ソーシャルメディア上の会話からCRMを始めるとき、受信箱では顧客リストがすでに形になりつつあります。ある人はトラベルバッグについて尋ね、別の人は初心者向けコースを希望しており、また別の人は注文に関する回答を待っています。連絡先、タグ、セグメントは、チームが後で適切な会話を見つけられるように、これらのやり取りに十分な構造を与えます。
ロンドンで店を営むエマを例に考えてみましょう。あるお客様が小さな緑色のバッグについて尋ね、再入荷の連絡を受け取ることに同意しました。在庫が入ったとき、エマには元の依頼内容と、そのお知らせを送るためのお客様の許可が必要です。チャットには両方が含まれています。必要なのは、それらを見つけやすい状態に保つことです。
会話から始めるソーシャルCRM：連絡先、タグ、セグメント
まず、それぞれの用語に実用的な意味を持たせましょう。相手を認識し、その人にとって何が重要かを理解し、特定のメッセージがその会話に含まれるべきかどうかを判断する必要があります。
- 連絡先は、あなたのビジネスとやり取りしたことのある人々です。過去のメッセージが、その人たちがリストに載っている理由を説明します。
- タグは、商品への関心や未回答の質問など、会話からわかることを示す短いラベルです。
- セグメントは、特定の目的のために連絡先から選ぶ対象者です。ここでは、関連するタグで連絡先を選び、誰がメッセージを受け取るべきかを確認することを意味します。
バッグに関する質問は、関心を示しています。それは、購入や恒久的な好み、今後のすべてのプロモーションへの同意が成立したことを意味しません。各ラベルには、チームがチャットを読んで裏付けられる意味を持たせてください。証拠が不明確な場合は、思い込みを事実として扱う前に、会話の中で尋ねましょう。
連絡先を会話とともに残す
再び連絡してきたお客様に返信する前に、以前のやり取りを読みましょう。どの商品を指していたのか、チームが何を約束したのか、その質問がまだ未解決かどうかを確認してください。ラベルは該当するやり取りを見つける手助けとなり、そのやり取りが状況を説明します。旅行用のバッグについて尋ねた人は、旅行が終わればもう必要ないかもしれません。
お客様の依頼に必要な詳細だけを残してください。より詳しい説明は、他のチームメンバーが理解できる会話の中に残します。個人的な状況や、相手の支出についての推測をラベルに変えないでください。別々のチャットに似た名前が現れても、同じ人物だと決めつけないでください。
Kwamle Mediaでは、会話から収集された連絡先は、そのチャットと追加したタグとともに保持されます。各プラットフォームの公式ログインまたはAPIを通じて、ビジネスのアカウントを接続してください。接続したチャネルからの会話は統合受信箱に届き、チームはそこで以前のやり取りを読むことができます。
タグには少なく、共有できるボキャブラリーを持たせる
チームが実際に尋ねる質問に答えるラベルから始めましょう。最初に役立つボキャブラリーは、関心、段階、フォローアップです。
- 関心:
関心: トラベルバッグは、お客様がトラベルバッグについて尋ねたことを意味します。相手が言ったことに基づいて適用します。 - 段階:
段階: 返信待ちは、チームがまだ返信を終えていないことを意味します。質問が解決した後も残らないように、その段階がいつ終わるかを合意しておきます。 - フォローアップ:
フォローアップ: 再入荷依頼は、商品が再入荷したときに連絡を受けたいと相手が頼んだことを意味します。正確な商品とその依頼の範囲を会話で確認してください。
お客様に対応する全員が使える短い命名ガイドを作成しましょう。
- 各アイデアには同じ接頭辞と表記を使います。同じ目的のために「バッグ」「旅行」「荷物」を交互に使うのではなく、トラベルバッグには1つの名前を選びます。
- すべてのタグに定義、適用する理由、削除する理由を設けます。段階は現在の状況を表すべきで、関心は質問に回答した後も役立つことがあります。
