CRM social din conversații: contacte, etichete, segmente

CRM-ul din conversațiile de pe rețelele sociale începe cu lista de clienți care prinde deja contur în inbox-ul dumneavoastră. Cineva întreabă despre o geantă de călătorie, altcineva vrea un curs pentru începători, iar altcineva așteaptă un răspuns despre o comandă. Contactele, etichetele și segmentele oferă acestor schimburi suficientă structură pentru ca echipa să găsească mai târziu conversația potrivită.

Gândiți-vă la Emma, care are un magazin în Londra. Un client întreabă de o geantă verde mică și este de acord să afle când revine. Când sosește stocul, Emma are nevoie de cererea inițială și de permisiunea clientului de a trimite acea actualizare. Conversația le conține pe ambele; sarcina este să le păstrați ușor de găsit.

CRM social din conversații: contacte, etichete, segmente

Începeți prin a da fiecărui termen un sens practic. Trebuie să recunoașteți o persoană, să înțelegeți ce contează pentru ea și să decideți dacă un anumit mesaj își are locul în conversația sa.

• Contactele sunt persoanele care au comunicat cu afacerea dumneavoastră. Mesajele lor anterioare explică de ce se află pe listă.
• Etichetele sunt etichete scurte pentru ceva ce vă spune conversația, cum ar fi un interes pentru un produs sau o întrebare fără răspuns.
• Segmentele sunt publicurile pe care le alegeți dintre aceste contacte pentru un anumit scop. Aici, asta înseamnă să selectați contacte după o etichetă relevantă, apoi să verificați cine ar trebui să primească mesajul.

O întrebare despre o geantă vă indică un interes. Aceasta nu stabilește o achiziție, o preferință permanentă sau acordul pentru fiecare promoție viitoare. Dați fiecărei etichete un sens pe care echipa îl poate susține citind conversația. Dacă dovezile nu sunt clare, întrebați în timpul conversației înainte de a trata o presupunere ca pe un fapt.

Păstrați contactul împreună cu conversația

Înainte de a răspunde unui client care revine, citiți schimbul anterior. Verificați la ce produs s-a referit, ce a promis echipa și dacă întrebarea este încă deschisă. O etichetă vă ajută să găsiți firul conversației; firul explică situația. Cineva care întreabă de o geantă pentru o călătorie poate să nu mai aibă nevoie de ea după ce călătoria se încheie.

Păstrați doar detaliile necesare pentru cererea clientului. Lăsați explicația mai detaliată în conversație, unde un alt coleg o poate înțelege. Evitați să transformați circumstanțe private sau presupuneri despre cheltuielile cuiva în etichete. Dacă nume similare apar în conversații separate, nu presupuneți că identifică aceeași persoană.

În Kwamle Media, contactele colectate din conversații rămân împreună cu conversațiile lor și cu etichetele pe care le adăugați. Conectați conturile proprii ale afacerii prin autentificarea oficială sau API-ul fiecărei platforme. Conversațiile de pe canalele conectate ajung în inbox-ul unificat, unde echipa poate citi schimbul anterior.

Dați etichetelor un vocabular restrâns și comun

Începeți cu etichete care răspund la întrebările pe care echipa le pune cu adevărat. Un vocabular de pornire util acoperă interesul, etapa și urmărirea:

• Interes: interes: genți de călătorie înseamnă că clientul a întrebat despre genți de călătorie. Aplicați-o pe baza a ceea ce a spus.
• Etapă: etapă: în așteptarea răspunsului înseamnă că echipa încă datorează un răspuns. Stabiliți când se termină această etapă, ca să nu rămână după rezolvarea întrebării.
• Urmărire: urmărire: reaprovizionare solicitată înseamnă că persoana a cerut să afle când revine produsul. Verificați în conversație produsul exact și sfera acelei solicitări.

Scrieți un scurt ghid de denumire pe care toți cei care răspund clienților îl pot folosi:

1. Folosiți același prefix și aceeași ortografie pentru fiecare idee. Alegeți un singur nume pentru gențile de călătorie, în loc să alternați între „genți”, „călătorie” și „bagaje” pentru același scop.
2. Dați fiecărei etichete o definiție, un motiv pentru a o aplica și un motiv pentru a o elimina. O etapă ar trebui să descrie situația actuală; un interes poate rămâne util după ce o întrebare primește răspuns.
3. Adăugați o etichetă nouă doar când aceasta schimbă o decizie. Dacă nimeni nu poate explica cărui răspuns sau cărui public îi este de folos, păstrați acel detaliu în conversație.

