CRM sosial dari percakapan: kontak, label, segmen

CRM dari percakapan media sosial dimulai dengan daftar pelanggan yang sudah mulai terbentuk di kotak masuk Anda. Ada yang bertanya tentang tas perjalanan, ada yang ingin kursus pemula, dan ada yang menunggu jawaban tentang pesanan. Kontak, label, dan segmen memberi struktur yang cukup pada interaksi tersebut agar nanti tim Anda dapat menemukan percakapan yang tepat.

Bayangkan Emma, yang menjalankan toko di London. Seorang pelanggan meminta tas hijau kecil dan setuju untuk diberi tahu saat barangnya tersedia lagi. Ketika stok tiba, Emma memerlukan permintaan awal dan izin pelanggan untuk mengirim pembaruan itu. Percakapan tersebut memuat keduanya; tugasnya adalah menjaganya agar mudah ditemukan.

CRM dari percakapan media sosial: kontak, label, segmen

Mulailah dengan memberikan makna praktis pada setiap istilah. Anda perlu mengenali seseorang, memahami apa yang penting bagi mereka, dan memutuskan apakah pesan tertentu layak dikirim dalam percakapan mereka.

• Kontak adalah orang-orang yang pernah berkomunikasi dengan bisnis Anda. Pesan mereka sebelumnya menjelaskan mengapa mereka ada di daftar Anda.
• Label adalah penanda singkat untuk sesuatu yang disampaikan percakapan, seperti minat produk atau pertanyaan yang belum terjawab.
• Segmen adalah audiens yang Anda pilih dari kontak tersebut untuk tujuan tertentu. Di sini, artinya memilih kontak berdasarkan label yang relevan, kemudian meninjau siapa yang seharusnya menerima pesan.

Pertanyaan tentang sebuah tas memberi tahu Anda tentang minat. Itu tidak membuktikan adanya pembelian, preferensi permanen, atau persetujuan untuk setiap promosi di masa depan. Berikan setiap label makna yang dapat didukung tim Anda dengan membaca percakapan. Jika buktinya tidak jelas, tanyakan selama percakapan sebelum memperlakukan asumsi sebagai fakta.

Pertahankan kontak beserta percakapannya

Sebelum membalas pelanggan yang kembali, baca percakapan sebelumnya. Periksa produk mana yang mereka maksud, apa yang dijanjikan tim Anda, dan apakah pertanyaannya masih terbuka. Label membantu Anda menemukan utasnya; utas itu menjelaskan situasinya. Seseorang yang bertanya tentang tas untuk perjalanan mungkin tidak lagi membutuhkannya setelah perjalanan berakhir.

Simpan hanya detail yang diperlukan untuk permintaan pelanggan. Biarkan penjelasan yang lebih lengkap berada di percakapan, tempat rekan tim lain dapat memahaminya. Hindari mengubah keadaan pribadi atau tebakan tentang pengeluaran seseorang menjadi label. Jika nama yang mirip muncul di percakapan terpisah, jangan berasumsi bahwa keduanya orang yang sama.

Di Kwamle Media, kontak yang dikumpulkan dari percakapan tetap bersama percakapan mereka dan label yang Anda tambahkan. Hubungkan akun bisnis Anda sendiri melalui login resmi atau API masing-masing platform. Percakapan dari kanal yang terhubung masuk ke kotak masuk terpadu, tempat tim Anda dapat membaca percakapan sebelumnya.

Gunakan kosakata label yang ringkas dan disepakati bersama

Mulailah dengan label yang menjawab pertanyaan yang benar-benar diajukan tim Anda. Kosakata awal yang berguna mencakup minat, tahap, dan tindak lanjut:

• Minat: minat: tas perjalanan berarti pelanggan bertanya tentang tas perjalanan. Terapkan berdasarkan apa yang mereka katakan.
• Tahap: tahap: menunggu jawaban berarti tim Anda masih harus membalas. Sepakati kapan tahap itu berakhir agar tidak tersisa setelah pertanyaan terjawab.
• Tindak lanjut: tindak lanjut: minta stok ulang berarti orang tersebut meminta diberi tahu saat barang kembali. Periksa percakapan untuk barang yang dimaksud dan cakupan permintaan itu.

Tulislah panduan penamaan singkat yang dapat digunakan semua orang yang menjawab pelanggan:

1. Gunakan awalan dan ejaan yang sama untuk setiap ide. Pilih satu nama untuk tas perjalanan alih-alih berganti-ganti antara "tas", "perjalanan", dan "koper" untuk tujuan yang sama.
2. Berikan setiap label definisi, alasan untuk menerapkannya, dan alasan untuk menghapusnya. Tahap harus menggambarkan situasi saat ini; minat dapat tetap berguna setelah pertanyaan terjawab.
3. Tambahkan label baru hanya bila itu mengubah keputusan. Jika tidak ada yang bisa menjelaskan balasan atau audiens mana yang dibantu label itu, simpan detail tersebut dalam percakapan.

