CRM social da conversazioni: contatti, etichette, segmenti

Il CRM dalle conversazioni sui social inizia con l'elenco clienti che prende forma nella tua inbox. Qualcuno chiede di una borsa da viaggio, un altro vuole un corso per principianti e qualcun altro attende una risposta su un ordine. Contatti, etichette e segmenti danno a questi scambi abbastanza struttura da permettere al tuo team di ritrovare la conversazione giusta in seguito.

Pensa a Emma, che gestisce un negozio a Londra. Una cliente chiede una piccola borsa verde e accetta di ricevere un avviso quando torna disponibile. Quando arriva la merce, Emma ha bisogno della richiesta originale e del permesso della cliente per inviare quell'aggiornamento. La chat contiene entrambi; il compito è mantenerli facili da trovare.

CRM social dalle conversazioni: contatti, etichette, segmenti

Inizia dando a ogni termine un significato pratico. Devi riconoscere una persona, capire cosa è importante per lei e decidere se un determinato messaggio appartiene alla sua conversazione.

• Contatti sono le persone che hanno comunicato con la tua attività. I loro messaggi precedenti spiegano perché sono nella tua lista.
• Etichette sono brevi descrizioni per qualcosa che la conversazione ti dice, come un interesse per un prodotto o una domanda senza risposta.
• Segmenti sono i pubblici che scegli tra quei contatti per uno scopo particolare. Qui significa selezionare i contatti in base a un'etichetta pertinente e poi verificare chi dovrebbe ricevere il messaggio.

Una domanda su una borsa ti segnala un interesse. Non stabilisce un acquisto, una preferenza permanente o il consenso a ogni promozione futura. Dai a ogni etichetta un significato che il tuo team può confermare leggendo la chat. Se la prova non è chiara, chiedi durante la conversazione prima di trattare un'ipotesi come un fatto.

Mantieni il contatto insieme alla conversazione

Prima di rispondere a un cliente che ritorna, leggi lo scambio precedente. Controlla quale prodotto intendeva, cosa ha promesso il tuo team e se la domanda è ancora aperta. Un'etichetta ti aiuta a trovare il filo della conversazione; il filo spiega la situazione. Chi ha chiesto di una borsa per un viaggio potrebbe non averne più bisogno dopo la fine del viaggio.

Conserva solo i dettagli necessari per la richiesta del cliente. Lascia la spiegazione più completa nella conversazione, dove un altro membro del team può capirla. Evita di trasformare circostanze private o ipotesi sulle spese di qualcuno in etichette. Se nomi simili compaiono in chat separate, non dare per scontato che identifichino la stessa persona.

In Kwamle Media, i contatti raccolti dalle conversazioni restano con le loro chat e le etichette che aggiungi. Collega gli account della tua attività tramite il login ufficiale o l'API di ciascuna piattaforma. Le conversazioni dai canali collegati arrivano nell'inbox unificata, dove il tuo team può leggere lo scambio precedente.

Dai alle etichette un vocabolario piccolo e condiviso

Inizia con etichette che rispondono a domande che il tuo team si pone davvero. Un vocabolario iniziale utile copre interesse, fase e sollecito:

• Interesse: interesse: borse da viaggio significa che il cliente ha chiesto informazioni sulle borse da viaggio. Applicala in base a ciò che ha detto.
• Fase: fase: in attesa di risposta significa che il tuo team ha ancora una risposta da dare. Concorda quando termina quella fase, così non resta dopo che la domanda è risolta.
• Sollecito: sollecito: riassortimento richiesto significa che la persona ha chiesto di essere avvisata quando l'articolo torna disponibile. Controlla la conversazione per l'articolo esatto e la portata di quella richiesta.

Scrivi una breve guida ai nomi che chiunque risponda ai clienti possa usare:

1. Usa lo stesso prefisso e la stessa ortografia per ogni concetto. Scegli un solo nome per le borse da viaggio invece di alternare tra "borse", "viaggio" e "bagagli" per lo stesso scopo.
2. Dai a ogni etichetta una definizione, un motivo per applicarla e un motivo per rimuoverla. Una fase dovrebbe descrivere la situazione attuale; un interesse può restare utile dopo che una domanda ha ricevuto risposta.
3. Aggiungi una nuova etichetta solo quando cambia una decisione. Se nessuno sa spiegare a quale risposta o pubblico aiuta, tieni quel dettaglio nella conversazione.

