সোশ্যাল মিডিয়ার কথোপকথন থেকে CRM শুরু হয় আপনার ইনবক্সে ইতিমধ্যে তৈরি হতে থাকা গ্রাহক তালিকা দিয়ে। কেউ ভ্রমণ ব্যাগ সম্পর্কে জানতে চান, অন্য কেউ নতুনদের জন্য কোর্স চান, আরেকজন অর্ডার নিয়ে উত্তরের অপেক্ষায় আছেন। পরিচিতি, ট্যাগ ও সেগমেন্ট সেই আদান-প্রদানগুলোকে যথেষ্ট কাঠামো দেয়, যাতে পরে আপনার দল সঠিক কথোপকথন খুঁজে পায়।
এমার কথা ভাবুন, যিনি লন্ডনে একটি দোকান চালান। একজন গ্রাহক ছোট সবুজ ব্যাগ চান এবং সেটি ফিরে এলে খবর পেতে সম্মত হন। স্টক এলে এমার দরকার মূল অনুরোধ এবং সেই আপডেট পাঠানোর জন্য গ্রাহকের অনুমতি। চ্যাটে দুটোই থাকে; কাজ হলো সেগুলো সহজে খুঁজে পাওয়ার ব্যবস্থা রাখা।
সোশ্যাল মিডিয়ার কথোপকথন থেকে CRM: পরিচিতি, ট্যাগ, সেগমেন্ট
প্রথমে প্রতিটি শব্দের একটি ব্যবহারিক অর্থ দিন। আপনাকে একজন মানুষকে চিনতে হবে, তার কাছে কোন বিষয়টা গুরুত্বপূর্ণ তা বুঝতে হবে এবং নির্দিষ্ট কোনো বার্তা তার কথোপকথনে পড়ে কি না তা ঠিক করতে হবে।
- পরিচিতি হলো সেই ব্যক্তিরা, যারা আপনার ব্যবসার সঙ্গে যোগাযোগ করেছেন। তাদের আগের বার্তাগুলো বোঝায় কেন তারা আপনার তালিকায় আছে।
- ট্যাগ হলো কথোপকথন আপনাকে যা জানায় তার ছোট লেবেল, যেমন কোনো পণ্যে আগ্রহ বা উত্তর না-পাওয়া কোনো প্রশ্ন।
- সেগমেন্ট হলো নির্দিষ্ট কোনো উদ্দেশ্যে সেই পরিচিতিদের থেকে বেছে নেওয়া অডিয়েন্স। এখানে এর অর্থ হলো প্রাসঙ্গিক ট্যাগ দিয়ে পরিচিতি বাছাই করা, তারপর কাদের কাছে বার্তা পাঠানো উচিত তা পর্যালোচনা করা।
ব্যাগ সম্পর্কে একটি প্রশ্ন আপনাকে আগ্রহের কথা জানায়। এটি কোনো কেনাকাটা, স্থায়ী পছন্দ বা ভবিষ্যতের প্রতিটি প্রচারে সম্মতি প্রতিষ্ঠা করে না। প্রতিটি লেবেলকে এমন অর্থ দিন যা আপনার দল চ্যাট পড়ে সমর্থন করতে পারে। প্রমাণ অস্পষ্ট হলে অনুমানকে সত্য ধরে নেওয়ার আগে কথোপকথনের সময় জিজ্ঞেস করুন।
পরিচিতিকে কথোপকথনের সঙ্গে রাখুন
ফিরে আসা কোনো গ্রাহককে উত্তর দেওয়ার আগে আগের আদান-প্রদান পড়ুন। দেখুন তারা কোন পণ্যের কথা বলেছিলেন, আপনার দল কী প্রতিশ্রুতি দিয়েছিল এবং প্রশ্নটি এখনো খোলা আছে কি না। লেবেল আপনাকে কথোপকথনের সূত্র খুঁজে পেতে সাহায্য করে; সূত্র পরিস্থিতি ব্যাখ্যা করে। কোনো ভ্রমণের জন্য ব্যাগ সম্পর্কে জানতে চাওয়া ব্যক্তির ভ্রমণ শেষে সেটির প্রয়োজন নাও থাকতে পারে।
