Social CRM mula sa mga pag-uusap: contact, tag, segment

Ang CRM mula sa mga pag-uusap sa social media ay nagsisimula sa listahan ng customer na nahuhubog na sa inbox mo. May nagtatanong tungkol sa isang bag pambiyahe, may ibang gusto ng kursong pambaguhan, at may iba pang naghihintay ng sagot tungkol sa isang order. Ang mga contact, tag, at segment ay nagbibigay sa mga palitang iyon ng sapat na istruktura para mahanap ng team mo ang tamang pag-uusap kalaunan.

Isipin si Emma, na may tindahan sa London. May customer na humihingi ng maliit na berdeng bag at pumapayag na maabisuhan kapag bumalik ito. Pagdating ng stock, kailangan ni Emma ang orihinal na kahilingan at ang pahintulot ng customer para maipadala ang update na iyon. Nasa chat ang dalawang ito; ang trabaho ay panatilihing madaling mahanap ang mga ito.

CRM mula sa mga pag-uusap sa social media: contact, tag, segment

Magsimula sa pagbibigay sa bawat termino ng praktikal na kahulugan. Kailangan mong makilala ang isang tao, maunawaan kung ano ang mahalaga sa kanila, at magpasya kung ang isang partikular na mensahe ay angkop sa kanilang pag-uusap.

• Mga contact ang mga taong nakipag-ugnayan sa negosyo mo. Ang mga naunang mensahe nila ang nagpapaliwanag kung bakit sila nasa listahan mo.
• Mga tag ang maiikling label para sa isang bagay na sinasabi ng pag-uusap, tulad ng interes sa produkto o tanong na hindi pa nasasagot.
• Mga segment ang mga audience na pipiliin mo mula sa mga contact na iyon para sa isang partikular na layunin. Dito, ibig sabihin nito ay pumili ng mga contact ayon sa angkop na tag, saka suriin kung sino ang dapat makatanggap ng mensahe.

Ang tanong tungkol sa isang bag ay nagsasabi sa iyo ng interes. Hindi ito nagpapatunay ng pagbili, permanenteng kagustuhan, o pagsang-ayon sa bawat promosyon sa hinaharap. Bigyan ang bawat tag ng kahulugang kayang suportahan ng team mo sa pamamagitan ng pagbabasa ng chat. Kung hindi malinaw ang ebidensya, magtanong habang nag-uusap pa kayo bago ituring na katotohanan ang isang palagay.

Panatilihin ang contact sa pag-uusap

Bago sumagot sa isang bumabalik na customer, basahin ang naunang palitan. Tingnan kung aling produkto ang tinutukoy nila, kung ano ang ipinangako ng team mo, at kung bukas pa ang tanong. Ang isang tag ay tumutulong sa iyong mahanap ang thread ng usapan; ang thread na iyon ang nagpapaliwanag ng sitwasyon. Ang taong nagtanong tungkol sa isang bag para sa biyahe ay maaaring hindi na ito kailangan pagkatapos ng biyahe.

Panatilihin lamang ang mga detalyeng kailangan para sa kahilingan ng customer. Iwan ang mas kumpletong paliwanag sa pag-uusap, kung saan mauunawaan ito ng ibang kasamahan sa team. Iwasang gawing tag ang mga pribadong kalagayan o haka-haka tungkol sa paggastos ng isang tao. Kung may magkakatulad na pangalan sa magkahiwalay na chat, huwag ipagpalagay na iisang tao ang mga ito.

Sa Kwamle Media, ang mga contact na nakolekta mula sa mga pag-uusap ay nananatili kasama ng kanilang mga chat at mga tag na idinaragdag mo. Ikonekta ang sariling mga account ng negosyo mo sa pamamagitan ng opisyal na login o API ng bawat platform. Ang mga pag-uusap mula sa mga nakakonektang channel ay dumarating sa pinag-isang inbox, kung saan mababasa ng team mo ang naunang palitan.

Bigyan ang mga tag ng maliit at iisang bokabularyo

Magsimula sa mga tag na sumasagot sa mga tanong na talagang tinatanong ng team mo. Ang isang kapaki-pakinabang na panimulang bokabularyo ay sumasaklaw sa interes, yugto, at follow-up:

• Interes: interes: mga bag pambiyahe ay nangangahulugang nagtanong ang customer tungkol sa mga bag pambiyahe. Ilagay ito batay sa mismong sinabi nila.
• Yugto: yugto: naghihintay ng sagot ay nangangahulugang may utang pa ring sagot ang team mo. Pagkasunduan kung kailan matatapos ang yugtong iyon para hindi ito manatili pagkatapos masagot ang tanong.
• Follow-up: follow-up: humiling ng restock ay nangangahulugang hiniling ng tao na maabisuhan kapag bumalik ang item. Tingnan ang pag-uusap para sa eksaktong item at saklaw ng kahilingang iyon.

Sumulat ng maikling gabay sa pagpapangalan na magagamit ng lahat ng sumasagot sa mga customer:

1. Gamitin ang iisang prefix at baybay para sa bawat ideya. Pumili ng isang pangalan para sa mga bag pambiyahe sa halip na magpalit-palit sa pagitan ng "bags", "travel", at "luggage" para sa parehong layunin.
2. Bigyan ang bawat tag ng kahulugan, dahilan para ilagay ito, at dahilan para alisin ito. Dapat ilarawan ng isang yugto ang kasalukuyang sitwasyon; ang isang interes ay maaaring manatiling kapaki-pakinabang pagkatapos masagot ang isang tanong.
3. Magdagdag ng bagong tag lamang kapag may binabago ito sa isang desisyon. Kung walang makapagpaliwanag kung aling tugon o audience ang natutulungan nito, panatilihin ang detalyeng iyon sa pag-uusap.

