CRM จากบทสนทนาในโซเชียลมีเดียเริ่มต้นจากรายชื่อลูกค้าที่ก่อตัวขึ้นแล้วในกล่องข้อความของคุณ มีคนหนึ่งถามถึงกระเป๋าเดินทาง อีกคนสนใจคอร์สสำหรับมือใหม่ และอีกคนกำลังรอคำตอบเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ รายชื่อติดต่อ แท็ก และเซกเมนต์ช่วยจัดโครงสร้างบทสนทนาเหล่านั้นให้ทีมของคุณค้นหาบทสนทนาที่ถูกต้องได้ในภายหลัง
ลองนึกถึงเอ็มม่า ผู้ดูแลร้านในลอนดอน ลูกค้าคนหนึ่งถามหากระเป๋าสีเขียวใบเล็กและตกลงรับข่าวเมื่อสินค้ากลับมา เมื่อของมาถึง เอ็มม่าต้องการคำขอเดิมและการอนุญาตจากลูกค้าเพื่อส่งข้อมูลอัปเดตนั้น แชตมีทั้งสองอย่าง สิ่งที่ต้องทำคือเก็บให้ค้นหาได้ง่าย
CRM จากบทสนทนาในโซเชียลมีเดีย: รายชื่อติดต่อ แท็ก เซกเมนต์
เริ่มด้วยการให้ความหมายที่ใช้ได้จริงกับแต่ละคำ คุณต้องระบุตัวบุคคลได้ เข้าใจว่าอะไรสำคัญสำหรับพวกเขา และตัดสินใจว่าข้อความหนึ่ง ๆ ควรส่งในบทสนทนากับพวกเขาหรือไม่
- รายชื่อติดต่อ คือผู้คนที่เคยติดต่อกับธุรกิจของคุณ ข้อความก่อนหน้าของพวกเขาอธิบายว่าทำไมพวกเขาจึงอยู่ในรายชื่อของคุณ
- แท็ก คือป้ายกำกับสั้น ๆ สำหรับสิ่งที่บทสนทนาบอกคุณ เช่น ความสนใจในสินค้าหรือคำถามที่ยังไม่ได้รับคำตอบ
- เซกเมนต์ คือกลุ่มผู้รับที่คุณเลือกจากรายชื่อติดต่อเหล่านั้นเพื่อวัตถุประสงค์หนึ่ง ๆ ในที่นี้หมายถึงการเลือกรายชื่อติดต่อด้วยแท็กที่เกี่ยวข้อง แล้วทบทวนว่าใครควรได้รับข้อความ
คำถามเกี่ยวกับกระเป๋าบอกคุณถึงความสนใจ แต่ไม่ได้ยืนยันการซื้อ ความชอบถาวร หรือการยินยอมรับโปรโมชันทุกครั้งในอนาคต กำหนดความหมายของป้ายกำกับแต่ละอันให้ทีมของคุณยืนยันได้จากการอ่านแชต หากหลักฐานยังไม่ชัดเจน ให้ถามระหว่างบทสนทนาก่อนจะถือว่าข้อสันนิษฐานเป็นข้อเท็จจริง
เก็บรายชื่อติดต่อไว้กับบทสนทนา
ก่อนตอบลูกค้าที่กลับมาอีกครั้ง ให้อ่านบทสนทนาก่อนหน้า ตรวจสอบว่าพวกเขาหมายถึงสินค้าชิ้นไหน ทีมของคุณสัญญาอะไรไว้ และคำถามนั้นยังค้างอยู่หรือไม่ ป้ายกำกับช่วยให้คุณค้นหาเธรดได้ ส่วนเธรดช่วยอธิบายสถานการณ์ คนที่ถามหากระเป๋าสำหรับการเดินทางอาจไม่ต้องการกระเป๋าแล้วเมื่อจบทริป
เก็บเฉพาะรายละเอียดที่จำเป็นสำหรับคำขอของลูกค้า ปล่อยคำอธิบายฉบับเต็มไว้ในบทสนทนา ซึ่งเพื่อนร่วมทีมคนอื่นอ่านแล้วเข้าใจได้ หลีกเลี่ยงการเปลี่ยนเรื่องส่วนตัวหรือการคาดเดาพฤติกรรมการใช้จ่ายของใครให้เป็นป้ายกำกับ หากมีชื่อคล้ายกันปรากฏในแชตแยกกัน อย่าทึกทักว่าเป็นบุคคลเดียวกัน
ใน Kwamle Media รายชื่อติดต่อที่รวบรวมจากบทสนทนาจะอยู่กับแชตและแท็กที่คุณเพิ่ม เชื่อมต่อบัญชีธุรกิจของคุณผ่านการเข้าสู่ระบบหรือ API อย่างเป็นทางการของแต่ละแพลตฟอร์ม บทสนทนาจากช่องทางที่เชื่อมต่อจะเข้ามาในกล่องข้อความรวม ซึ่งทีมของคุณสามารถอ่านบทสนทนาก่อนหน้าได้