শুধু গ্রাহকের অনুরোধের জন্য প্রয়োজনীয় বিবরণ রাখুন। সম্পূর্ণ ব্যাখ্যা কথোপকথনে রেখে দিন, যেখানে অন্য সতীর্থ সেটি বুঝতে পারবেন। ব্যক্তিগত পরিস্থিতি বা কারও খরচ নিয়ে অনুমানকে লেবেলে পরিণত করা এড়িয়ে চলুন। আলাদা চ্যাটে একই ধরনের নাম দেখা গেলে ধরে নেবেন না যে তারা একই মানুষ।
Kwamle Media-তে কথোপকথন থেকে সংগ্রহ করা পরিচিতিগুলো তাদের চ্যাট ও আপনার যোগ করা ট্যাগের সঙ্গে থাকে। প্রতিটি প্ল্যাটফর্মের অফিসিয়াল লগইন বা API-এর মাধ্যমে আপনার ব্যবসার নিজস্ব অ্যাকাউন্ট সংযুক্ত করুন। সংযুক্ত চ্যানেলের কথোপকথন ইউনিফাইড ইনবক্সে আসে, যেখানে আপনার দল আগের আদান-প্রদান পড়তে পারে।
ট্যাগকে একটি ছোট, ভাগ করা শব্দভান্ডার দিন
এমন লেবেল দিয়ে শুরু করুন যেগুলো আপনার দল আসলে যে প্রশ্ন করে তার উত্তর দেয়। একটি কার্যকর শুরুর শব্দভান্ডারে আগ্রহ, পর্যায় ও ফলো-আপ থাকে:
- আগ্রহ:
আগ্রহ: ভ্রমণ ব্যাগঅর্থ হলো গ্রাহক ভ্রমণ ব্যাগ সম্পর্কে জিজ্ঞেস করেছেন। তারা যা বলেছেন তার ভিত্তিতে এটি প্রয়োগ করুন। - পর্যায়:
পর্যায়: উত্তরের অপেক্ষায়অর্থ হলো আপনার দলের এখনো উত্তর দেওয়া বাকি আছে। কখন সেই পর্যায় শেষ হবে তা ঠিক করুন, যাতে প্রশ্নের সমাধান হয়ে গেলে সেটি আর না থাকে। - ফলো-আপ:
ফলো-আপ: পুনরায় মজুদের অনুরোধঅর্থ হলো ব্যক্তি পণ্যটি ফিরে এলে জানতে চেয়েছেন। সঠিক পণ্য ও সেই অনুরোধের পরিধি দেখতে কথোপকথনটি পরীক্ষা করুন।
গ্রাহকদের উত্তর দেওয়া প্রত্যেকে ব্যবহার করতে পারেন এমন একটি ছোট নামকরণ নির্দেশিকা লিখুন:
- প্রতিটি ধারণার জন্য একই উপসর্গ ও বানান ব্যবহার করুন। ভ্রমণ ব্যাগের জন্য একটি নাম বেছে নিন, একই উদ্দেশ্যে "ব্যাগ", "ভ্রমণ" ও "লাগেজ"-এর মধ্যে বদলাবেন না।
- প্রতিটি ট্যাগের একটি সংজ্ঞা দিন, এটি প্রয়োগের একটি কারণ দিন এবং এটি সরানোর একটি কারণ দিন। পর্যায় বর্তমান পরিস্থিতি বর্ণনা করবে; আগ্রহ প্রশ্নের উত্তর পাওয়ার পরেও কার্যকর থাকতে পারে।
