सोशल मीडिया बातचीत से CRM की शुरुआत आपके इनबॉक्स में पहले से बन रही ग्राहक सूची से होती है। कोई एक यात्रा बैग के बारे में पूछता है, कोई दूसरा शुरुआती कोर्स चाहता है, और कोई और किसी ऑर्डर के जवाब का इंतज़ार कर रहा है। संपर्क, टैग और सेगमेंट इन बातचीतों को इतनी संरचना देते हैं कि आपकी टीम बाद में सही बातचीत ढूँढ सके।
एम्मा के बारे में सोचें, जो लंदन में एक दुकान चलाती हैं। एक ग्राहक एक छोटा हरा बैग माँगता है और उसके वापस आने पर सूचना पाने के लिए सहमत होता है। जब स्टॉक आता है, तो एम्मा को मूल अनुरोध और उस अपडेट को भेजने की ग्राहक की अनुमति चाहिए होती है। चैट में दोनों होते हैं; काम उन्हें ढूँढने में आसान बनाना है।
सोशल मीडिया बातचीत से CRM: संपर्क, टैग, सेगमेंट
शुरुआत हर शब्द को एक व्यावहारिक अर्थ देकर करें। आपको किसी व्यक्ति को पहचानना है, यह समझना है कि उनके लिए क्या महत्वपूर्ण है, और यह तय करना है कि कोई विशेष संदेश उनकी बातचीत में भेजना उचित है या नहीं।
- संपर्क वे लोग हैं जिन्होंने आपके व्यवसाय से संवाद किया है। उनके पिछले संदेश बताते हैं कि वे आपकी सूची में क्यों हैं।
- टैग उस चीज़ के छोटे लेबल हैं जो बातचीत आपको बताती है, जैसे किसी उत्पाद में रुचि या कोई अनुत्तरित प्रश्न।
- सेगमेंट वे ऑडियंस हैं जिन्हें आप किसी विशेष उद्देश्य के लिए उन संपर्कों में से चुनते हैं। यहाँ, इसका अर्थ है प्रासंगिक टैग से संपर्क चुनना, फिर समीक्षा करना कि संदेश किसे मिलना चाहिए।
बैग के बारे में एक प्रश्न आपको रुचि के बारे में बताता है। यह खरीद, स्थायी पसंद या भविष्य के हर प्रचार के लिए सहमति स्थापित नहीं करता। हर लेबल को ऐसा अर्थ दें जिसकी पुष्टि आपकी टीम चैट पढ़कर कर सके। अगर सबूत स्पष्ट नहीं है, तो किसी धारणा को तथ्य मानने से पहले बातचीत के दौरान पूछें।
संपर्क को बातचीत के साथ रखें
लौटने वाले ग्राहक को उत्तर देने से पहले, पिछली बातचीत पढ़ें। जाँचें कि उनका मतलब किस उत्पाद से था, आपकी टीम ने क्या वादा किया था और क्या प्रश्न अब भी खुला है। लेबल आपको थ्रेड ढूँढने में मदद करता है; थ्रेड से स्थिति समझ आती है। यात्रा के लिए बैग के बारे में पूछने वाले व्यक्ति को यात्रा खत्म होने के बाद शायद उसकी ज़रूरत न रहे।
ग्राहक के अनुरोध के लिए ज़रूरी विवरण ही रखें। विस्तृत जानकारी बातचीत में ही रहने दें, जहाँ दूसरा सहकर्मी उसे समझ सके। किसी की निजी परिस्थितियों या खर्च के बारे में अनुमानों को लेबल में बदलने से बचें। अगर अलग-अलग चैट में समान नाम दिखें, तो यह न मानें कि वे एक ही व्यक्ति को दर्शाते हैं।
Kwamle Media में, बातचीत से एकत्र किए गए संपर्क अपनी चैट और आपके जोड़े गए टैग के साथ बने रहते हैं। अपने व्यवसाय के खातों को हर प्लेटफ़ॉर्म के आधिकारिक लॉगिन या API से कनेक्ट करें। कनेक्ट किए गए चैनलों से बातचीत एकीकृत इनबॉक्स में आती है, जहाँ आपकी टीम पिछली बातचीत पढ़ सकती है।
