Sohbetlerden sosyal CRM: kişiler, etiketler, segmentler

Sosyal medya sohbetlerinden CRM, gelen kutunuzda zaten şekillenmeye başlayan müşteri listesiyle başlar. Biri bir seyahat çantası sorar, bir diğeri başlangıç seviyesinde bir kurs ister ve bir başkası da siparişiyle ilgili yanıt bekler. Kişiler, etiketler ve segmentler bu konuşmalara ekibinizin doğru görüşmeyi daha sonra bulabilmesi için yeterli yapıyı kazandırır.

Londra'da bir dükkân işleten Emma'yı düşünün. Bir müşteri küçük yeşil bir çanta sorar ve ürün geri geldiğinde haber almayı kabul eder. Stok geldiğinde Emma'nın hem ilk talebe hem de müşterinin o güncellemeyi gönderme iznine ihtiyacı vardır. Sohbet her ikisini de içerir; iş bunları kolay bulunur hale getirmektir.

Sosyal medya sohbetlerinden CRM: kişiler, etiketler, segmentler

Her terime uygulanabilir bir anlam vererek başlayın. Bir kişiyi tanımanız, onun için neyin önemli olduğunu anlamanız ve belirli bir mesajın o kişinin sohbetine ait olup olmadığına karar vermeniz gerekir.

• Kişiler, işletmenizle iletişim kurmuş kişilerdir. Önceki mesajları neden listenizde olduklarını açıklar.
• Etiketler, ürün ilgisi veya yanıtlanmamış bir soru gibi sohbetin size söylediği bir şey için kullanılan kısa tanımlayıcılardır.
• Segmentler, belirli bir amaç için bu kişilerden seçtiğiniz kitlelerdir. Burada bu, ilgili bir etikete göre kişileri seçmek ve ardından mesajı kimlerin alması gerektiğini gözden geçirmek anlamına gelir.

Bir çanta hakkındaki soru size ilgiyi gösterir. Bu, bir satın almayı, kalıcı bir tercihi veya gelecekteki her promosyona onay verildiğini göstermez. Her etikete ekibinizin sohbeti okuyarak destekleyebileceği bir anlam verin. Kanıt net değilse, bir varsayımı gerçek olarak ele almadan önce konuşma sırasında sorun.

Kişiyi sohbetle birlikte tutun

Geri dönen bir müşteriye yanıt vermeden önce önceki konuşmayı okuyun. Hangi ürünü kastettiğini, ekibinizin ne söz verdiğini ve sorunun hâlâ açık olup olmadığını kontrol edin. Bir etiket mesaj dizisini bulmanıza yardımcı olur; mesaj dizisi durumu açıklar. Bir seyahat için çanta soran biri, seyahat bittikten sonra artık buna ihtiyaç duymayabilir.

Yalnızca müşterinin talebi için gereken ayrıntıları tutun. Daha kapsamlı açıklamayı, başka bir ekip arkadaşınızın anlayabileceği sohbette bırakın. Özel koşulları veya birinin harcamalarıyla ilgili tahminleri etikete dönüştürmeyin. Ayrı sohbetlerde benzer adlar görünüyorsa, bunların aynı kişiyi tanımladığını varsaymayın.

Kwamle Media'da sohbetlerden toplanan kişiler sohbetleriyle ve eklediğiniz etiketlerle birlikte kalır. İşletmenizin kendi hesaplarını her platformun resmî girişi veya API'si üzerinden bağlayın. Bağlı kanallardan gelen sohbetler, ekibinizin önceki konuşmayı okuyabildiği birleşik gelen kutusuna ulaşır.

Etiketlere küçük ve ortak bir sözlük verin

Ekibinizin gerçekten sorduğu soruları yanıtlayan etiketlerle başlayın. Yararlı bir başlangıç sözlüğü ilgiyi, aşamayı ve takibi kapsar:

• İlgi: interest: travel bags, müşterinin seyahat çantalarını sorduğu anlamına gelir. Bunu, söyledikleri şeye dayanarak uygulayın.
• Aşama: stage: awaiting answer, ekibinizin hâlâ bir yanıt borçlu olduğu anlamına gelir. Soru yanıtlandıktan sonra etiketin kalmaması için bu aşamanın ne zaman sona ereceğini kararlaştırın.
• Takip: follow-up: restock requested, kişinin ürün geri geldiğinde haber almak istediği anlamına gelir. Hangi ürünün kastedildiğini ve talebin kapsamını sohbetten kontrol edin.

Müşterilere yanıt veren herkesin kullanabileceği kısa bir adlandırma kılavuzu yazın:

1. Her fikir için aynı ön eki ve yazımı kullanın. Aynı amaç için "çantalar", "seyahat" ve "bavul" arasında gidip gelmek yerine seyahat çantaları için tek bir ad seçin.
2. Her etikete bir tanım, uygulama nedeni ve kaldırma nedeni verin. Bir aşama mevcut durumu tanımlamalıdır; bir ilgi, soru yanıtlandıktan sonra da yararlı kalabilir.
3. Yeni bir etiketi yalnızca bir kararı değiştirdiğinde ekleyin. Kimse hangi yanıta veya kitleye yardımcı olduğunu açıklayamıyorsa, o ayrıntıyı sohbette tutun.

