CRM từ hội thoại mạng xã hội bắt đầu từ danh sách khách hàng đã dần hình thành trong hộp thư của bạn. Một người hỏi về túi du lịch, người khác muốn một khóa học cho người mới, và một người nữa đang chờ câu trả lời về đơn hàng. Liên hệ, thẻ và phân khúc tạo đủ cấu trúc cho những trao đổi này để nhóm của bạn có thể tìm đúng cuộc trò chuyện sau đó.
Hãy nghĩ đến Emma, người điều hành một cửa hàng ở London. Một khách hàng hỏi về chiếc túi nhỏ màu xanh lá và đồng ý được báo khi có lại. Khi hàng về, Emma cần yêu cầu ban đầu và sự cho phép của khách hàng để gửi bản cập nhật đó. Cuộc trò chuyện chứa cả hai; việc cần làm là giữ cho chúng dễ tìm.
CRM từ hội thoại mạng xã hội: liên hệ, thẻ, phân khúc
Bắt đầu bằng cách đặt cho mỗi thuật ngữ một ý nghĩa thực tế. Bạn cần nhận ra một người, hiểu điều gì quan trọng với họ và quyết định xem một tin nhắn cụ thể có thuộc về cuộc trò chuyện của họ hay không.
- Liên hệ là những người đã từng trao đổi với doanh nghiệp của bạn. Các tin nhắn trước của họ giải thích vì sao họ có trong danh sách.
- Thẻ là các nhãn ngắn cho một điều mà cuộc trò chuyện cho bạn biết, chẳng hạn như mối quan tâm đến sản phẩm hoặc một câu hỏi chưa được trả lời.
- Phân khúc là các đối tượng bạn chọn từ những liên hệ đó cho một mục đích cụ thể. Ở đây, điều đó có nghĩa là chọn liên hệ theo một thẻ liên quan, rồi xem xét ai nên nhận tin nhắn.
Một câu hỏi về chiếc túi cho bạn biết về mối quan tâm. Nó không xác lập việc mua hàng, sở thích lâu dài hay sự đồng ý với mọi chương trình khuyến mãi sau này. Hãy đặt cho mỗi nhãn một ý nghĩa mà nhóm bạn có thể xác nhận bằng cách đọc cuộc trò chuyện. Nếu bằng chứng chưa rõ, hãy hỏi trong lúc trò chuyện trước khi coi một giả định là sự thật.
Giữ liên hệ gắn với cuộc trò chuyện
Trước khi trả lời một khách hàng quay lại, hãy đọc trao đổi trước đó. Kiểm tra xem họ muốn nói đến sản phẩm nào, nhóm bạn đã hứa gì và câu hỏi còn bỏ ngỏ hay không. Một nhãn giúp bạn tìm ra chuỗi trao đổi; chuỗi trao đổi giải thích tình huống. Người hỏi về một chiếc túi cho chuyến đi có thể không còn cần nó sau khi chuyến đi kết thúc.
Chỉ giữ những chi tiết cần thiết cho yêu cầu của khách hàng. Để phần giải thích đầy đủ hơn trong cuộc trò chuyện, nơi một đồng nghiệp khác có thể hiểu được. Tránh biến hoàn cảnh riêng tư hoặc phỏng đoán về chi tiêu của ai đó thành nhãn. Nếu các tên giống nhau xuất hiện trong các cuộc trò chuyện riêng biệt, đừng cho rằng chúng cùng chỉ một người.
Trong Kwamle Media, các liên hệ thu thập từ hội thoại luôn đi cùng cuộc trò chuyện và các thẻ bạn thêm. Kết nối tài khoản riêng của doanh nghiệp thông qua đăng nhập chính thức hoặc API của từng nền tảng. Các cuộc trò chuyện từ các kênh đã kết nối sẽ xuất hiện trong hộp thư hợp nhất, nơi nhóm bạn có thể đọc trao đổi trước đó.
Tạo bộ từ vựng thẻ nhỏ, dùng chung
Bắt đầu với các nhãn trả lời những câu hỏi nhóm bạn thực sự đặt ra. Một bộ từ vựng khởi đầu hữu ích bao gồm mối quan tâm, giai đoạn và theo dõi sau:
- Mối quan tâm:
quan tâm: túi du lịchcó nghĩa là khách hàng đã hỏi về túi du lịch. Hãy gắn thẻ dựa trên những gì họ đã nói. - Giai đoạn:
giai đoạn: chờ trả lờicó nghĩa là nhóm bạn vẫn còn nợ một câu trả lời. Hãy thống nhất khi nào giai đoạn đó kết thúc để nó không còn tồn tại sau khi câu hỏi được giải quyết. - Theo dõi sau:
theo dõi sau: yêu cầu báo khi có lạicó nghĩa là người đó đã yêu cầu được báo khi mặt hàng quay lại. Hãy kiểm tra cuộc trò chuyện để biết chính xác mặt hàng và phạm vi của yêu cầu đó.
Hãy viết một hướng dẫn đặt tên ngắn để mọi người trả lời khách hàng có thể dùng:
- Dùng cùng một tiền tố và cách viết cho mỗi ý tưởng. Hãy chọn một tên cho túi du lịch thay vì luân phiên giữa "túi", "du lịch" và "hành lý" cho cùng một mục đích.
- Đặt cho mỗi thẻ một định nghĩa, một lý do để áp dụng và một lý do để gỡ bỏ. Giai đoạn nên mô tả tình huống hiện tại; mối quan tâm có thể vẫn hữu ích sau khi câu hỏi được trả lời.