Pembuat alur Kwamle Media memiliki langkah Tandai Pengguna untuk menambahkan label selama alur percakapan. Tim Anda juga dapat menandai percakapan berdasarkan topik atau tahap di kotak masuk terpadu. Sepakati makna yang sama untuk label di kedua tempat.

Pilih segmen untuk siaran yang relevan

Tuliskan tujuan pesan sebelum memilih audiens. "Tas perjalanan hijau kecil sudah tersedia lagi" memberi Anda alasan yang jelas untuk meninjau permintaan stok ulang. Minat perjalanan yang luas saja tidak memberi tahu Anda siapa yang menginginkan barang itu atau siapa yang meminta pembaruan.

1. Pilih kontak yang sudah ada dengan label yang relevan, seperti tindak lanjut: minta stok ulang.
2. Baca percakapan mereka untuk memeriksa barangnya, apakah permintaan masih relevan, dan apakah mereka menyetujui pembaruan semacam ini.
3. Kecualikan siapa pun yang memilih keluar, siapa pun yang permintaannya sudah selesai, dan siapa pun yang tidak boleh Anda kirimi pesan menurut kanal tersebut.
4. Tinjau audiens akhir dan pesannya bersamaan. Setiap penerima harus bisa mengenali mengapa Anda menghubungi mereka.

Untuk kontak yang meminta pembaruan itu dan dapat menerimanya sesuai aturan kanal, pesannya bisa berbunyi:

Anda meminta kami memberi tahu saat tas perjalanan hijau kecil kembali tersedia. Barangnya sudah tersedia lagi. Balas jika Anda ingin detailnya, atau beri tahu kami jika Anda tidak lagi menginginkan pembaruan ini.

Persetujuan terikat pada tujuan dan cakupan yang disepakati orang tersebut. Permintaan stok ulang tidak menjadikan seseorang berlangganan pengumuman yang tidak terkait. Permudah cara untuk berhenti berlangganan, dan kecualikan orang yang meminta berhenti dari kampanye mendatang meskipun label minat masih cocok. Periksa ulang hal ini sebelum setiap pengiriman.

Percakapan yang sudah ada dan label yang cocok tidak mengesampingkan aturan kanal. Periksa batas terkini dalam dokumentasi resmi platform, beserta persyaratannya untuk pesan yang ingin Anda kirim. Jika izin atau kelayakannya tidak jelas, jangan sertakan kontak itu selama Anda meninjaunya.

Gabungkan label duplikat dan pensiunkan label lama

Tinjau kosakata bersama orang-orang yang menggunakannya. Mulailah dengan beberapa percakapan terbaru dan tanyakan apakah label-label itu masih menjelaskan tindakan berikutnya. Daftar nama yang terus bertambah hanya berguna jika tim memahami perbedaannya.

• Gabungkan makna duplikat: jika "stok ulang tas" dan "tas kembali" menggambarkan permintaan yang sama, sepakati satu nama baku. Tinjau percakapan yang terdampak, terapkan label yang disepakati jika sesuai, dan hentikan penggunaan label duplikat.
• Pensiunkan label kedaluwarsa: berhenti menerapkan label untuk acara yang sudah selesai atau produk yang dihentikan. Periksa janji yang belum terselesaikan sebelum menghapus label tindak lanjut lama dari percakapan.
• Perbarui tahap saat ini: hapus tahap yang sudah usang ketika situasi berubah. Pastikan pertanyaan yang sudah terjawab tidak lagi tampak masih menunggu tim.

Ini adalah rutinitas tim untuk memelihara label. Biarkan percakapan tetap tersedia sebagai konteks, dan pertahankan keputusan pelanggan untuk berhenti menerima kampanye selama pembersihan apa pun. Mengganti nama minat tidak boleh memasukkan kembali seseorang ke audiens yang telah mereka tinggalkan.

Mulailah dengan percakapan berguna berikutnya

Pilih jenis pertanyaan yang sudah sering Anda terima, sepakati label yang dibutuhkannya, dan coba kosakata itu pada percakapan terbaru. Minta rekan tim membacanya dan menjelaskan apa yang seharusnya terjadi selanjutnya. Sesuaikan label apa pun yang menimbulkan keraguan sebelum menggunakannya untuk memilih audiens siaran.

Lihat bagaimana kontak dan label di Kwamle Media mendukung alur kerja ini. Untuk kebiasaan sehari-hari menjaga konteks pelanggan tetap terlihat, panduan menangani pesan sosial dalam satu kotak masuk menjelaskan cara mengatur percakapan di balik daftar.