- নতুন ট্যাগ তখনই যোগ করুন যখন এটি কোনো সিদ্ধান্ত বদলায়। কেউ যদি ব্যাখ্যা করতে না পারে কোন উত্তর বা অডিয়েন্সের জন্য এটি সাহায্য করে, তাহলে সেই বিবরণ কথোপকথনে রাখুন।
Kwamle Media-এর ফ্লো বিল্ডারে কথোপকথন ফ্লো চলাকালীন লেবেল যোগ করার জন্য একটি Tag User ধাপ আছে। আপনার দল ইউনিফাইড ইনবক্সে বিষয় বা পর্যায় অনুযায়ী কথোপকথনও ট্যাগ করতে পারে। দুই জায়গাতেই লেবেলের একই অর্থ ঠিক করুন।
প্রাসঙ্গিক ব্রডকাস্টের জন্য একটি সেগমেন্ট বেছে নিন
অডিয়েন্স বেছে নেওয়ার আগে বার্তার উদ্দেশ্য লিখুন। "ছোট সবুজ ভ্রমণ ব্যাগটি আবার পাওয়া যাচ্ছে" আপনাকে পুনরায় মজুদের অনুরোধ পর্যালোচনা করার একটি স্পষ্ট কারণ দেয়। কেবল ব্যাপক ভ্রমণ আগ্রহ থেকে বোঝা যায় না কে সেই পণ্যটি চেয়েছিলেন বা কে আপডেটের জন্য অনুরোধ করেছিলেন।
- প্রাসঙ্গিক ট্যাগসহ বিদ্যমান পরিচিতি বাছাই করুন, যেমন
ফলো-আপ: পুনরায় মজুদের অনুরোধ। - পণ্য, অনুরোধটি এখনো প্রাসঙ্গিক কি না এবং তারা এই ধরনের আপডেটে সম্মত ছিলেন কি না তা যাচাই করতে তাদের কথোপকথন পড়ুন।
- যারা অপ্ট আউট করেছেন, যাদের অনুরোধ ইতিমধ্যে সমাধান হয়ে গেছে এবং চ্যানেলের নিয়মে যাদের বার্তা পাঠাতে পারবেন না, তাদের বাদ দিন।
- চূড়ান্ত অডিয়েন্স ও বার্তা একসঙ্গে পর্যালোচনা করুন। প্রত্যেক প্রাপক যেন বুঝতে পারেন আপনি কেন লিখছেন।
যে পরিচিতিরা সেই আপডেটের অনুরোধ করেছেন এবং চ্যানেলের নিয়মে তা পেতে পারেন, তাদের জন্য একটি বার্তা এমন হতে পারে:
আপনি আমাদের বলেছিলেন ছোট সবুজ ভ্রমণ ব্যাগটি ফিরে এলে জানাতে। এটি আবার পাওয়া যাচ্ছে। বিস্তারিত চাইলে উত্তর দিন, অথবা এই আপডেটগুলো আর না চাইলে আমাদের জানান।
সম্মতি সেই উদ্দেশ্য ও পরিধির মধ্যে থাকে, যে বিষয়ে ব্যক্তি সম্মতি দিয়েছেন। পুনরায় মজুদের অনুরোধ কাউকে অসম্পর্কিত ঘোষণার জন্য সাবস্ক্রাইব করে না। বন্ধ করা সহজ রাখুন, এবং যারা বন্ধ করতে বলেন তাদের ভবিষ্যতের প্রচার থেকে বাদ দিন, এমনকি আগ্রহের ট্যাগ এখনো মিললেও। প্রতিবার পাঠানোর আগে এটি আবার যাচাই করুন।
বিদ্যমান কথোপকথন ও মিলে যাওয়া ট্যাগ চ্যানেলের নিয়মকে অগ্রাহ্য করতে পারে না। প্ল্যাটফর্মের অফিসিয়াল ডকুমেন্টেশনে বর্তমান সীমা এবং আপনি যে বার্তা পাঠাতে চান তার জন্য প্রয়োজনীয় শর্ত দেখুন। অনুমতি বা যোগ্যতা অস্পষ্ট হলে পর্যালোচনা করার সময় সেই পরিচিতিকে বাদ রাখুন।