Il creatore di flussi di Kwamle Media include un passo Etichetta utente per aggiungere un'etichetta durante un flusso di conversazione. Il tuo team può anche etichettare le conversazioni per argomento o fase nell'inbox unificata. Concorda gli stessi significati per le etichette in entrambi i luoghi.

Scegli un segmento per un invio pertinente

Scrivi lo scopo del messaggio prima di scegliere il pubblico. "La piccola borsa da viaggio verde è di nuovo disponibile" ti dà un motivo chiaro per rivedere le richieste di riassortimento. Un interesse generico per i viaggi, da solo, non ti dice chi voleva quell'articolo o chi ha chiesto un aggiornamento.

1. Seleziona i contatti esistenti con l'etichetta pertinente, come sollecito: riassortimento richiesto.
2. Leggi le loro conversazioni per controllare l'articolo, se la richiesta è ancora pertinente e se hanno acconsentito a questo tipo di aggiornamento.
3. Escludi chiunque abbia rinunciato, chiunque abbia già la richiesta risolta e chiunque il canale non ti consenta di contattare.
4. Rivedi insieme il pubblico finale e il messaggio. Ogni destinatario dovrebbe poter capire perché gli stai scrivendo.

Per i contatti che hanno richiesto quell'aggiornamento e possono riceverlo secondo le regole del canale, un messaggio potrebbe dire:

Ci hai chiesto di avvisarti quando la piccola borsa da viaggio verde sarebbe tornata disponibile. È di nuovo disponibile. Rispondi se desideri i dettagli, oppure dicci se non vuoi più ricevere questi aggiornamenti.

Il consenso appartiene allo scopo e alla portata che la persona ha accettato. Una richiesta di riassortimento non iscrive qualcuno ad annunci non correlati. Rendi facile smettere ed escludi dalle campagne future le persone che chiedono di smettere, anche se un'etichetta di interesse corrisponde ancora. Ricontrolla prima di ogni invio.

Una conversazione esistente e un'etichetta corrispondente non prevalgono sulle regole del canale. Controlla i limiti attuali nella documentazione ufficiale della piattaforma, insieme ai requisiti per il messaggio che intendi inviare. Se il permesso o l'idoneità non sono chiari, lascia fuori quel contatto mentre fai le verifiche.

Unisci le etichette duplicate e dismetti le vecchie etichette

Rivedi il vocabolario con le persone che lo usano. Inizia con alcune conversazioni recenti e chiedi se le etichette spiegano ancora l'azione successiva. Un elenco di nomi in crescita è utile solo se il team comprende le differenze.

• Unisci i significati duplicati: se "riassortimento borsa" e "borsa di nuovo disponibile" descrivono la stessa richiesta, concorda un nome preferito. Rivedi le chat interessate, applica l'etichetta concordata dove appropriato e smetti di usare l'etichetta duplicata.
• Dismetti le etichette scadute: smetti di applicare etichette per eventi conclusi o prodotti fuori produzione. Controlla eventuali promesse non risolte prima di rimuovere una vecchia etichetta di sollecito da una conversazione.
• Aggiorna le fasi attuali: rimuovi una fase superata quando la situazione cambia. Assicurati che una domanda con risposta non risulti più in attesa del team.

Questa è una routine di team per mantenere le etichette. Tieni la conversazione disponibile come contesto e preserva la decisione del cliente di non ricevere più campagne durante qualsiasi pulizia. Rinominare un interesse non deve mai rimettere qualcuno in un pubblico da cui è uscito.

Inizia dalla prossima conversazione utile

Scegli una richiesta familiare, concorda le etichette di cui ha bisogno e prova il vocabolario sulle chat recenti. Chiedi a un membro del team di leggerle e spiegare cosa dovrebbe succedere dopo. Regola qualsiasi etichetta che causa esitazione prima di usarla per scegliere il pubblico di un invio.

Scopri come contatti e etichette in Kwamle Media supportano questo flusso di lavoro. Per l'abitudine quotidiana di tenere a portata di mano il contesto dei clienti, la guida alla gestione dei messaggi social in un'unica inbox spiega come organizzare le conversazioni dietro l'elenco.