Kwamle Media'nın akış oluşturucusu, bir sohbet akışı sırasında etiket eklemek için Kullanıcıyı Etiketle adımını içerir. Ekibiniz ayrıca birleşik gelen kutusunda sohbetleri konuya veya aşamaya göre etiketleyebilir. Her iki yerde de etiketler için aynı anlamları kararlaştırın.

İlgili bir toplu mesaj için segment seçin

Kitleyi seçmeden önce mesajın amacını yazın. "Küçük yeşil seyahat çantası yeniden stokta" ifadesi size yeniden stok taleplerini gözden geçirmek için net bir neden verir. Geniş bir seyahat ilgisi tek başına o ürünü kimin istediğini veya kimin güncelleme talep ettiğini göstermez.

1. follow-up: restock requested gibi ilgili etikete sahip mevcut kişileri seçin.
2. Ürünü, talebin hâlâ geçerli olup olmadığını ve bu tür bir güncellemeyi kabul edip etmediklerini kontrol etmek için sohbetlerini okuyun.
3. Almak istemediğini bildirenleri, talebi zaten çözülmüş olanları ve kanalın mesaj göndermenize izin vermediği kişileri hariç tutun.
4. Son kitleyi ve mesajı birlikte gözden geçirin. Her alıcı, neden yazdığınızı anlayabilmelidir.

Bu güncellemeyi talep eden ve kanalın kurallarına göre alabilecek kişiler için bir mesaj şöyle olabilir:

Küçük yeşil seyahat çantası geri geldiğinde size haber vermemizi istemiştiniz. Ürün yeniden stokta. Ayrıntıları isterseniz yanıtlayın ya da artık bu güncellemeleri istemiyorsanız bize bildirin.

İzin, kişinin kabul ettiği amaç ve kapsamla sınırlıdır. Yeniden stok talebi, birini ilgisiz duyurulara abone etmez. Durdurmayı kolaylaştırın ve bir ilgi etiketi hâlâ eşleşse bile durdurmayı isteyen kişileri gelecekteki kampanyalardan hariç tutun. Her gönderimden önce bunu yeniden kontrol edin.

Mevcut bir sohbet ve eşleşen bir etiket, kanal kurallarını geçersiz kılmaz. Göndermeyi düşündüğünüz mesajla ilgili gerekliliklerle birlikte geçerli sınırları platformun resmî belgelerinden kontrol edin. İzin veya uygunluk net değilse, inceleme tamamlanana kadar o kişiyi dışarıda bırakın.

Yinelenen etiketleri birleştirin ve eski etiketleri kullanımdan kaldırın

Sözlüğü onu kullanan kişilerle gözden geçirin. Birkaç yakın tarihli sohbete bakarak başlayın ve etiketlerin bir sonraki eylemi hâlâ açıklayıp açıklamadığını sorun. Büyüyen bir ad listesi, yalnızca ekip farkları anlıyorsa yararlıdır.

• Yinelenen anlamları birleştirin: "çanta stok" ve "çantalar geldi" aynı talebi tanımlıyorsa tek bir tercih edilen ad üzerinde anlaşın. Etkilenen sohbetleri gözden geçirin, uygun olan yerlerde üzerinde anlaşılan etiketi uygulayın ve yinelenen etiketi kullanmayı bırakın.
• Süresi dolan etiketleri kullanımdan kaldırın: bitmiş etkinlikler veya üretimi durdurulmuş ürünler için etiket uygulamayı bırakın. Eski bir takip etiketini sohbetten kaldırmadan önce çözülmemiş sözler olup olmadığını kontrol edin.
• Güncel aşamaları yenileyin: durum değiştiğinde güncelliğini yitirmiş aşamayı kaldırın. Yanıtlanmış bir sorunun ekibi bekliyormuş gibi görünmediğinden emin olun.

Bu, etiketleri düzenli tutmak için bir ekip rutinidir. Sohbeti bağlam olarak erişilebilir tutun ve her türlü temizlik boyunca müşterinin kampanya almayı durdurma kararını koruyun. Bir ilgiyi yeniden adlandırmak, birini ayrıldığı bir kitleye asla geri sokmamalıdır.

Bir sonraki yararlı sohbetle başlayın

Tanıdık bir soru seçin, gerektirdiği etiketler üzerinde anlaşın ve sözlüğü yakın tarihli sohbetlerde deneyin. Bir ekip arkadaşınızdan bunları okumasını ve bir sonraki adımda ne olması gerektiğini açıklamasını isteyin. Bir toplu mesaj kitlesi seçmek için kullanmadan önce tereddüte yol açan her etiketi düzeltin.

Kwamle Media'da kişiler ve etiketler özelliğinin bu iş akışını nasıl desteklediğine bakın. Müşteri bağlamını göz önünde tutma günlük alışkanlığı için sosyal mesajları tek gelen kutusunda ele alma kılavuzu, listenin arkasındaki sohbetleri nasıl düzenleyeceğinizi açıklar.