- Chỉ thêm thẻ mới khi nó thay đổi một quyết định. Nếu không ai giải thích được nó giúp ích cho câu trả lời hay đối tượng nào, hãy giữ chi tiết đó trong cuộc trò chuyện.
Trình tạo luồng của Kwamle Media có bước Gắn thẻ người dùng (Tag User) để thêm nhãn trong một luồng hội thoại. Nhóm bạn cũng có thể gắn thẻ cuộc trò chuyện theo chủ đề hoặc giai đoạn trong hộp thư hợp nhất. Hãy thống nhất cùng một ý nghĩa cho các nhãn ở cả hai nơi.
Chọn phân khúc cho một tin gửi hàng loạt phù hợp
Hãy viết mục đích của tin nhắn trước khi chọn đối tượng. "Chiếc túi du lịch nhỏ màu xanh lá đã có lại" cho bạn lý do rõ ràng để xem lại các yêu cầu báo khi có lại. Chỉ riêng một mối quan tâm chung về du lịch không cho bạn biết ai muốn mặt hàng đó hoặc ai đã yêu cầu cập nhật.
- Chọn các liên hệ hiện có với thẻ liên quan, chẳng hạn như
theo dõi sau: yêu cầu báo khi có lại. - Đọc các cuộc trò chuyện của họ để kiểm tra mặt hàng, yêu cầu còn phù hợp hay không và họ có đồng ý với loại cập nhật này hay không.
- Loại trừ bất kỳ ai đã chọn không nhận tin, bất kỳ ai có yêu cầu đã được giải quyết và bất kỳ ai mà kênh không cho phép bạn nhắn tin.
- Xem xét đối tượng cuối cùng và tin nhắn cùng nhau. Mỗi người nhận nên nhận ra vì sao bạn viết cho họ.
Với những liên hệ đã yêu cầu cập nhật đó và có thể nhận theo quy định của kênh, tin nhắn có thể như sau:
Bạn đã yêu cầu chúng tôi báo khi chiếc túi du lịch nhỏ màu xanh lá có lại. Sản phẩm đã có lại. Hãy trả lời nếu bạn muốn biết chi tiết, hoặc cho chúng tôi biết nếu bạn không còn muốn nhận những cập nhật này.
Sự đồng ý gắn với mục đích và phạm vi mà người đó đã chấp thuận. Một yêu cầu báo khi có lại không đồng nghĩa với việc đăng ký nhận các thông báo không liên quan. Hãy làm cho việc dừng nhận thật dễ dàng, và loại khỏi các chiến dịch sau này những người yêu cầu dừng ngay cả khi một thẻ mối quan tâm vẫn khớp. Hãy kiểm tra lại điều này trước mỗi lần gửi.
Một cuộc trò chuyện hiện có và một thẻ khớp không thể thay thế quy định của kênh. Hãy kiểm tra các giới hạn hiện tại trong tài liệu chính thức của nền tảng, cùng với các yêu cầu của nền tảng đối với tin nhắn bạn định gửi. Nếu quyền hoặc điều kiện chưa rõ, hãy tạm loại liên hệ đó ra trong khi bạn xem xét.
Gộp nhãn trùng lặp và loại bỏ thẻ cũ
Hãy xem xét bộ từ vựng cùng những người sử dụng nó. Bắt đầu với một vài cuộc trò chuyện gần đây và hỏi xem các nhãn còn giải thích được hành động tiếp theo hay không. Một danh sách tên ngày càng dài chỉ hữu ích nếu nhóm hiểu được sự khác biệt.
- Gộp các nghĩa trùng lặp: nếu "báo nhập lại túi" và "túi về lại" cùng mô tả một yêu cầu, hãy thống nhất một tên được ưu tiên. Xem lại các cuộc trò chuyện liên quan, áp dụng thẻ đã thống nhất nơi phù hợp và ngừng dùng nhãn trùng lặp.
- Loại bỏ thẻ hết hạn: ngừng áp dụng nhãn cho các sự kiện đã kết thúc hoặc sản phẩm đã ngừng bán. Kiểm tra các lời hứa chưa được giải quyết trước khi gỡ một thẻ theo dõi sau cũ khỏi cuộc trò chuyện.
- Làm mới các giai đoạn hiện tại: gỡ giai đoạn lỗi thời khi tình huống thay đổi. Đảm bảo câu hỏi đã trả lời không còn hiển thị như đang chờ nhóm xử lý.
Đây là thói quen của nhóm để duy trì các nhãn. Hãy giữ cuộc trò chuyện làm bối cảnh, và giữ nguyên quyết định dừng nhận chiến dịch của khách hàng trong suốt quá trình dọn dẹp. Việc đổi tên một mối quan tâm không bao giờ được đưa ai đó trở lại đối tượng mà họ đã rời đi.
Bắt đầu với cuộc trò chuyện hữu ích tiếp theo
Chọn một câu hỏi quen thuộc, thống nhất các nhãn nó cần và thử bộ từ vựng trên các cuộc trò chuyện gần đây. Nhờ một đồng nghiệp đọc chúng và giải thích điều cần làm tiếp theo. Điều chỉnh bất kỳ nhãn nào gây lưỡng lự trước khi dùng nó để chọn đối tượng gửi tin hàng loạt.
Xem cách liên hệ và thẻ trong Kwamle Media hỗ trợ quy trình này. Để có thói quen hằng ngày luôn nắm được bối cảnh khách hàng, hướng dẫn xử lý tin nhắn mạng xã hội trong một hộp thư giải thích cách sắp xếp các cuộc trò chuyện phía sau danh sách.
