Social CRM från konversationer: kontakter, taggar, segment

CRM från konversationer i sociala medier börjar med kundlistan som redan tar form i din inkorg. Någon frågar om en reseväska, en annan vill ha en nybörjarkurs och någon annan väntar på svar om en order. Kontakter, taggar och segment ger dessa konversationer tillräcklig struktur för att ditt team ska hitta rätt konversation senare.

Tänk dig Emma, som driver en butik i London. En kund frågar efter en liten grön väska och går med på att få höra när väskan kommer tillbaka. När varan kommer in igen behöver Emma den ursprungliga förfrågan och kundens tillstånd för att skicka den uppdateringen. Chatten innehåller båda; uppgiften är att hålla dem lätta att hitta.

CRM från konversationer i sociala medier: kontakter, taggar, segment

Börja med att ge varje term en praktisk innebörd. Du behöver känna igen en person, förstå vad som är viktigt för dem och avgöra om ett visst meddelande hör hemma i deras konversation.

• Kontakter är personerna som har kommunicerat med ditt företag. Deras tidigare meddelanden förklarar varför de finns på din lista.
• Taggar är korta etiketter för något som konversationen säger dig, till exempel ett produktintresse eller en obesvarad fråga.
• Segment är de målgrupper du väljer bland kontakterna för ett visst syfte. Här innebär det att välja kontakter utifrån en relevant tagg och sedan granska vilka som bör få meddelandet.

En fråga om en väska säger något om intresse. Den innebär inte ett köp, en bestående preferens eller ett samtycke till varje framtida kampanj. Ge varje tagg en innebörd som ditt team kan styrka genom att läsa chatten. Om beviset är otydligt, fråga under konversationen innan du behandlar ett antagande som ett faktum.

Behåll kontakten tillsammans med konversationen

Innan du svarar en återkommande kund, läs igenom den tidigare konversationen. Kontrollera vilken produkt de menade, vad ditt team lovade och om frågan fortfarande är öppen. En tagg hjälper dig att hitta tråden; tråden förklarar situationen. Någon som frågar om en väska för en resa kanske inte längre behöver den när resan är slut.

Behåll bara de detaljer som behövs för kundens förfrågan. Låt den fylligare förklaringen ligga kvar i konversationen, där en annan kollega kan förstå den. Undvik att göra privata omständigheter eller gissningar om någons utgifter till taggar. Om liknande namn dyker upp i separata chattar, utgå inte från att det är samma person.

I Kwamle Media stannar kontakter som samlas in från konversationer kvar tillsammans med sina chattar och de taggar du lägger till. Anslut ditt företags egna konton via varje plattforms officiella inloggning eller API. Konversationer från anslutna kanaler hamnar i den samlade inkorgen, där ditt team kan läsa den tidigare konversationen.

Ge taggar ett litet, gemensamt ordförråd

Börja med taggar som svarar på frågor ditt team faktiskt ställer. Ett användbart ordförråd att börja med täcker intresse, fas och uppföljning:

• Intresse: intresse: reseväskor betyder att kunden frågade om reseväskor. Lägg till den utifrån vad de sa.
• Fas: fas: väntar på svar betyder att ditt team fortfarande är skyldigt ett svar. Kom överens om när den fasen tar slut så att taggen inte ligger kvar efter att frågan är löst.
• Uppföljning: uppföljning: lagerbevakning begärd betyder att personen bad om att få höra när varan kommer tillbaka. Kontrollera i konversationen exakt vilken vara det gäller och hur omfattande förfrågan är.

Skriv en kort namngivningsguide som alla som svarar kunder kan använda:

1. Använd samma prefix och stavning för varje idé. Välj ett namn för reseväskor i stället för att växla mellan "väskor", "resor" och "bagage" för samma syfte.
2. Ge varje tagg en definition, en anledning att lägga till den och en anledning att ta bort den. En fas bör beskriva den aktuella situationen; ett intresse kan förbli användbart även efter att en fråga har besvarats.
3. Lägg bara till en ny tagg när den ändrar ett beslut. Om ingen kan förklara vilket svar eller vilken målgrupp den hjälper till med, behåll den detaljen i konversationen.