กำหนดคำศัพท์แท็กชุดเล็กที่ใช้ร่วมกัน
เริ่มจากป้ายกำกับที่ตอบคำถามที่ทีมของคุณถามจริง คำศัพท์เริ่มต้นที่มีประโยชน์ครอบคลุมความสนใจ ขั้นตอน และการติดตามผล:
- ความสนใจ:
interest: travel bagsหมายความว่าลูกค้าถามถึงกระเป๋าเดินทาง ติดแท็กนี้จากสิ่งที่ลูกค้าพูดจริง - ขั้นตอน:
stage: awaiting answerหมายความว่าทีมของคุณยังค้างคำตอบ ตกลงกันว่าขั้นตอนนี้สิ้นสุดเมื่อใด เพื่อไม่ให้แท็กนี้ค้างอยู่หลังจากตอบคำถามเรียบร้อยแล้ว - การติดตามผล:
follow-up: restock requestedหมายความว่าบุคคลนั้นขอให้แจ้งเมื่อสินค้ากลับมา ตรวจสอบบทสนทนาเพื่อดูว่าเป็นสินค้าชิ้นใดแน่และขอบเขตของคำขอนั้น
เขียนคู่มือการตั้งชื่อสั้น ๆ ที่ทุกคนที่ตอบลูกค้าใช้ได้:
- ใช้คำนำหน้าและการสะกดแบบเดียวกันสำหรับแต่ละแนวคิด เลือกชื่อเดียวสำหรับกระเป๋าเดินทาง แทนที่จะสลับระหว่าง "bags" "travel" และ "luggage" เพื่อจุดประสงค์เดียวกัน
- ให้คำจำกัดความ เหตุผลที่ใช้ และเหตุผลที่นำออกสำหรับแท็กแต่ละอัน ขั้นตอนควรอธิบายสถานการณ์ปัจจุบัน ส่วนความสนใจยังมีประโยชน์ได้หลังจากที่คำถามได้รับคำตอบแล้ว
- เพิ่มแท็กใหม่เฉพาะเมื่อแท็กนั้นมีผลต่อการตัดสินใจ หากไม่มีใครอธิบายได้ว่าแท็กช่วยเรื่องการตอบกลับหรือกลุ่มผู้รับใด ให้เก็บรายละเอียดนั้นไว้ในบทสนทนา
เครื่องมือสร้างโฟลว์ของ Kwamle Media มีขั้นตอนแท็กผู้ใช้สำหรับเพิ่มป้ายกำกับระหว่างโฟลว์บทสนทนา ทีมของคุณยังสามารถแท็กบทสนทนาตามหัวข้อหรือขั้นตอนในกล่องข้อความรวมได้ ตกลงความหมายของป้ายกำกับให้ตรงกันทั้งสองที่
เลือกเซกเมนต์สำหรับการกระจายข้อความที่เกี่ยวข้อง
เขียนวัตถุประสงค์ของข้อความก่อนเลือกกลุ่มผู้รับ "กระเป๋าเดินทางสีเขียวใบเล็กกลับมาวางจำหน่ายอีกครั้ง" ให้เหตุผลชัดเจนในการทบทวนคำขอแจ้งสินค้ากลับมา ความสนใจด้านการเดินทางแบบกว้าง ๆ เพียงอย่างเดียวไม่ได้บอกคุณว่าใครต้องการสินค้าชิ้นนั้นหรือใครขอรับข้อมูลอัปเดต
- เลือกรายชื่อติดต่อที่มีแท็กที่เกี่ยวข้อง เช่น
follow-up: restock requested - อ่านบทสนทนาของพวกเขาเพื่อตรวจสอบสินค้า ว่าคำขอยังเกี่ยวข้องอยู่หรือไม่ และพวกเขายินยอมรับข้อมูลอัปเดตแบบนี้หรือไม่
- ตัดรายชื่อเหล่านี้ออก ได้แก่ ผู้ที่ขอเลิกรับข้อความ ผู้ที่คำขอได้รับการดำเนินการเรียบร้อยแล้ว และผู้ที่ช่องทางไม่อนุญาตให้คุณส่งข้อความถึง
- ทบทวนกลุ่มผู้รับสุดท้ายและข้อความพร้อมกัน ผู้รับแต่ละคนควรเข้าใจได้ทันทีว่าทำไมคุณจึงส่งข้อความถึงพวกเขา