Kasama sa flow builder ng Kwamle Media ang hakbang na Tag User para magdagdag ng tag habang nasa isang conversation flow. Maaari ring i-tag ng team mo ang mga pag-uusap ayon sa paksa o yugto sa pinag-isang inbox. Pagkasunduan ang iisang kahulugan ng mga tag sa dalawang lugar na ito.

Pumili ng segment para sa isang kaugnay na broadcast

Isulat ang layunin ng mensahe bago pumili ng audience. "Ang maliit na berdeng bag pambiyahe ay may stock na ulit" ay nagbibigay sa iyo ng malinaw na dahilan upang suriin ang mga kahilingang ipaalam kapag may stock. Ang malawak na interes sa paglalakbay lamang ay hindi nagsasabi sa iyo kung sino ang may gusto ng item na iyon o kung sino ang humiling ng update.

1. Pumili ng mga umiiral nang contact na may kaugnay na tag, tulad ng follow-up: humiling ng restock.
2. Basahin ang kanilang mga pag-uusap upang tingnan ang item, kung may kaugnayan pa rin ang kahilingan, at kung pumayag sila sa ganitong uri ng update.
3. Huwag isama ang sinumang tumangging makatanggap, sinumang nalutas na ang kahilingan, at sinumang hindi pinapayagan ng channel na padalhan mo ng mensahe.
4. Suriing magkasama ang pinal na audience at ang mensahe. Dapat makilala ng bawat tatanggap kung bakit ka sumusulat.

Para sa mga contact na humiling ng update na iyon at maaaring makatanggap nito alinsunod sa mga patakaran ng channel, puwedeng ganito ang mensahe:

Hiniling mo sa amin na ipaalam sa iyo kapag bumalik ang maliit na berdeng bag pambiyahe. May stock na ulit ito. Tumugon ka kung gusto mo ng mga detalye, o sabihin mo sa amin kung ayaw mo na ng mga update na ito.

Nakatali ang pahintulot sa layunin at saklaw na pinayagan ng tao. Ang isang kahilingang ipaalam kapag may stock ay hindi nangangahulugang nag-subscribe ang isang tao sa mga walang kaugnayang anunsyo. Gawing madali ang paghinto, at huwag isama sa mga susunod na kampanya ang mga taong humihiling na huminto kahit pa tumutugma pa rin ang isang tag ng interes. Suriin itong muli bago ang bawat pagpapadala.

Ang isang umiiral na pag-uusap at isang tumutugmang tag ay hindi nangingibabaw sa mga patakaran ng channel. Tingnan ang kasalukuyang mga limitasyon sa opisyal na dokumentasyon ng platform, kasama ang mga kinakailangan nito para sa mensaheng balak mong ipadala. Kung hindi malinaw ang pahintulot o pagiging kwalipikado, huwag munang isama ang contact na iyon habang sinusuri mo ito.

Pagsamahin ang mga dobleng tag at iretiro ang mga lumang tag

Suriin ang bokabularyo kasama ang mga taong gumagamit nito. Magsimula sa ilang kamakailang pag-uusap at tanungin kung naipapaliwanag pa rin ng mga tag ang susunod na aksyon. Ang lumalaking listahan ng mga pangalan ay kapaki-pakinabang lamang kung nauunawaan ng team ang mga pagkakaiba.

• Pagsamahin ang magkakaparehong kahulugan: kung ang "bag restock" at "bags back" ay naglalarawan ng parehong kahilingan, pagkasunduan ang isang ginustong pangalan. Suriin ang mga apektadong chat, ilagay ang napagkasunduang tag kung naaangkop, at itigil ang paggamit ng dobleng tag.
• Iretiro ang mga lipas nang tag: itigil ang paglalagay ng mga tag para sa mga natapos nang kaganapan o mga produktong hindi na ipinagpapatuloy. Tingnan kung may mga hindi pa natutupad na pangako bago alisin ang isang lumang follow-up tag mula sa isang pag-uusap.
• I-refresh ang mga kasalukuyang yugto: alisin ang isang lumang yugto kapag nagbago ang sitwasyon. Tiyaking ang isang nasagot nang tanong ay hindi na lumalabas na naghihintay pa sa team.

Isa itong gawain ng team para sa pagpapanatili ng mga tag. Panatilihing available ang pag-uusap bilang konteksto, at pangalagaan ang desisyon ng customer na huminto sa pagtanggap ng mga kampanya sa buong paglilinis. Ang pagpapalit ng pangalan ng isang interes ay hindi dapat kailanman magbalik ng isang tao sa audience na iniwan niya.

Magsimula sa susunod na kapaki-pakinabang na pag-uusap

Pumili ng isang pamilyar na tanong, pagkasunduan ang mga tag na kailangan nito, at subukan ang bokabularyo sa mga kamakailang chat. Hilingin sa isang kasamahan sa team na basahin ang mga ito at ipaliwanag kung ano ang dapat mangyari sa susunod. Ayusin ang anumang tag na nagdudulot ng pag-aalinlangan bago ito gamitin upang pumili ng audience para sa broadcast.

Tingnan kung paano sinusuportahan ng mga contact at tag sa Kwamle Media ang workflow na ito. Para sa pang-araw-araw na gawi ng pagpapanatiling nakikita ang konteksto ng customer, ipinapaliwanag ng gabay sa paghawak ng mga social message sa isang inbox kung paano ayusin ang mga pag-uusap sa likod ng listahan.