- 新しいタグは、それが決定を変える場合にのみ追加します。どの返信や対象者の役に立つのか誰も説明できない場合は、その詳細は会話の中に残してください。
Kwamle Mediaのフロービルダーには、会話フロー中にラベルを追加するためのTag Userステップが含まれています。統合受信箱でも、会話をトピックや段階でタグ付けできます。ラベルの意味は両方の場所で統一してください。
関連性のある一斉配信のためにセグメントを選ぶ
対象者を選ぶ前に、メッセージの目的を書きましょう。「小さな緑色のトラベルバッグが再入荷しました」は、再入荷の依頼を確認する明確な理由になります。旅行全般への関心だけでは、誰がその商品を欲しがっていたのか、誰がお知らせを求めたのかはわかりません。
フォローアップ: 再入荷依頼などの関連タグが付いた既存の連絡先を選びます。- それぞれの会話を読んで、商品、依頼がまだ有効か、この種のお知らせに同意していたかを確認します。
- オプトアウトした人、依頼がすでに解決している人、チャネルのルールでメッセージを送れない人を除外します。
- 最終的な対象者とメッセージを一緒に確認します。各受信者が、なぜ連絡が来たのかを理解できるようにします。
そのお知らせを依頼し、チャネルのルール上受け取れる連絡先には、次のようなメッセージが考えられます。
小さな緑色のトラベルバッグが再入荷したらお知らせするようご依頼いただきました。再入荷しました。詳細をご希望でしたら返信してください。今後このようなお知らせが不要でしたら、その旨をお伝えください。
同意は、その人が合意した目的と範囲に限られます。再入荷の依頼は、無関係なお知らせへの登録にはなりません。停止しやすくし、停止を求めた人は、関心タグがまだ一致していても今後のキャンペーンから除外してください。毎回送信前にこれを再確認してください。
既存の会話があり、タグが一致していても、チャネルのルールを上書きするわけではありません。プラットフォームの公式ドキュメントで、送信予定のメッセージに関する要件と現在の制限を確認してください。許可や対象条件が不明確な場合は、確認している間はその連絡先を外しておいてください。
重複したラベルを統合し、古いタグを廃止する
そのボキャブラリーを使う人たちと一緒に見直しましょう。最近の会話をいくつか取り上げ、ラベルが次のアクションをまだ説明できているかを尋ねます。名前のリストが増えても、チームが違いを理解している場合にだけ役立ちます。
- 重複した意味を統合する: 「バッグ再入荷」と「バッグ入荷」が同じ依頼を表すなら、推奨する名前を1つ決めます。影響を受けるチャットを確認し、適切な場合は合意したタグを適用し、重複したラベルの使用をやめます。
- 期限切れのタグを廃止する: 終了したイベントや販売終了商品のラベルは適用をやめます。古いフォローアップタグを会話から削除する前に、未解決の約束がないか確認してください。
- 現在の段階を更新する: 状況が変わったら、古い段階を削除します。回答済みの質問が、まだチームの対応待ちのように見えないようにしてください。
これはラベルを維持するためのチームの習慣です。会話を文脈として利用できるように保ち、整理中もキャンペーン受信を停止したお客様の意思を守ってください。関心タグの名前を変更しても、その人が離脱した対象者に戻してはいけません。
次の役立つ会話から始める
馴染みのある問い合わせを1つ選び、それに必要なラベルを合意し、最近のチャットでそのボキャブラリーを試してみましょう。チームメンバーに読んでもらい、次に何をすべきか説明してもらいます。ためらいを生むラベルは、一斉配信の対象者を選ぶために使う前に調整してください。
Kwamle Mediaの連絡先とタグがこのワークフローをどう支えるかをご覧ください。お客様の文脈を日々見える状態に保つ習慣については、1つの受信箱でソーシャルメッセージを処理するガイドで、リストの背後にある会話を整理する方法を説明しています。