สำหรับรายชื่อติดต่อที่ขอข้อมูลอัปเดตนั้นและรับได้ภายใต้กฎของช่องทาง ข้อความอาจเป็นดังนี้:
คุณขอให้เราแจ้งเมื่อกระเป๋าเดินทางสีเขียวใบเล็กกลับมา ตอนนี้กลับมามีจำหน่ายแล้ว ตอบกลับมาได้เลยหากต้องการรายละเอียด หรือแจ้งเราหากไม่ต้องการรับข้อมูลอัปเดตแบบนี้อีก
ความยินยอมผูกกับวัตถุประสงค์และขอบเขตที่บุคคลนั้นตกลงไว้ คำขอแจ้งสินค้ากลับมาไม่ได้หมายความว่าผู้นั้นสมัครรับประกาศอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องด้วย ทำให้การหยุดรับทำได้ง่าย และตัดผู้ที่ขอหยุดออกจากแคมเปญในอนาคตแม้แท็กความสนใจจะยังตรงก็ตาม ตรวจสอบซ้ำทุกครั้งก่อนส่ง
บทสนทนาที่มีอยู่และแท็กที่ตรงกันไม่ได้อยู่เหนือกฎของช่องทาง ตรวจสอบขีดจำกัดปัจจุบันในเอกสารอย่างเป็นทางการของแพลตฟอร์ม พร้อมข้อกำหนดสำหรับข้อความที่คุณตั้งใจจะส่ง หากการอนุญาตหรือสิทธิ์ในการรับข้อความยังไม่ชัดเจน ให้ตัดรายชื่อนั้นออกไว้ก่อนขณะทบทวน
รวมป้ายกำกับซ้ำและเลิกใช้แท็กเก่า
ทบทวนคำศัพท์ร่วมกับผู้ที่ใช้งาน เริ่มจากบทสนทนาล่าสุดสักสองสามรายการแล้วถามว่าป้ายกำกับยังอธิบายการกระทำถัดไปได้หรือไม่ รายการชื่อแท็กที่ยาวขึ้นเรื่อย ๆ จะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อทีมเข้าใจความแตกต่าง
- รวมความหมายที่ซ้ำกัน: หาก "bag restock" และ "bags back" อธิบายคำขอเดียวกัน ให้ตกลงชื่อที่ต้องการใช้เพียงชื่อเดียว ทบทวนแชตที่เกี่ยวข้อง ใช้แท็กที่ตกลงกันเมื่อเหมาะสม และหยุดใช้ป้ายกำกับที่ซ้ำกัน
- เลิกใช้แท็กที่หมดอายุ: หยุดใช้ป้ายกำกับสำหรับกิจกรรมที่จบแล้วหรือสินค้าที่ยกเลิกจำหน่าย ตรวจสอบคำมั่นสัญญาที่ยังค้างอยู่ก่อนลบแท็กติดตามผลเก่าออกจากบทสนทนา
- อัปเดตขั้นตอนปัจจุบัน: ลบขั้นตอนที่ล้าสมัยเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ตรวจสอบว่าคำถามที่ตอบแล้วไม่ดูเหมือนยังรอทีมอยู่
นี่คือกิจวัตรของทีมในการดูแลป้ายกำกับ เก็บบทสนทนาไว้เป็นบริบท และรักษาการตัดสินใจของลูกค้าที่ขอหยุดรับแคมเปญไว้ตลอดการจัดระเบียบแท็ก การเปลี่ยนชื่อความสนใจต้องไม่ทำให้ใครกลับเข้าไปในกลุ่มผู้รับที่พวกเขาออกมาแล้ว
เริ่มจากบทสนทนาถัดไปที่มีประโยชน์
เลือกคำถามที่คุ้นเคย ตกลงป้ายกำกับที่จำเป็น แล้วลองใช้คำศัพท์กับแชตล่าสุด ขอให้เพื่อนร่วมทีมอ่านและอธิบายว่าควรทำอะไรต่อไป ปรับป้ายกำกับที่ทำให้ลังเลก่อนนำไปใช้เลือกกลุ่มผู้รับสำหรับการกระจายข้อความ
ดูว่า รายชื่อติดต่อและแท็กใน Kwamle Media ช่วยสนับสนุนเวิร์กโฟลว์นี้อย่างไร สำหรับการดูบริบทของลูกค้าให้เห็นอยู่เสมอในงานประจำวัน คู่มือ การจัดการข้อความโซเชียลในกล่องข้อความเดียว อธิบายวิธีจัดระเบียบบทสนทนาที่อยู่เบื้องหลังรายชื่อ