Flödesbyggaren i Kwamle Media innehåller ett Tag User-steg för att lägga till en tagg under ett konversationsflöde. Ditt team kan också tagga konversationer efter ämne eller fas i den samlade inkorgen. Kom överens om samma innebörd för taggar på båda ställena.

Välj ett segment för ett relevant utskick

Skriv syftet med meddelandet innan du väljer målgrupp. "Den lilla gröna reseväskan finns inne igen" ger dig en tydlig anledning att granska lagerbevakningsförfrågningar. Ett brett reseintresse ensamt säger inte vem som ville ha den varan eller vem som bad om en uppdatering.

1. Välj befintliga kontakter med den relevanta taggen, till exempel uppföljning: lagerbevakning begärd.
2. Läs deras konversationer för att kontrollera varan, om förfrågan fortfarande är relevant och om de gick med på den här typen av uppdatering.
3. Uteslut alla som har avanmält sig, alla vars förfrågan redan är löst och alla som kanalen inte tillåter dig att skicka meddelanden till.
4. Granska den slutliga målgruppen och meddelandet tillsammans. Varje mottagare ska kunna förstå varför du skriver.

För kontakter som bad om den uppdateringen och som kan ta emot den enligt kanalens regler kan ett meddelande se ut så här:

Du bad oss att höra av oss när den lilla gröna reseväskan kom tillbaka. Den finns inne igen. Svara om du vill ha detaljerna, eller säg till om du inte längre vill ha de här uppdateringarna.

Samtycke hör till det syfte och den omfattning personen gick med på. En lagerbevakningsförfrågan gör inte att någon prenumererar på orelaterade utskick. Gör det enkelt att avanmäla sig, och uteslut personer som ber att få avanmäla sig från framtida kampanjer även om en intressetagg fortfarande matchar. Kontrollera det igen före varje utskick.

En befintlig konversation och en matchande tagg går inte före kanalens regler. Kontrollera de aktuella begränsningarna i plattformens officiella dokumentation, tillsammans med kraven för meddelandet du tänker skicka. Om tillstånd eller behörighet är otydligt, lämna den kontakten utanför medan du granskar det.

Slå ihop dubbletter av taggar och avveckla gamla taggar

Granska ordförrådet tillsammans med dem som använder det. Börja med några av de senaste konversationerna och fråga om taggarna fortfarande förklarar nästa åtgärd. En växande lista med namn är bara användbar om teamet förstår skillnaderna.

• Slå ihop taggar med samma betydelse: om "väska åter i lager" och "väskor tillbaka" beskriver samma förfrågan, kom överens om ett föredraget namn. Granska de berörda chattarna, tillämpa den överenskomna taggen där det passar och sluta använda dubbletten.
• Avveckla utgångna taggar: sluta tillämpa taggar för avslutade händelser eller produkter som har utgått. Kontrollera om det finns olösta löften innan du tar bort en gammal uppföljningstagg från en konversation.
• Uppdatera aktuella faser: ta bort en föråldrad fas när situationen förändras. Se till att en besvarad fråga inte längre ser ut att vänta på teamet.

Det här är teamets rutin för att underhålla taggar. Håll konversationen tillgänglig som sammanhang, och bevara kundens beslut att sluta ta emot kampanjer under hela upprensningen. Att byta namn på ett intresse får aldrig sätta tillbaka någon i en målgrupp som de har lämnat.

Börja med nästa användbara konversation

Välj en välbekant förfrågan, kom överens om vilka taggar den behöver och testa ordförrådet på de senaste chattarna. Be en kollega läsa dem och förklara vad som bör hända härnäst. Justera varje tagg som orsakar tvekan innan du använder den för att välja en målgrupp för ett utskick.

Se hur kontakter och taggar i Kwamle Media stödjer det här arbetsflödet. För den dagliga vanan att hålla kundsammanhanget synligt förklarar guiden om att hantera sociala meddelanden i en inkorg hur du organiserar konversationerna bakom listan.