hasznos beszélgetéssel

Válassz egy ismerős megkeresést, állapodj meg a szükséges címkékben, és próbáld ki a szókincset a friss beszélgetéseken. Kérj meg egy csapattagot, hogy olvassa el őket, és magyarázza el, mi legyen a következő lépés. Módosíts minden olyan címkét, amelynél elbizonytalanodik valaki, mielőtt üzenetszóráshoz célközönséget választanál vele.

Nézd meg, hogyan támogatják ezt a munkafolyamatot a kontaktok és címkék a Kwamle Media felületén. Ahhoz a napi szokáshoz, hogy az ügyfélkontextust szem előtt tartsd, a közösségi üzenetek kezelése egy üzenetfiókban című útmutató elmagyarázza, hogyan rendezd a lista mögött álló beszélgetéseket.