بیشتر خریداران کامنت نمی‌گذارند تا گفت‌وگویی طولانی شروع کنند. آن‌ها وقتی کامنت می‌گذارند که پست هنوز جلوی چشمشان است، با یک پرسش کوچک و تصمیمی نیمه‌کاره: آیا این کاپشن موجود است، آیا رنگ آبی دارد، آیا تا جمعه می‌رسد؟ این لحظه دوام ندارد. چند ساعت بعد پست را پشت سر گذاشته‌اند، پرسش فراموش شده و علاقه سرد شده است. پاسخ سریع فقط از سر ادب نیست؛ یعنی رسیدن به مشتری در همان لحظه‌ای که هنوز در حال انتخاب است.
پاسخ سریع واقعاً چه می‌کند
پاسخ در چند دقیقه سه کار را هم‌زمان انجام می‌دهد:
- به آن شخص پاسخ می‌دهد. پرسش ساده پیش از آنکه به تردید تبدیل شود، برطرف می‌شود.
- به دیگران نشان می‌دهد که فروشگاه فعال است. مردم پاسخ‌های زیر پست را می‌خوانند تا بسنجند که یک کسب‌وکار با مشتریانش چگونه رفتار می‌کند. رشته‌ای از پرسش‌های پاسخ‌داده‌شده، خودش توصیه‌ای بی‌سروصداست.
- به گفت‌وگوی بیشتری دعوت می‌کند. رشته‌ای که در آن پرسش‌ها پاسخ می‌گیرند، نفر بعدی را تشویق می‌کند که بپرسد.
این از رفتار مردم ناشی می‌شود: آن‌ها از فروشگاهی خرید می‌کنند که پاسخ می‌دهد.
سریع بودن با خودکار بودن یکسان نیست
برای سرعت لازم نیست هر پاسخ را ماشین بنویسد. تقسیم منطقی این است:
- برای پرسش‌های رایج و نشانه‌های خرید پاسخ اول را خودکار کنید، تا هیچ‌کس منتظر نماند.
- جزئیات را به گفت‌وگوی خصوصی ببرید، جایی که قیمت‌ها، آدرس‌ها و سفارش‌ها به آن تعلق دارند.
- بگذارید یک نفر به بقیه همان روز پاسخ دهد، در حالی که همه جزئیات گفت‌وگو جلوی چشمش است.
این تقسیم، زمان واکنش را کوتاه نگه می‌دارد، بدون اینکه کل رشته را به یک متن از پیش نوشته‌شده تبدیل کند. راهنمای پاسخ خودکار به کامنت‌های Facebook بدون اینکه ماشینی به نظر برسد نشان می‌دهد که پاسخ‌ها را چگونه بنویسید.
روالی که برای تیم کوچک مناسب است
شما به تیمی از ناظران نیاز ندارید. یک روال واقع‌بینانه این‌گونه است:
- پاسخ‌های اول خودکار را برای انواع پرسش‌هایی که هر روز می‌بینید، روشن کنید.
- کامنت‌های بی‌پاسخ را دو بار در روز، در زمان‌هایی که مشتریانتان آنلاین هستند، بررسی کنید.
- به پرسش‌هایی که به قضاوت نیاز دارند، مانند درخواست‌های سفارشی یا شکایت‌ها، پاسخ دهید.
- کامنت‌های اسپم و توهین‌آمیز را سریع پنهان کنید تا رشته خوشایند بماند.
- هفته‌ای یک بار پرسش‌هایی را که بیشتر مطرح شده‌اند بخوانید و آن‌ها را به پاسخ‌های خودکار جدید یا محتوا تبدیل کنید.
نکته اصلی این است که روال را آن‌قدر کوچک نگه دارید که ادامه پیدا کند. یک بررسی بیست دقیقه‌ای دو بار در روز که همیشه انجام می‌شود، از یک برنامه عالی که بعد از یک هفته رها می‌شود ارزشمندتر است؛ پس کوچک شروع کنید و با بیشتر شدن کامنت‌ها آن را گسترش دهید.
از کامنت‌ها به‌عنوان تحقیق استفاده کنید
هر کامنت اطلاعاتی رایگان درباره چیزی است که مشتریان شما می‌خواهند بدانند. اگر یک پرسش زیر پنج پست تکرار شد، در پست بعدی، هایلایت‌هایتان یا توضیحاتتان به آن پاسخ دهید. پرسش‌هایی که مردم در جمع می‌پرسند، پرسش‌هایی هستند که خیلی‌های دیگر به آن‌ها فکر می‌کنند. از همین ایده در خواندن سریع تحلیل‌ها استفاده شده است: به دنبال چیزهایی بگردید که تکرار می‌شوند و اول روی همان‌ها کار کنید.