टैग को एक छोटी, साझा शब्दावली दें
ऐसे लेबल से शुरू करें जो उन सवालों का जवाब दें जो आपकी टीम वास्तव में पूछती है। एक उपयोगी शुरुआती शब्दावली रुचि, चरण और फ़ॉलो-अप को कवर करती है:
- रुचि:
रुचि: यात्रा बैगका अर्थ है कि ग्राहक ने यात्रा बैग के बारे में पूछा। इसे ग्राहक की कही बात के आधार पर ही लगाएँ। - चरण:
चरण: उत्तर प्रतीक्षितका अर्थ है कि आपकी टीम को अब भी उत्तर देना बाकी है। तय करें कि वह चरण कब समाप्त होता है ताकि प्रश्न हल होने के बाद वह बना न रहे। - फ़ॉलो-अप:
फ़ॉलो-अप: रीस्टॉक का अनुरोधका अर्थ है कि व्यक्ति ने वस्तु वापस आने पर सूचना पाने का अनुरोध किया। सटीक वस्तु और उस अनुरोध के दायरे के लिए बातचीत जाँचें।
ग्राहकों को उत्तर देने वाले हर व्यक्ति के लिए एक छोटी नामकरण मार्गदर्शिका लिखें:
- हर विचार के लिए एक ही उपसर्ग और वर्तनी इस्तेमाल करें। यात्रा बैग के लिए एक ही नाम चुनें; एक ही उद्देश्य के लिए कभी "बैग", कभी "यात्रा" और कभी "सामान" न लिखें।
- हर टैग को एक परिभाषा, उसे लगाने का एक कारण और उसे हटाने का एक कारण दें। चरण को वर्तमान स्थिति बतानी चाहिए; प्रश्न का उत्तर मिलने के बाद भी रुचि उपयोगी बनी रह सकती है।
- नया टैग तभी जोड़ें जब वह कोई निर्णय बदलता हो। अगर कोई यह नहीं समझा सकता कि वह किस उत्तर या ऑडियंस को चुनने में मदद करता है, तो उस विवरण को बातचीत में ही रखें।
Kwamle Media के फ़्लो बिल्डर में बातचीत फ़्लो के दौरान लेबल जोड़ने के लिए एक टैग यूज़र स्टेप शामिल है। आपकी टीम एकीकृत इनबॉक्स में विषय या चरण के अनुसार बातचीत को टैग भी कर सकती है। दोनों जगहों पर लेबल के लिए समान अर्थ तय करें।
प्रासंगिक प्रसारण के लिए सेगमेंट चुनें
ऑडियंस चुनने से पहले संदेश का उद्देश्य लिखें। "छोटा हरा यात्रा बैग फिर से उपलब्ध है" आपको रीस्टॉक अनुरोधों की समीक्षा करने का स्पष्ट कारण देता है। केवल व्यापक यात्रा रुचि यह नहीं बताती कि वह वस्तु कौन चाहता था या किसने अपडेट माँगा था।
- प्रासंगिक टैग वाले मौजूदा संपर्क चुनें, जैसे
फ़ॉलो-अप: रीस्टॉक का अनुरोध। - उनकी बातचीत पढ़कर जाँचें कि वस्तु कौन-सी है, अनुरोध अब भी प्रासंगिक है या नहीं और क्या उन्होंने इस तरह के अपडेट के लिए सहमति दी थी।
- उन सभी को बाहर करें जिन्होंने ऑप्ट आउट किया है, जिनका अनुरोध पहले ही हल हो चुका है और जिन्हें चैनल आपको संदेश भेजने की अनुमति नहीं देता।
- अंतिम ऑडियंस और संदेश की एक साथ समीक्षा करें। हर प्राप्तकर्ता को समझ आना चाहिए कि आप उन्हें क्यों लिख रहे हैं।
उन संपर्कों के लिए जिन्होंने उस अपडेट का अनुरोध किया था और चैनल के नियमों के तहत उसे प्राप्त कर सकते हैं, एक संदेश ऐसा हो सकता है:
आपने हमसे कहा था कि छोटा हरा यात्रा बैग वापस आने पर आपको बताएँ। यह फिर से उपलब्ध है। यदि आप विवरण चाहते हैं तो उत्तर दें, या यदि आप अब ये अपडेट नहीं चाहते तो हमें बताएँ।
सहमति उस उद्देश्य और दायरे से जुड़ी है जिस पर व्यक्ति सहमत हुआ था। रीस्टॉक अनुरोध का मतलब यह नहीं कि व्यक्ति ने असंबंधित घोषणाओं की सदस्यता ले ली है। संदेश बंद करवाना आसान बनाएँ, और जो लोग संदेश बंद करने के लिए कहें उन्हें भविष्य के अभियानों से बाहर रखें, भले ही कोई रुचि टैग अब भी मेल खाता हो। हर बार भेजने से पहले इसे दोबारा जाँचें।
मौजूदा बातचीत और मेल खाता टैग चैनल के नियमों से ऊपर नहीं होते। प्लेटफ़ॉर्म के आधिकारिक दस्तावेज़ में मौजूदा सीमाएँ और जो संदेश आप भेजना चाहते हैं उसकी आवश्यकताएँ जाँचें। अगर अनुमति या पात्रता स्पष्ट नहीं है, तो समीक्षा करते समय उस संपर्क को बाहर छोड़ दें।
डुप्लिकेट लेबल मर्ज करें और पुराने टैग हटाएँ
शब्दावली की समीक्षा उन लोगों के साथ करें जो उसका उपयोग करते हैं। कुछ हाल की बातचीत से शुरू करें और पूछें कि क्या लेबल अब भी अगली कार्रवाई समझाते हैं। नामों की बढ़ती सूची तभी उपयोगी है जब टीम अंतर समझती हो।
- डुप्लिकेट अर्थ मर्ज करें: अगर "बैग रीस्टॉक" और "बैग वापस" एक ही अनुरोध का वर्णन करते हैं, तो एक पसंदीदा नाम पर सहमत हों। प्रभावित चैट की समीक्षा करें, जहाँ उपयुक्त हो सहमत टैग लगाएँ और डुप्लिकेट लेबल का उपयोग बंद करें।
- समाप्त टैग हटाएँ: खत्म हो चुके इवेंट या बंद हो चुके उत्पादों के लेबल लगाना बंद करें। किसी बातचीत से पुराना फ़ॉलो-अप टैग हटाने से पहले अनसुलझे वादों की जाँच करें।
- मौजूदा चरण ताज़ा करें: स्थिति बदलने पर पुराना चरण हटा दें। सुनिश्चित करें कि जिस प्रश्न का उत्तर दिया जा चुका है, वह अब टीम के जवाब की प्रतीक्षा में न दिखे।
यह लेबल बनाए रखने की एक टीम दिनचर्या है। बातचीत को संदर्भ के रूप में उपलब्ध रखें, और किसी भी सफ़ाई के दौरान अभियान प्राप्त करना बंद करने के ग्राहक के निर्णय को सुरक्षित रखें। किसी रुचि टैग का नाम बदलने से कोई व्यक्ति कभी भी उस ऑडियंस में वापस नहीं जुड़ना चाहिए जिसे उसने छोड़ दिया था।
अगली उपयोगी बातचीत से शुरू करें
एक परिचित पूछताछ चुनें, उसके लिए ज़रूरी लेबल पर सहमत हों और हाल की चैट पर शब्दावली आज़माएँ। किसी सहकर्मी से उन्हें पढ़ने और बताने को कहें कि आगे क्या होना चाहिए। जिस लेबल पर कोई असमंजस हो, उसे प्रसारण की ऑडियंस चुनने में इस्तेमाल करने से पहले ठीक करें।
देखें कि Kwamle Media में संपर्क और टैग इस वर्कफ़्लो में कैसे मदद करते हैं। ग्राहक संदर्भ को सामने रखने की दैनिक आदत के लिए, एक इनबॉक्स में सोशल संदेश संभालना मार्गदर्शिका बताती है कि सूची के पीछे की बातचीत को कैसे व्यवस्थित करें।
