从社交媒体对话中构建CRM，始于收件箱中正在成形的客户列表。有人询问旅行包，有人想了解初学者课程，还有人正在等待关于订单的回复。联系人、标签和细分群体为这些交流提供足够的结构，让您的团队日后能找到正确的对话。
想象一下在伦敦经营一家店铺的艾玛。一位顾客询问一款小号绿色包，并同意在到货时收到通知。货到时，艾玛需要当初那条请求，也需要顾客同意她发送这条更新。聊天记录中两者都有；要做的是让两者便于查找。
从社交媒体对话中构建CRM：联系人、标签、细分群体
首先为每个术语赋予实用的含义。您需要认出对方是谁，了解他们关心什么，并判断某条消息是否适合出现在他们的对话中。
- 联系人 是与您的企业沟通过的人。他们之前的消息解释了为什么他们会出现在您的列表中。
- 标签 是表示对话所透露信息的简短标记，例如产品兴趣或未回答的问题。
- 细分群体 是您为特定目的从这些联系人中选出的受众。在这里，这意味着通过相关标签选择联系人，然后核对哪些人应该收到这条消息。
关于包的问题只说明客户有兴趣。这并不能说明对方已经购买、有了长期偏好，或同意接收今后的每一则促销。给每个标签一个含义，让团队读过聊天就能核对。如果证据不明确，先在对话中问清楚，不要把假设当成事实。
将联系人与对话一起保留
在回复回头客之前，请阅读之前的交流。检查他们指的是哪款产品、您的团队承诺了什么，以及问题是否仍未解决。标签帮您找到对话，对话本身才说明情况。有人因为旅行来问某个包，旅行结束后可能就不再需要它了。
只保留处理客户请求所需的详细信息。将更完整的解释留在对话中，让其他团队成员能够理解。避免将私人情况或对客户消费的猜测变成标签。如果相似的名字出现在不同的聊天中，不要假定这些名字属于同一个人。
在 Kwamle Media 中，从对话中收集的联系人会与其聊天记录和您添加的标签保存在一起。通过每个平台的官方登录或 API，连接企业自己的账号。来自已连接渠道的对话会进入统一收件箱，您的团队可以在那里阅读之前的交流。
为标签建立精简且共享的词汇表
从能够回答您团队实际问题的标签开始。一个有用的起始词汇表涵盖兴趣、阶段和跟进：
- 兴趣：
兴趣：旅行包表示客户询问了旅行包。依据客户的原话打上这个标签。 - 阶段：
阶段：等待回复表示您的团队仍需回复。商定该阶段何时结束，以免问题解决后标签仍然存在。 - 跟进：
跟进：请求到货通知表示此人要求在商品到货时收到通知。检查对话以确认具体商品和该请求的范围。
编写一份简短的命名指南，供所有回复客户的团队成员使用：
- 为每个概念使用统一的前缀和写法。为旅行包选择一个名称，不要为了同一个目的在“包”“旅行”和“行李”之间交替使用。
- 为每个标签给出定义、添加理由和移除理由。阶段应描述当前情况；兴趣在问题得到答复后仍可能有用。
- 只有当新标签会改变决策时才添加。如果没有人能解释它有助于哪个回复或哪类受众，就把详细信息保留在对话中。
Kwamle Media 的流程构建器包含一个“标记用户”步骤，用于在对话流程中添加标签。您的团队也可以在统一收件箱中按主题或阶段标记对话。为两处的标签约定相同的含义。
为相关群发选择细分群体
在选择受众之前，先写下消息的目的。“小号绿色旅行包又有货了”让您有明确的理由去核对到货通知请求。仅凭宽泛的旅行兴趣，并不能看出谁想要那件商品，或谁要求过更新。
- 使用相关标签（例如
跟进：请求到货通知）选择现有联系人。 - 阅读他们的对话，核对具体商品、这项请求是否仍然相关，以及他们是否同意这类更新。
- 排除已选择退出的人、请求已解决的人，以及渠道规则不允许您发消息的联系人。
- 将最终受众和消息放在一起核对。每位收件人都应该看得出您为什么写这条消息。
对于请求了该更新并且根据渠道规则可以接收的联系人，消息可以这样说：
您曾要求我们在小号绿色旅行包到货时通知您。这只包又有货了。如果您想要详细信息，请回复；如果您不再希望收到这些更新，请告诉我们。
用户的同意仅限于其认可的目的和范围。到货通知请求并不会让对方订阅无关公告。让客户很容易停止接收，并在今后的营销活动中排除那些要求停止的人，即使兴趣标签仍然匹配。每次发送前都要重新检查这一点。
已有的对话和匹配的标签不能凌驾于渠道规则之上。检查平台官方文档中的当前限制，以及您打算发送的消息需要满足的要求。如果权限或资格不明确，在审查期间将该联系人排除在外。
合并重复标签并停用旧标签
与使用这些标签的人一起检查词汇表。从最近的一些对话开始，问问标签是否仍能说明下一步该怎么做。只有当团队理解差异时，不断增长的标签名称列表才有用。
- 合并重复含义： 如果“包补货”和“包到货”描述的是同一种请求，就商定一个首选名称。审查受影响的聊天，在适当的地方改用商定的标签，并停止使用重复标签。
- 停用过期标签： 不再为已结束的活动或停产的产品添加标签。在从对话中移除旧的跟进标签之前，检查是否有未兑现的承诺。
- 更新当前阶段： 当情况发生变化时，移除过时的阶段。确保已回答的问题不再显示为等待团队处理。
这是团队维护标签的例行工作。保留对话作为背景信息；在整个清理过程中，都要尊重客户停止接收营销活动的决定。重命名兴趣标签绝不能把某人重新放回他们已经退出的受众中。
从下一个有用的对话开始
选一类常见的咨询，商定它需要的标签，并在最近的聊天中试用这个词汇表。请一位同事阅读这些聊天并解释接下来应该做什么。如果某个标签让人拿不准，先调整它，再用它来选择群发受众。
了解 Kwamle Media 中的联系人与标签 如何支持此工作流程。若要养成让客户背景随时可见的日常习惯，在一个收件箱中处理社交消息 指南解释了如何组织联系人列表背后的对话。