بسنجید چه چیزی تغییر می‌کند
پیش از شروع، چند عدد ساده انتخاب کنید و یک ماه بعد آن‌ها را مقایسه کنید:
- زمان بین یک کامنت و اولین پاسخ به آن.
- نسبت کامنت‌هایی که پاسخی دریافت کرده‌اند.
- تعداد گفت‌وگوهایی که از یک کامنت شروع شده‌اند.
- تعداد سفارش‌هایی که از آن گفت‌وگوها آغاز شده‌اند.
شما دنبال نمره کامل نیستید. دنبال جهت حرکت هستید و دنبال پست‌ها و پاسخ‌هایی که به سفارش منجر می‌شوند تا بتوانید آن‌ها را تکرار کنید.
به یاد داشته باشید که پاسخ سریع فقط شروع کار است. هدف پاسخ این است که فرد را یک قدم به تصمیم نزدیک‌تر کند؛ پس هر پاسخ را با کاری تمام کنید که او بتواند در قدم بعد انجام دهد: پیامی بفرستد، یک سایز انتخاب کند یا یک محصول را ببیند. پاسخی که قدم بعدی ندارد، پرسش را جواب می‌دهد اما مشتری را از دست می‌دهد.
نگرانی درباره ماشینی به نظر رسیدن
بعضی از صاحبان کسب‌وکار از پاسخ‌های سریع پرهیز می‌کنند چون می‌ترسند ماشینی به نظر برسند. حقیقت به عکس این نزدیک‌تر است. مشتری‌ای که در چند دقیقه پاسخی دوستانه بگیرد، احساس می‌کند دیده شده است؛ در حالی که مشتری‌ای که دو روز منتظر بماند، احساس می‌کند نادیده گرفته شده است، هرچقدر هم که پاسخ نهایی شسته‌رفته باشد. چیزی که پاسخ را ماشینی جلوه می‌دهد نه سرعت، بلکه تکرار و خشکی است. جمله‌بندی را تغییر دهید، نام مشتری را به کار ببرید، به پرسش واقعی پاسخ دهید؛ آن‌گاه سرعت نشانه‌ای از این می‌شود که کسی حواسش هست.
نکته آخر: سرعت یک عادت است، نه یک تلاش قهرمانانه. فروشگاه‌هایی که سریع پاسخ می‌دهند به‌ندرت آن‌هایی هستند که بیشترین کارمند را دارند. آن‌ها همان‌هایی هستند که روالی روشن و چند پاسخ خودکار خوب دارند.
پرسش‌های رایج
آیا بهتر است سریع پاسخ دهید یا خوب پاسخ دهید؟
هر دو؛ به همین دلیل است که پاسخ اول می‌تواند کوتاه و خودکار باشد و یک نفر جزئیات را بعداً اضافه کند. یک جمله سریع و دقیق بهتر از یک پاراگراف دیرهنگام و شسته‌رفته است.
تکلیف کامنت‌هایی که پرسش نیستند چیست؟
برای تعریف‌های صادقانه با یک جمله تشکر کنید و به هر ایموجی پاسخ ندهید. تشکرهای تکراری بیش از حد، رشته را خودکار جلوه می‌دهند و چیزی اضافه نمی‌کنند.
اگر کامنتی منفی در زمانی برسد که کسی آنلاین نیست، چه کنیم؟
به شکایت‌ها خودکار پاسخ ندهید. بگذارید قانون خودکار گفت‌وگو را به تیم شما منتقل کند و مشتری را برچسب بزند؛ سپس به محض اینکه کسی در دسترس بود با دقت پاسخ دهید. درباره اینکه یک فرد چه زمانی و چگونه باید گفت‌وگو را به دست بگیرد، چه زمانی گفت‌وگو را به یک انسان بسپارید را ببینید.
جایگاه Kwamle Media کجاست
در Kwamle Media پاسخ اول خودکار، انتقال به گفت‌وگوی خصوصی و تحویل به صندوق ورودی شما یک جریان واحد هستند؛ بنابراین یک کامنت می‌تواند در یک قدم به گفت‌وگو تبدیل شود. می‌توانید آن را از صفحه اتصالات روی یک پست امتحان کنید، پیش از آنکه آن را به همه پست‌ها گسترش دهید.