Constructorul de fluxuri din Kwamle Media include un pas Tag User pentru adăugarea unei etichete în timpul unui flux de conversație. Echipa poate eticheta conversațiile și după subiect sau etapă în inbox-ul unificat. Stabiliți aceleași sensuri pentru etichete în ambele locuri.

Alegeți un segment pentru o difuzare relevantă

Scrieți scopul mesajului înainte de a alege publicul. „Geanta verde mică de călătorie este disponibilă din nou” vă oferă un motiv clar să verificați cererile de reaprovizionare. Un interes general pentru călătorii nu vă spune, de unul singur, cine a vrut acel produs sau cine a cerut o actualizare.

1. Selectați contactele existente cu eticheta relevantă, cum ar fi urmărire: reaprovizionare solicitată.
2. Citiți conversațiile lor pentru a verifica produsul, dacă cererea este încă relevantă și dacă au fost de acord cu acest tip de actualizare.
3. Excludeți pe oricine s-a dezabonat, pe oricine are cererea deja rezolvată și pe oricine căruia canalul nu vă permite să îi trimiteți mesaje.
4. Revizuiți împreună publicul final și mesajul. Fiecare destinatar ar trebui să poată recunoaște de ce îi scrieți.

Pentru contactele care au cerut acea actualizare și o pot primi conform regulilor canalului, un mesaj ar putea spune:

Ne-ați cerut să vă anunțăm când a revenit geanta verde mică de călătorie. Este disponibilă din nou. Răspundeți dacă doriți detaliile sau spuneți-ne dacă nu mai doriți aceste actualizări.

Consimțământul aparține scopului și sferei cu care persoana a fost de acord. O cerere de reaprovizionare nu înseamnă că persoana s-a abonat la anunțuri fără legătură. Faceți ca oprirea să fie ușoară și excludeți din campaniile viitoare persoanele care cer să se oprească, chiar dacă o etichetă de interes încă se potrivește. Verificați din nou acest lucru înainte de fiecare trimitere.

O conversație existentă și o etichetă potrivită nu înlocuiesc regulile canalului. Verificați limitele actuale în documentația oficială a platformei, împreună cu cerințele sale pentru mesajul pe care intenționați să îl trimiteți. Dacă permisiunea sau eligibilitatea nu sunt clare, lăsați acel contact deoparte în timp ce le verificați.

Unificați etichetele duplicate și retrageți etichetele vechi

Revizuiți vocabularul împreună cu oamenii care îl folosesc. Începeți cu câteva conversații recente și întrebați dacă etichetele explică încă acțiunea următoare. O listă de nume în creștere este utilă doar dacă echipa înțelege diferențele.

• Unificați sensurile duplicate: dacă „reaprovizionare genți” și „genți revenite” descriu aceeași cerere, stabiliți un nume preferat. Revizuiți conversațiile afectate, aplicați eticheta agreată acolo unde este potrivit și opriți folosirea etichetei duplicate.
• Retrageți etichetele expirate: opriți aplicarea etichetelor pentru evenimente încheiate sau produse scoase din ofertă. Verificați promisiunile nerezolvate înainte de a elimina o etichetă veche de urmărire dintr-o conversație.
• Reîmprospătați etapele actuale: eliminați o etapă depășită când situația se schimbă. Asigurați-vă că o întrebare la care s-a răspuns nu mai apare ca fiind în așteptare pentru echipă.

Aceasta este o rutină de echipă pentru întreținerea etichetelor. Păstrați conversația disponibilă ca context și păstrați decizia clientului de a nu mai primi campanii pe parcursul oricărei curățări. Redenumirea unui interes nu trebuie niciodată să readucă pe cineva într-un public din care a ieșit.

Începeți cu următoarea conversație utilă

Alegeți o solicitare familiară, stabiliți etichetele de care are nevoie și încercați vocabularul pe conversații recente. Rugați un coleg să le citească și să explice ce ar trebui să se întâmple în continuare. Ajustați orice etichetă care provoacă ezitare înainte de a o folosi pentru a alege un public pentru difuzare.

Vedeți cum contactele și etichetele din Kwamle Media sprijină acest flux de lucru. Pentru obiceiul zilnic de a păstra contextul clientului la vedere, ghidul despre gestionarea mesajelor sociale într-un singur inbox explică cum să organizați conversațiile din spatele listei.