ডুপ্লিকেট লেবেল একত্র করুন এবং পুরোনো ট্যাগ বাতিল করুন
যারা শব্দভান্ডার ব্যবহার করেন তাদের সঙ্গে এটি পর্যালোচনা করুন। সাম্প্রতিক কয়েকটি কথোপকথন দিয়ে শুরু করুন এবং জিজ্ঞেস করুন লেবেলগুলো পরবর্তী কাজ এখনো ব্যাখ্যা করে কি না। নামের বাড়তে থাকা তালিকা তখনই কার্যকর, যখন দল পার্থক্যগুলো বোঝে।
- ডুপ্লিকেট অর্থ একত্র করুন: যদি "ব্যাগ পুনরায় মজুদ" ও "ব্যাগ ফিরেছে" একই অনুরোধ বোঝায়, তাহলে একটি পছন্দের নাম ঠিক করুন। সংশ্লিষ্ট চ্যাটগুলো পর্যালোচনা করুন, যেখানে উপযুক্ত সেখানে সম্মত ট্যাগ প্রয়োগ করুন এবং ডুপ্লিকেট লেবেল ব্যবহার বন্ধ করুন।
- মেয়াদোত্তীর্ণ ট্যাগ বাতিল করুন: শেষ হওয়া ইভেন্ট বা বন্ধ হয়ে যাওয়া পণ্যের লেবেল প্রয়োগ করা বন্ধ করুন। কথোপকথন থেকে পুরোনো ফলো-আপ ট্যাগ সরানোর আগে অমীমাংসিত প্রতিশ্রুতি আছে কি না দেখুন।
- বর্তমান পর্যায় রিফ্রেশ করুন: পরিস্থিতি বদলালে পুরোনো পর্যায় সরিয়ে দিন। নিশ্চিত করুন যে উত্তর পাওয়া প্রশ্ন আর দলের জন্য অপেক্ষারত মনে না হয়।
এটি লেবেল রক্ষণাবেক্ষণের একটি দলীয় রুটিন। কথোপকথনকে প্রসঙ্গ হিসেবে রাখুন এবং যেকোনো ক্লিনআপের সময় গ্রাহকের প্রচার বন্ধ করার সিদ্ধান্ত অক্ষুণ্ণ রাখুন। আগ্রহের নাম বদলালে কাউকে কখনোই এমন অডিয়েন্সে ফিরিয়ে দেওয়া যাবে না, যা তিনি ছেড়ে গেছেন।
পরবর্তী কার্যকর কথোপকথন দিয়ে শুরু করুন
একটি পরিচিত ধরনের প্রশ্ন বেছে নিন, সেটির জন্য প্রয়োজনীয় লেবেলগুলো নিয়ে একমত হোন এবং সাম্প্রতিক চ্যাটে শব্দভান্ডারটি চেষ্টা করুন। একজন সতীর্থকে সেগুলো পড়তে বলুন এবং পরবর্তী কী হওয়া উচিত তা ব্যাখ্যা করতে বলুন। কোনো লেবেল দ্বিধা তৈরি করলে ব্রডকাস্ট অডিয়েন্স বেছে নেওয়ার আগে সেটি ঠিক করুন।
দেখুন Kwamle Media-তে পরিচিতি ও ট্যাগ কীভাবে এই কর্মপ্রবাহে সহায়তা করে। গ্রাহক প্রসঙ্গ নজরে রাখার দৈনন্দিন অভ্যাসের জন্য, এক ইনবক্সে সোশ্যাল বার্তা সামলানো নির্দেশিকাটি ব্যাখ্যা করে, কীভাবে তালিকার পেছনের কথোপকথনগুলো সাজাবেন।
